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• 互聯網用戶投訴管理

  2015-05-18...
  查看詳情>> 一、互聯網投訴分析報告 1、互聯網投訴數據： 案例：雙11投訴翻倍的背后； 案例：通訊業(yè)投訴分析； 網民投訴O2O知多少？ 2、互聯網投訴原因； 客戶投訴起因：三大投訴誘因； 客戶投訴過程； 網民投訴原因分析； 互聯網投訴的背后？服務品質的思考！ 案例：團購網站曇花一現； 3、用戶投訴價值幾何？ 優(yōu)質客戶的自白書； 優(yōu)質服務的戰(zhàn)略思考； 客戶抱怨歌； 優(yōu)質服務標準圖； 服務品質階梯： 案例：沃爾瑪日不落原則；3米微笑； 4、電商公司投訴管理案例； 互聯網產業(yè)投訴管理黑洞：服務類投訴重災區(qū)； 淘寶投訴處理圖解； 騰訊客服投訴管理； 京東投訴處理辦法； 【情景沙盤】各大互聯網公司投訴管理SWTO分析； 二、電商化投訴運營管理 1、互聯網投訴管理： 在線服務處理投訴的誤區(qū)； 服務要素與投訴：用戶看中要素VS企業(yè)看中要素； 后營銷與再營銷：換回曾經的客戶！ 對應投訴預案：讓投訴變得簡單，為服務贏取時間； 投訴信息通道設置：在線客服，問答中心，郵件投訴； 投訴處理服務團隊：內部流程，處理進度，結果反饋； 案例：萬利達ZPID在線服務管理； 案例：海爾服務管理模式； 2、在線服務運營管理四化模型： 標準化：內部平臺建設標準化； 流程化：實戰(zhàn)有效培訓流程化； 數據化：項目指標數據化； 精細化：運營優(yōu)化精細化； 案例：阿里巴巴B2B與京東平臺組織管理運營系統(tǒng)； 3、互聯網輿情監(jiān)控 為什么要做輿情監(jiān)控？ 搜索結果投訴監(jiān)控； 微信微博投訴監(jiān)控； 專業(yè)輿情監(jiān)控系統(tǒng)； 案例：銀聯商城輿情監(jiān)控； 案例：中國移動香港54元套餐風波； 4、互聯網危機公關 互聯網口碑的力量； 危機公關處理形式； 案例：香港霸王洗發(fā)水事件； 案例：加多寶1億捐款；
• 互聯網用戶體驗管理

  2015-05-18...
  查看詳情>> 一、互聯網用戶行為分析 1.用戶體驗是什么？要實現用戶體驗先了解用戶特征； 2.用戶兩性關系：屬性VS黏性； 3.用戶行為路徑圖解； 4.網民信息訴求圖解 5.用戶體驗設計圖解； 二、互聯網用戶體驗管理 1、三大電商用戶體驗對比：淘寶，京東，一號店 2、京東用戶體驗前后對比； 3、電商用戶體驗管理分類 感官體驗：強調舒適性。 感官體驗12要素：設計風格，logo設置，響應速度，布局，圖片，廣告，背景音樂； 案例：愛奇藝，搜狐視頻； 交互體驗：強調易用/可用性。 交互體驗13項：會員申請，會員注冊，站內搜索，分享，提示等； 案例：凡客曬單！ 內容體驗：強調友好性。 內容體驗4要素：內容分類，內容價值，內容策略，品牌內容； 案例：當當網數字館 瀏覽體驗：強調吸引性。 瀏覽體驗要素：欄目分類，欄目命名，欄目訂閱，字體設置等； 案例：宜家家居； 信任體驗：強調可靠性。 信任度體驗：用戶鑒證，媒體報道，消費保障等； 案例：360網購賠付； 服務體驗：強調人性化。 服務體驗：互動咨詢，退換貨，支付方式等； 案例：京東多種支付方式； 交付體驗：強調方便性。 