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• 銀行客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

  2015-02-24...
  查看詳情>> 第一部分：陽(yáng)光心態(tài)與服務(wù)意識(shí)提升 一、一線服務(wù)者的心態(tài)提升 1、每天忙到晚到底為了誰(shuí)？ 2、工作除了為掙得薪水之外還有什么？ 3、為什么為客戶服務(wù)時(shí)不是那么快樂(lè)？ 4、服務(wù)中永遠(yuǎn)不能缺少下行心理 5、如何擺脫工作中的那些壞情緒？ 6、服務(wù)中YOU=YOU 二、你了解你的客戶嗎？——認(rèn)識(shí)客戶和服務(wù) 1、何為客戶服務(wù)？ 2、客戶滿意與客戶忠誠(chéng) 3、服務(wù)體驗(yàn)與客戶評(píng)價(jià) 4、為什么要不斷的改變與提升服務(wù)？ 5、認(rèn)識(shí)成功的服務(wù) 第二部分：客服人員溝通能力提升 1、稱呼禮儀 2、文明服務(wù)用語(yǔ) 3、如何讓服務(wù)語(yǔ)言更生動(dòng) 4、溝通中副語(yǔ)言的使用 5、如何成為一個(gè)積極的傾聽(tīng)者 6、溝通技巧提升 A、正面引導(dǎo)客戶 B、換位思考、換位表達(dá) C、處理異議“太極法” 7、投訴處理 A、你如何看待客戶投訴？ B、為什么解決不好客戶投訴？ C、投訴處理的5大技巧 D、處理投訴時(shí)應(yīng)該規(guī)避的問(wèn)題 第三部分：與客戶交往的禮儀 一、握手禮儀 正確的握手方式 握手的順序 避免錯(cuò)誤的握手方式 二、名片禮儀 正確遞出名片 如何接過(guò)名片 三、電話禮儀 接聽(tīng)的禮儀與方式 撥打電話的禮儀 四、倒水禮儀 倒水的正確方式 如何方式水杯 添水的方式 第四部分：服務(wù)形象管理 一、服務(wù)形象的重要性 二、女性服務(wù)形象管理 A、妝容與發(fā)型 B、制服的著裝管理 裙裝禮儀 褲裝禮儀 三、男性服務(wù)者形象管理 1、男性儀容管理 2、男性服務(wù)者著裝管理 襯衫 制服 配飾 第五部分：服務(wù)行為禮儀 一、服務(wù)坐姿 柜面坐姿 無(wú)柜面交流坐姿 二、服務(wù)站姿 女性站姿 男性站姿 三、服務(wù)表情練習(xí) 四、迎客致意禮儀 五、蹲姿練習(xí) 六、手勢(shì)禮儀 A、基本手勢(shì)“請(qǐng)”“示意、叫號(hào)” B、請(qǐng)坐、請(qǐng)簽字、請(qǐng)您核對(duì)后簽字 C、遞接單據(jù)、錢(qián)幣、證件與簽字筆 D、指示方向及其他位置 七、引導(dǎo)禮儀 行走引導(dǎo) 開(kāi)關(guān)門(mén)引導(dǎo) 八、營(yíng)業(yè)廳行為禁忌
• 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀

  2015-02-24...
  查看詳情>> 一、服務(wù)意識(shí) 1、服務(wù)何來(lái)？ 2、客戶體驗(yàn)感知與服務(wù)等級(jí)劃分 3、為什么“口碑廣告”如此有效？ 4、客戶是如何從一線服務(wù)人員那里流失掉的？ 二、賞心悅目的服務(wù)形象 “絲襪上的那個(gè)小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？” 1、服務(wù)形象原則 2、女性服務(wù)人員形象 女性?shī)y面及發(fā)型要求 夏季套裙與褲裝穿著要求 首飾佩戴禮儀 3、男性服務(wù)人員形象 男性儀容禮儀 襯衫穿著禮儀 西裝穿著要求 三、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個(gè)人舉止禮儀 “有時(shí)候，最不起眼、最不經(jīng)意的行為也會(huì)導(dǎo)致關(guān)系的解體。細(xì)微的面部表情、動(dòng)作、聲調(diào)或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠(chéng)?！? ——PaulR.timm 1、服務(wù)人員得體的站姿（微笑與眼神訓(xùn)練一同進(jìn)行） 2、迎客鞠躬與致意禮儀 3、服務(wù)人員優(yōu)雅的行姿 4、服務(wù)人員蹲姿禮儀 5、服務(wù)人員坐姿禮儀 6、服務(wù)人員的手勢(shì)禮儀——指示、遞接（文件、物品、名片）、介紹、握手、倒水 7、服務(wù)中的引導(dǎo)禮儀 行走引導(dǎo) 上下樓梯引導(dǎo) 電梯引導(dǎo) 開(kāi)關(guān)門(mén)引導(dǎo) 四、客戶溝通禮儀 （一）基本技巧 1、規(guī)范的稱呼禮儀 2、服務(wù)常用文明用語(yǔ) 3、表達(dá)技巧 避免使用負(fù)面語(yǔ)言 語(yǔ)言中體現(xiàn)以客為本 避免三種忌諱的說(shuō)話方式——“P式”“J式”與“C式” 及時(shí)肯定對(duì)方 綜合運(yùn)用副語(yǔ)言 （二）如何應(yīng)對(duì)顧客的不滿 1、了解客戶為什么會(huì)不滿 2、為什么要平息客戶的不滿 3、平息不滿的策略 認(rèn)真傾聽(tīng)（及時(shí)道歉、適時(shí)提問(wèn)） 采取行動(dòng) 跟蹤服務(wù) （三）高效電話溝通6大技巧——學(xué)會(huì)和你的錢(qián)袋子通電話 1、伴隨微笑問(wèn)候“您好，歡迎致電**客服熱錢(qián)，有什么可以為您服務(wù)的？” “您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？” 2、保持你的微笑和得體的舉止 3、控制你的音量和語(yǔ)速 4、明確該說(shuō)與不該說(shuō)的 5、合理使用“呼叫等待” 6、重復(fù)他的問(wèn)題 7、先結(jié)束通話再掛機(jī) 五、服務(wù)人員的情緒管理 1、認(rèn)識(shí)情緒 2、為何要進(jìn)行情緒管理 3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？ 4、如何管理自己的情緒
• 置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)

