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2015-02-24查看詳情>> 第一部分：陽光心態(tài)與服務(wù)意識提升 一、一線服務(wù)者的心態(tài)提升 1、每天忙到晚到底為了誰？ 2、工作除了為掙得薪水之外還有什么？ 3、為什么為客戶服務(wù)時不是那么快樂？ 4、服務(wù)中永遠(yuǎn)不能缺少下行心理 5、如何擺脫工作中的那些壞情緒？ 6、服務(wù)中YOU=YOU 二、你了解你的客戶嗎？——認(rèn)識客戶和服務(wù) 1、何為客戶服務(wù)？ 2、客戶滿意與客戶忠誠 3、服務(wù)體驗(yàn)與客戶評價 4、為什么要不斷的改變與提升服務(wù)？ 5、認(rèn)識成功的服務(wù) 第二部分：客服人員溝通能力提升 1、稱呼禮儀 2、文明服務(wù)用語 3、如何讓服務(wù)語言更生動 4、溝通中副語言的使用 5、如何成為一個積極的傾聽者 6、溝通技巧提升 A、正面引導(dǎo)客戶 B、換位思考、換位表達(dá) C、處理異議“太極法” 7、投訴處理 A、你如何看待客戶投訴？ B、為什么解決不好客戶投訴？ C、投訴處理的5大技巧 D、處理投訴時應(yīng)該規(guī)避的問題 第三部分：與客戶交往的禮儀 一、握手禮儀 正確的握手方式 握手的順序 避免錯誤的握手方式 二、名片禮儀 正確遞出名片 如何接過名片 三、電話禮儀 接聽的禮儀與方式 撥打電話的禮儀 四、倒水禮儀 倒水的正確方式 如何方式水杯 添水的方式 第四部分：服務(wù)形象管理 一、服務(wù)形象的重要性 二、女性服務(wù)形象管理 A、妝容與發(fā)型 B、制服的著裝管理 裙裝禮儀 褲裝禮儀 三、男性服務(wù)者形象管理 1、男性儀容管理 2、男性服務(wù)者著裝管理 襯衫 制服 配飾 第五部分：服務(wù)行為禮儀 一、服務(wù)坐姿 柜面坐姿 無柜面交流坐姿 二、服務(wù)站姿 女性站姿 男性站姿 三、服務(wù)表情練習(xí) 四、迎客致意禮儀 五、蹲姿練習(xí) 六、手勢禮儀 A、基本手勢“請”“示意、叫號” B、請坐、請簽字、請您核對后簽字 C、遞接單據(jù)、錢幣、證件與簽字筆 D、指示方向及其他位置 七、引導(dǎo)禮儀 行走引導(dǎo) 開關(guān)門引導(dǎo) 八、營業(yè)廳行為禁忌
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2015-02-24查看詳情>> 一、服務(wù)意識 1、服務(wù)何來？ 2、客戶體驗(yàn)感知與服務(wù)等級劃分 3、為什么“口碑廣告”如此有效？ 4、客戶是如何從一線服務(wù)人員那里流失掉的？ 二、賞心悅目的服務(wù)形象 “絲襪上的那個小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？” 1、服務(wù)形象原則 2、女性服務(wù)人員形象 女性妝面及發(fā)型要求 夏季套裙與褲裝穿著要求 首飾佩戴禮儀 3、男性服務(wù)人員形象 男性儀容禮儀 襯衫穿著禮儀 西裝穿著要求 三、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個人舉止禮儀 “有時候，最不起眼、最不經(jīng)意的行為也會導(dǎo)致關(guān)系的解體。細(xì)微的面部表情、動作、聲調(diào)或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠?！? ——PaulR.timm 1、服務(wù)人員得體的站姿（微笑與眼神訓(xùn)練一同進(jìn)行） 2、迎客鞠躬與致意禮儀 3、服務(wù)人員優(yōu)雅的行姿 4、服務(wù)人員蹲姿禮儀 5、服務(wù)人員坐姿禮儀 6、服務(wù)人員的手勢禮儀——指示、遞接（文件、物品、名片）、介紹、握手、倒水 7、服務(wù)中的引導(dǎo)禮儀 行走引導(dǎo) 上下樓梯引導(dǎo) 電梯引導(dǎo) 開關(guān)門引導(dǎo) 四、客戶溝通禮儀 （一）基本技巧 1、規(guī)范的稱呼禮儀 2、服務(wù)常用文明用語 3、表達(dá)技巧 避免使用負(fù)面語言 語言中體現(xiàn)以客為本 避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式” 及時肯定對方 綜合運(yùn)用副語言 （二）如何應(yīng)對顧客的不滿 1、了解客戶為什么會不滿 2、為什么要平息客戶的不滿 3、平息不滿的策略 認(rèn)真傾聽（及時道歉、適時提問） 采取行動 跟蹤服務(wù) （三）高效電話溝通6大技巧——學(xué)會和你的錢袋子通電話 1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務(wù)的？” “您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？” 2、保持你的微笑和得體的舉止 3、控制你的音量和語速 4、明確該說與不該說的 5、合理使用“呼叫等待” 6、重復(fù)他的問題 7、先結(jié)束通話再掛機(jī) 五、服務(wù)人員的情緒管理 1、認(rèn)識情緒 2、為何要進(jìn)行情緒管理 3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？ 4、如何管理自己的情緒
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2015-02-24查看詳情>> 一、銷售現(xiàn)場的儀態(tài)禮儀 1、待客中的站姿禮儀 2、與客戶站立交談時的站位禮儀 3、迎接客戶的致意禮儀 4、坐姿禮儀 5、與客戶對坐、側(cè)坐交談的禮儀 6、蹲姿禮儀（下蹲為客人拾物） 7、手勢禮儀 A、基本手勢 B、“請進(jìn)”“請坐” C、方向指示（如何使用激光筆） D、樓盤材料的展示與遞接 8、銷售現(xiàn)場的引導(dǎo) A、行進(jìn)引導(dǎo) B、上下樓引導(dǎo) C、電梯引導(dǎo) D、開關(guān)門引導(dǎo) 二、現(xiàn)場接待禮儀 1、向客戶遞名片的禮儀 A、如何遞出名片 B、如何接收名片 2、介紹的禮儀 A、介紹的順序 B、介紹的手勢 3、為客人倒水的禮儀 A、如何倒水與持杯 B、如何放置水杯 C、如何添水 三、小組接待情景模擬與問題解析
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2015-02-24查看詳情>> 一、電話禮儀在企業(yè)形象塑造中的重要作用 案例分享：可怕的電話咨詢 1、電話形象=企業(yè)形象 2、影響電話形象的要素 二、接聽電話的禮儀技巧 技巧1、準(zhǔn)備良好的體態(tài) 技巧2、恰當(dāng)?shù)慕勇爼r間 技巧3、親切、規(guī)范的第一聲 技巧4、規(guī)范化的接聽流程 技巧5、不可或缺的結(jié)束前確認(rèn) 技巧6、簡潔禮貌的結(jié)束問候 技巧7、妥善處理轉(zhuǎn)接電話 三、撥打電話的禮儀技巧 技巧1、核對號碼、列出清單 技巧2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r間 技巧3、確認(rèn)通話者身份 技巧4、詢問是否方便通話 技巧5、掌握通話時長 技巧6、規(guī)范掛斷電話 四、語言表達(dá)禮儀與技巧 1、溝通中的文明語言 2、對于客戶的稱呼禮儀 3、避免使用負(fù)面語言 4、換位表達(dá) 5、電話溝通中如何回應(yīng)對方 5、說服對方善用“太極法”