交付體驗：物流，包裝，交付過程等； 案例：京東的交付體驗； 4、移動互聯網用戶體驗管理5種途徑； 1、全面測試你的應用； 2、 像用戶一樣思考 3、 在對應用做出修改前先征求用戶的意見 4、 專注于提供最有用的功能 5、 神形合一，整合外觀和功能 案例：中國移動139郵箱；平安壹錢包； 三、互聯網服務質量管理 1、以客戶滿意度為中心； 服務理念模型圖； 營銷學角度的客戶服務； 以服務為中心的企業(yè)架構； 案例：京東的在線客服演變！ 2、建立優(yōu)質服務理念 優(yōu)質服務理念決定服務品質； 產品與服務關聯服務品質； 客戶滿意度調查； 客戶服務滿意度的價值； 案例：順豐快遞的服務理念，與競爭對手的差異； 案例：中國聯通渠道銷售之殤； 3、客戶服務質量管理 服務體系建立流程； 確定服務流程關鍵要素； 確定客戶滿意度標準； 客戶服務協作體系組織確立； 服務體系獎勵制度； 案例：招商銀行5星服務管理；中國郵政服務質量卡； 四、如何提升用戶體驗 1、用戶體驗評測工具； 速度評測； 兼容性評測； 系統(tǒng)功能評測； 案例：調查派，騰訊問卷調查系統(tǒng)； 2、用戶體驗數據分析； 跳出率的重要性； 用戶行為數據漏斗； 案例：阿里巴巴數據監(jiān)控中心； 3、用戶體驗優(yōu)化策略； 以數據分析為依據； 持續(xù)性優(yōu)化策略； SWTO分析工具； 優(yōu)化計劃表； 案例：互聯網手機品牌小辣椒；  [課程精彩語錄] 互聯網思維的永恒核心是用戶體驗； 客戶是上帝的前提是，如何讓用戶戀上你； 企業(yè)要么做好營銷，要么等著被營銷； 一套有品質的用戶體驗管理系統(tǒng)，足以成就一個優(yōu)秀的互聯網品牌； 全網營銷的布局，決定企業(yè)互聯網營銷的格局； 用戶體驗是營銷的永遠核心，是市場競爭的生命力體現；
• 低成本打造暴利品牌的網絡營銷技巧（三天）

  2015-05-18...
  查看詳情>> 一、歡迎企業(yè)家對號入座 1、不適合聽本課的學員 追求虛無飄渺的營銷模式，渴望一夜暴富的朋友，請止步。這三天，這里講的都是扎扎實實創(chuàng)造品牌的實戰(zhàn)方法。 追求微營銷時代等神奇概念，渴望0投入大產出的朋友，請止步。這三天，講的是十種網絡營銷手段的實戰(zhàn)技巧。 追求快打快收的經營理念，渴望忽略網絡市場競爭的朋友，請止步。這三天，講的是解決營銷問題的落地實戰(zhàn)內容。   2、適合聽本課的學員 適合有品牌意識的企業(yè)家聽，這三天，將詳細講解如何低成本輕松創(chuàng)造品牌。 適合有電商意識的創(chuàng)業(yè)者聽，這三天，將詳細講解如何利用網絡營銷技巧開拓電子商務市場。 適合有市場野心的投資者聽，這三天，將詳細講解如何實現差異化營銷迅速占領全新的市場空間。 今天，在這里。只講真正落地的實戰(zhàn)電子商務；真正幫助企業(yè)脫離困境的操作手段；解 決電商瓶頸的營銷技巧；只講預防失敗提高市場利潤率的超級干貨。 今天，在這里。您將同時聽到，如何確定電子商務正確運營思路，低成本打造品牌的方式，軟文營銷、微信營銷等應用技巧。 今天，在這里。不僅聽課，企業(yè)的實際營銷問題，將在現場免費幫助企業(yè)解答。并且，有機會免費獲得所志國老師價值20萬元的深入企業(yè)咨詢一次。 一、課程簡介 中國十大網絡營銷大師和中國十大電子商務營銷大師的——所志國。