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2015-02-24查看詳情>> 第一部分：服務(wù)創(chuàng)造價值 案例分享：是什么讓客戶放棄購買？ 導(dǎo)購給你什么樣的感覺？ 哪些因素在左右著這些感覺？ 一、客戶購買情緒解析 1、客戶的購買意愿與購買情緒 2、大部分人是如何做出反應(yīng)的？ 3、你將傳遞哪些購買情緒？ 4、你是如何引爆購買情緒的？ 5、什么在決定你的服務(wù)形式？ 6、卓越的服務(wù)表現(xiàn)何來？ 二、金牌導(dǎo)購服務(wù)力解析 1、導(dǎo)購服務(wù)的兩大弊病 2、導(dǎo)購銷售的兩大弊病 3、金牌家居導(dǎo)購需具備的8項(xiàng)能力 案例分享：“客戶分類服務(wù)”、“我不選你們這品牌了” 第二部分：銷售服務(wù)表達(dá)力提升 1、禮貌服務(wù)用語 2、顧客稱呼禮儀 3、溝通力提升 副語言訓(xùn)練 表達(dá)語氣練習(xí) 4、語言表達(dá)力提升 A、正面語言引導(dǎo) 案例分享：是“?！边€是“有” B、精準(zhǔn)表達(dá)與家居聯(lián)想畫面表達(dá) 案例分享：買的是你說的感覺 C、顧客異議太極法 案例分享：你們這個沙發(fā)太貴了 D、顧客需求探尋之提問 案例分享：“我再考慮考慮” 第三部分：導(dǎo)購形象影響力訓(xùn)練（學(xué)員現(xiàn)場展示） 1、卓越形象的重要性 2、女性形象塑造細(xì)節(jié)點(diǎn)評 女士妝容與發(fā)型 職業(yè)裝穿法 女性配飾 3、男士形象細(xì)節(jié)點(diǎn)評 男士儀容禮儀 男士職業(yè)裝禮儀 第四部分：導(dǎo)購服務(wù)禮儀訓(xùn)練（訓(xùn)練為主與部分人員展示） 一、迎接顧客 1、迎客前的站姿準(zhǔn)備 2、迎客致意禮儀 迎客三到 迎客距離 二、引導(dǎo)陪同介紹 陪同距離 上前介紹距離與站位 手勢禮儀 1)介紹手勢 2)請坐手勢 3)簽字指示 4)遞接手勢（導(dǎo)購名片、產(chǎn)品材料、合同與收據(jù)、簽字筆） 5)方向指示 6)行進(jìn)引導(dǎo) 7)引導(dǎo)中的8項(xiàng)體驗(yàn) 3、與顧客就坐禮儀 就坐次序 倒水禮儀 導(dǎo)購坐姿禮儀與位置 三、送別客戶 1、送別引導(dǎo) 2、送別語言 3、送別到位
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2015-02-24查看詳情>> 第一模塊 一、前臺接待的重要性 二、前臺勝任素質(zhì)要求 形象要求 語言要求 行為要求 第二模塊 一、電話禮儀規(guī)范 流程規(guī)范 語言規(guī)范 方法規(guī)范 二、接聽電話禮儀 接聽第一聲 辨別來電者 轉(zhuǎn)接電話 記錄信息 拒絕來電者 禮貌掛機(jī) 三、撥打電話禮儀 開場三句話 如何調(diào)理表達(dá) 時間控制 意外情況處理 禮貌掛機(jī) 第三模塊 一、女士形象禮儀 女士短發(fā)、長發(fā)發(fā)型 套裝正確選擇 套裝飾品搭配 套裝相關(guān)搭配 日常妝容化法 二、男士形象禮儀 男士儀容禮儀 男士套裝著裝細(xì)節(jié) 正裝 襯衫 褲裝 男士配飾禮儀 第四模塊 溝通禮儀與異議處理 一、與客戶溝通的文明語言 二、副語言的練習(xí)與使用 三、異議處理方式分享 處理異議關(guān)鍵法寶 異議處理要點(diǎn) 正向引導(dǎo)客戶 表達(dá)同理心 如何向客戶解釋規(guī)定 委婉請求 換位表達(dá) 太極法 適當(dāng)示弱 如何表達(dá)誠意 如何妥善致歉 電話接待異議處理要點(diǎn) 當(dāng)面接待異議處理流程 第五模塊 接待行為禮儀 一、待客坐姿 二、迎接站姿 三、迎客致意 四、接待中的眼神與表情 五、如何記錄與確認(rèn)簽字 六、“請”的三個手位 七、方向指示 八、行進(jìn)引導(dǎo)、房門引導(dǎo) 九、倒水禮儀 十、引位介紹與送客 十一、接待流程與細(xì)節(jié) 第六模塊 接待行為訓(xùn)練及流程展示指導(dǎo) 一、進(jìn)行接待禮儀訓(xùn)練 二、分配小組訓(xùn)練任務(wù) 三、進(jìn)行小組接待演示 四、演練指導(dǎo)與總結(jié) 第七模塊 一、評選優(yōu)秀小組 二、辦法獎品 三、集體合影 四、培訓(xùn)收尾