針對企業(yè)遇到的諸多問題，凝結15年實戰(zhàn)經驗，耗時8個月時間，制作中國第一網絡營銷實戰(zhàn)課程——“低成本打造暴利品牌的網絡營銷技巧”。三天的課程，將全方位的詮釋：互聯網時代，如何低成本打造差異化品牌。利用網絡營銷手段，高調再高調的引起消費者和社會對品牌的關注和忠誠度，快速占領市場。 課程大綱： （一）企業(yè)營銷瓶頸的輕松自我診斷 1、四句話使被封淘寶C店日銷售30萬元 2、營銷瓶頸的診斷策略 3、企業(yè)現場問題診斷 （二）品牌誤區(qū)導致經營瓶頸 1、有商標就是有品牌 2、渠道認就是大品牌 3、先有收入再做品牌 4、有品牌故事就是有品牌 5、做過廣告就是做出了品牌 6、做品牌太燒錢 （三）品牌影響利潤 1、品牌和利潤的關系 2、影響品牌銷售的要素 2.1影響品牌銷售的內部要素 2.2影響銷售的外部要素 （四）品牌影響企業(yè)未來戰(zhàn)略 1、品牌可以避免價格戰(zhàn) 2、品牌便于市場招商快速擴張 3、有品牌才能培養(yǎng)忠誠客戶 4、品牌可以占領渠道主動權和吸引合作 5、品牌的新產品推廣更便利 6、品牌能增加人才凝聚力 （五）輕松創(chuàng)造品牌的5大步驟 1、精準策劃 放大品牌優(yōu)勢 2、主動出擊 創(chuàng)造品牌印象 3、差異營銷 加深品牌印象 4、反反復復 強化品牌形象 5、高調出現 提升品牌影響 6、企業(yè)現場優(yōu)勢包裝 （六）打造品牌的10大網絡營銷及手段技巧 1、軟文營銷 2、博客營銷 3、專家專欄營銷 4、論壇營銷 5、微博營銷 6、問答營銷 7、微信營銷 8、網絡百科 9、SNS營銷 10、視頻營銷 （七）決定網絡營銷成敗的要素 1、不要迷信神奇的營銷手段 2、品牌四大階段的宣傳技巧 3、網絡營銷的4不要法則 （八）九個以小博大的網絡營銷案例 案例1：解決行業(yè)銷售淡季業(yè)績翻2倍——建材類企業(yè) 案例2： 2000件單品銷量引爆平淡商城——韓國時尚產品B2C商城 案例3：低成本活動創(chuàng)造10萬會員注冊奇跡——大學校園社區(qū)網站 案例4：贈送策略傾銷企業(yè)百萬庫存——美容產品企業(yè) 案例5：品牌包裝后4個月拿到500萬投資——歐美風格女裝 案例6、提升企業(yè)權威性后單日成交13萬——家庭醫(yī)生會所 案例7、從冷冷清清到每月200萬銷售額——代購B2C商城 案例8、消除天貓店產品價格疑惑提升30%轉化率——外貿家居企業(yè) 案例9、用文化策略銷售3萬罐大紅袍茶葉——收藏品企業(yè) 二、特點是純干貨 1、實戰(zhàn)：所講案例絕大多數都是所志國老師親自操刀，詳細講解其中三味，讓學員可以輕松學其精髓，避免死背方法。 2、實際：所定策略都是針對傳統(tǒng)企業(yè)轉型電子商務必定出現的問題，讓學員可以輕松學會應對，避免再走彎路。 3、實效：所學知識都是現場實踐，現場幫助企業(yè)包裝品牌優(yōu)勢、完成致命營銷瓶頸的自我診斷、解決公關危機。 三、短短三天你將獲得 1、三天，徹底掌握，如何靈活利用網絡營銷手段。 2、三天，輕松掌握，如何低成本打造暴利品牌。 3、三天，快速掌握，如何精準診斷企業(yè)營銷瓶頸。 4、三天，高效掌握，如何快速提升產品利潤率。
• “傳統(tǒng)企業(yè)如何走好電子商務之路”三步曲（三天）

  2015-05-18...
  查看詳情>> 第一部  避免失敗之精準戰(zhàn)略篇 第一章 電子商務經營格局 1、為什么不做電子商務注定無商可務，僅僅是名人名言，還是世界首富對中國電商的入骨預測？ 2、中國電子商務的市場現狀，企業(yè)是否應該此時轉型電子商務？ 3、中國電子商務市場數據，所謂的大數據營銷，對運營電子商務到底有何幫助？ 第二章 正確認識電子商務 1、透徹分析企業(yè)為什么做電子商務？ 2、講解電子商務的本質！ 第三章 電子商務的12種死亡原因和解決措施 1、手忙腳亂的倉促上陣 2、虛無飄渺的市場定位 3、拖泥帶水的服務能力 4、朝令夕改的指示策略 5、錯綜復雜的人際關系 6、毫無章法的市場推廣 7、忽略品牌的營銷方向 8、混亂不堪的管理風格 9、自我定義的價格策略 10、毫無新意的產品款式 11、積少成多的隱形成本 12、毫無優(yōu)勢的商品貨源 第四章 電子商務發(fā)展趨勢和人群特性分析 第一節(jié) 電子商務發(fā)展趨勢 1、政府發(fā)力推動電子商務 2、市場提升對品牌的要求 3、企業(yè)從事電商首選淘寶天貓 4、精準營銷更具競爭力 5、移動電子商務發(fā)展迅猛 第二節(jié) 網購人群特性 第五章 電子商務的正確運營思路？ 1、電子商務必須遵守的四大原則 2、要知道自己的電商市場角色 第六章 企業(yè)開展電子商務的準備工作有哪些？ 1、品牌策劃 2、產品規(guī)劃 3、團隊建設 4、企業(yè)官網建設 5、了解市場渠道 第七章 如何解決電子商務人才問題？ 1、電子商務人才困境 2、招不到人的原因？ 2.1企業(yè)三種錯誤的網上招聘方式 2.2企業(yè)四種錯誤的“智”取方案的招數 2.3企業(yè)五種錯誤的灰色面試風格 3、善用代運營解決人才缺乏 4、大學定向人才孵化解決長期需求 第八章 如何定制科學的市場目標？ 1、錯誤營銷目標的危害 2、營銷目標的科學制定方式 3、營銷目標的詳細分類 第二部 搭建渠道之火爆銷售篇 第九章 如何搭建電子商務銷售渠道？ 1、在C2C平臺上開設自有店鋪 1.1 c2c競爭環(huán)境 1.2 團隊是關鍵 1.3 如何安全刷單 1.4 從被封店到日銷量超過20萬元的C店 2、天貓店的必勝要素 2.1 熱點行業(yè) 2.2 硬性條件 2.3 軟性條件 3、與知名的B2C電子商務平臺合作 4、與團購網合作實現短期促銷產品 5、在B2B平臺發(fā)布信息獲取商機 6、企業(yè)自建B2C進行銷售 7、發(fā)揮移動電子商務優(yōu)勢 8、如何做單品營銷 9、電商銷售注意事項小結 第三部  市場戰(zhàn)爭之有我必勝篇 第十章 如何打贏電子商務戰(zhàn)爭？ 1、間接戰(zhàn)爭 2、被動戰(zhàn)爭 3、消費者戰(zhàn)爭 4、價格戰(zhàn)爭 5、假貨戰(zhàn)爭 第十一章 知識總結 如何解決銷售瓶頸提升銷量 1、店鋪無流量 2、產品無銷量 3、產品銷量穩(wěn)定下滑 4、線上產品銷量少  線下極度火爆 二、不講的內容 不講神奇的O2O，因為O2O的技術條件不夠成熟、不具備實施條件、更缺乏傳統(tǒng)企業(yè)成功案例。一切都是在摸索中，對于傳統(tǒng)企業(yè)來講，O2O是夢想不是目標。 不講的充滿童話色彩的微電商，很難實現營銷效果。傳統(tǒng)企業(yè)、中小企業(yè)僅靠微電商，想創(chuàng)造低投入大產出的神話，去追逐所謂的“閉環(huán)營銷”無異于“慢性自殺”。 不講虛無飄渺的科技形式，雖然不跟上時代就會被時代拋棄。