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2015-02-24查看詳情>> 一：發(fā)聲準(zhǔn)備 1、唇的練習(xí) a)撅唇 b)咧唇 c)撇唇 d)繞唇 e)噴唇 f)咂唇 2、舌的練習(xí) a)刮舌 b)彈舌 c)咬舌 d)頂舌 e)繞舌 f)立舌 二、氣息控制訓(xùn)練 1、胸腹式聯(lián)合呼吸法 2、吸氣訓(xùn)練 3、呼氣訓(xùn)練 4、氣息綜合練習(xí) 5、打開口腔、改善音色訓(xùn)練 三、標(biāo)準(zhǔn)普通話聲母訓(xùn)練 1.雙唇音 2.唇齒音 3.舌尖音 4.舌根音 5.舌面音 6.翹舌音 7.平舌音 四、標(biāo)準(zhǔn)普通話韻母訓(xùn)練 1.單韻母訓(xùn)練 2.復(fù)韻母訓(xùn)練 3.鼻韻母訓(xùn)練 4.吐字歸音介紹 五、普通話聲調(diào)訓(xùn)練 1、聲調(diào) 2、普通話的聲調(diào)和調(diào)值 3、聲調(diào)訓(xùn)練 4、輕聲 5、兒化韻 6、一七八不的聲調(diào)變化 7、變調(diào) 六、語言表達(dá)基本技巧 1、停頓 2、連接 3、重音 4、語氣和節(jié)奏 5、對象感 七、錄音分析、現(xiàn)場展示匯報
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2015-02-23查看詳情>> 第一部分：客戶服務(wù)意識與個人職業(yè)素養(yǎng)提升 案例倒入：用好服務(wù)贏得客戶、創(chuàng)造價值 一、認(rèn)識客戶服務(wù) 客戶服務(wù) 硬服務(wù)與軟服務(wù) 二、服務(wù)不止是滿意 三、服務(wù)等級分類 四、為什么對銀行服務(wù)的要求越來越高？ 五、銀行服務(wù)人員的個人職業(yè)素養(yǎng)提升 1、服務(wù)工作真像你想的那樣糟糕嗎？ 2、你到底為誰工作？ 3、除了財富我們還在追求什么？ 4、積極樂觀的心態(tài)是保證服務(wù)質(zhì)量的重要因素 5、對于客戶應(yīng)該具備什么樣的心理 6、樹立團(tuán)隊(duì)意識，大家好才是真的好 7、應(yīng)具備較硬的專業(yè)素養(yǎng) 第二部分：溝通禮儀與技能提升 一、客戶服務(wù)文明語言規(guī)范 二、如何稱呼客戶 三、為什么標(biāo)準(zhǔn)的用語還是聽起來不舒服？——語言表達(dá)的綜合技巧 四、簡短的服務(wù)溝通如何做好傾聽者？ 五、語言表達(dá)技巧 1、避免使用負(fù)面語言 2、換位表達(dá) 3、說服對方善用“太極法” 4、服務(wù)溝通要注意溝通心態(tài) 六、投訴處理技巧 1、客戶投訴意味著什么？ 2、為什么處理不好投訴 3、解決投訴的黃金法則 4、規(guī)避投訴處理禁忌 第三部分：客戶接待禮儀 一、握手禮儀 1、與客戶握手的正確方式 2、哪些方式不應(yīng)出現(xiàn)？ 3、握手的禁忌 二、名片禮儀 1、銀行服務(wù)中何時需要你遞出名片？ 2、如何正確遞出？ 3、如何正確接過客戶名片？ 三、倒水禮儀 1、倒水的水量與持杯方式 2、如何放置水杯？ 3、如何為客戶添水？ 第四部分：銀行服務(wù)者的形象塑造 一、銀行從業(yè)者應(yīng)樹立傳遞什么樣的形象？ 二、女性銀行職員形象 1、發(fā)型 2、妝容 3、職業(yè)裝 三、男性銀行職員形象 1、形象 2、襯衫 3、西裝 4、配飾 第五部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)儀態(tài)提升訓(xùn)練 一、迎客前的站姿準(zhǔn)備 二、迎接客戶時的致意禮 三、微笑與眼神練習(xí) 四、辦理業(yè)務(wù)中的坐姿禮儀 五、大堂中蹲姿與拾物練習(xí) 六、業(yè)務(wù)辦理中的手勢禮儀 基本手勢 “請坐” 指示核對簽字 指示輸入密碼及評價器 其他窗口及方位指示 遞接錢幣、存折、證件 如何向客戶遞筆 七、模擬訓(xùn)練
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