但是中國大量企業(yè)時刻都在生存的邊緣掙扎，對企業(yè)來講最重要的是如何利用現在，能夠快速通過電子商務渠道實現盈利。 只講真正落地的實戰(zhàn)電子商務；真正幫助企業(yè)脫離困境的操作手段；解決電商瓶頸的營銷技巧；只講預防失敗提高市場利潤率的超級干貨…… 三、課程回報 1、徹底掌握，如何靈活利用電子商務技巧，低成本打造暴利品牌。 2、輕松掌握，如何避免電子商務轉型失敗，增加市場成功率和產品利潤率。 3、快速掌握，如何精準診斷企業(yè)營銷瓶頸，樹立科學營銷目標，提高團隊工作效率。 4、高效掌握，如何快速打造電子商務分銷渠道，淘寶天貓的絕密經營技巧。 四、適合人群 1、傳統(tǒng)企業(yè)：解決電子商務難題，搭建營銷渠道，提升品牌影響力。 2、電商企業(yè)：診斷產品銷售問題，提升市場銷量。 3、創(chuàng)業(yè)企業(yè)：分析企業(yè)營銷優(yōu)勢，制定精準電商方向。 4、協會商會：共同撫持潛力企業(yè)，培養(yǎng)電商知名品牌。 5、白領學生：提升個人電商營銷實戰(zhàn)技能，真實掌握電商應用技巧。
• 酒店業(yè)全網營銷實戰(zhàn)

  2015-05-15...
  查看詳情>> 全網營銷實施策略 一、互聯網化轉型升級 轉型升級：互聯網思維是什么？ 互聯網思維給我們帶來什么？ 案例：兩場世紀豪賭，賭什么？ 用戶體驗是王道！ 案例：雕爺牛腩，小米； 互聯網思維獨孤九劍； 警告：切勿模仿傳奇而想創(chuàng)造傳奇 ！ 案例：螞蟻短租的互聯網思維； 全網營銷重中之重：用戶體驗設計 a)戰(zhàn)略方面       b)概念方面 c)產品方面 d)發(fā)展方面 【情景工作坊】針對本企業(yè)差異化定位系統(tǒng)，結合營銷“四流”，研討確定用戶體驗核心方向和要素； 二、互聯網營銷落地 1、營銷系統(tǒng)落地機制建立 信息處理機制 利益分配機制 服務品質機制 案例：維也納酒店互聯網營銷機制； 2、營銷運營落地系統(tǒng) 運營系統(tǒng)化 營銷工具化 大數據應用 案例：華美達酒店互聯網營銷分析； 3、整合營銷之“四流” a)流量 b)瀏覽 c)留住 d)留戀 4、全網營銷方式工具化 核心內容：1個核心+2大終端+3類整合+5大策略； 【情景工作坊】現場體驗應用，3類整合營銷方式和5大策略實施方案； 5、營銷管理四化模型； 案例分析：四化模型實施解析； 案例分析：整合營銷執(zhí)行策略； 案例分析：萬豪酒店，螞蟻短租，鳳凰城酒店，華鉅君悅酒店互聯網銷售定位； 結束訓練，課后30分鐘： 【現場診斷】現場一對一互動交流，企業(yè)實施建議與診斷； [課程精彩語錄] 互聯網時代造就的轉型升級，就是企業(yè)的第二次創(chuàng)業(yè)； 互聯網時代，企業(yè)要么互聯網化，要么被邊緣化； 企業(yè)要么做好營銷，要么等著被營銷； 一套具備差異化競爭力的定位系統(tǒng)，足以拯救和成就一個優(yōu)秀的企業(yè)； 營銷不只是廣告，廣告不代表營銷； 全網營銷的布局，決定企業(yè)互聯網營銷的格局； 營銷者不能創(chuàng)造市場，但可以影響和主導市場； 創(chuàng)新的前提是掌握充足的基本原理和邏輯； 搜索營銷核心策略在媒介是否精準，媒介精準策略核心又在關鍵詞； 用戶體驗是營銷的永遠核心，是市場競爭的生命力體現； 企業(yè)互聯網化的未來，就是企業(yè)數字營銷的未來，也是企業(yè)大數據應用的未來； 全網營銷要有可行性成果，必須將運營四化模型執(zhí)行到位，五大策略落實到位；