  2015-02-24...
  查看詳情>> 一、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的儀態(tài)禮儀 1、待客中的站姿禮儀 2、與客戶站立交談時(shí)的站位禮儀 3、迎接客戶的致意禮儀 4、坐姿禮儀 5、與客戶對(duì)坐、側(cè)坐交談的禮儀 6、蹲姿禮儀（下蹲為客人拾物） 7、手勢(shì)禮儀 A、基本手勢(shì) B、“請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)坐” C、方向指示（如何使用激光筆） D、樓盤(pán)材料的展示與遞接 8、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的引導(dǎo) A、行進(jìn)引導(dǎo) B、上下樓引導(dǎo) C、電梯引導(dǎo) D、開(kāi)關(guān)門(mén)引導(dǎo) 二、現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀 1、向客戶遞名片的禮儀 A、如何遞出名片 B、如何接收名片 2、介紹的禮儀 A、介紹的順序 B、介紹的手勢(shì) 3、為客人倒水的禮儀 A、如何倒水與持杯 B、如何放置水杯 C、如何添水 三、小組接待情景模擬與問(wèn)題解析
• 電話禮儀與溝通語(yǔ)言表達(dá)技巧

  2015-02-24...
  查看詳情>> 一、電話禮儀在企業(yè)形象塑造中的重要作用 案例分享：可怕的電話咨詢 1、電話形象=企業(yè)形象 2、影響電話形象的要素 二、接聽(tīng)電話的禮儀技巧 技巧1、準(zhǔn)備良好的體態(tài) 技巧2、恰當(dāng)?shù)慕勇?tīng)時(shí)間 技巧3、親切、規(guī)范的第一聲 技巧4、規(guī)范化的接聽(tīng)流程 技巧5、不可或缺的結(jié)束前確認(rèn) 技巧6、簡(jiǎn)潔禮貌的結(jié)束問(wèn)候 技巧7、妥善處理轉(zhuǎn)接電話 三、撥打電話的禮儀技巧 技巧1、核對(duì)號(hào)碼、列出清單 技巧2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 技巧3、確認(rèn)通話者身份 技巧4、詢問(wèn)是否方便通話 技巧5、掌握通話時(shí)長(zhǎng) 技巧6、規(guī)范掛斷電話 四、語(yǔ)言表達(dá)禮儀與技巧 1、溝通中的文明語(yǔ)言 2、對(duì)于客戶的稱呼禮儀 3、避免使用負(fù)面語(yǔ)言 4、換位表達(dá) 5、電話溝通中如何回應(yīng)對(duì)方 5、說(shuō)服對(duì)方善用“太極法”
• 導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)

  2015-02-24...
  查看詳情>> 第一部分：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 案例分享：是什么讓客戶放棄購(gòu)買(mǎi)？ 導(dǎo)購(gòu)給你什么樣的感覺(jué)？ 哪些因素在左右著這些感覺(jué)？ 一、客戶購(gòu)買(mǎi)情緒解析 1、客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿與購(gòu)買(mǎi)情緒 2、大部分人是如何做出反應(yīng)的？ 3、你將傳遞哪些購(gòu)買(mǎi)情緒？ 4、你是如何引爆購(gòu)買(mǎi)情緒的？ 5、什么在決定你的服務(wù)形式？ 6、卓越的服務(wù)表現(xiàn)何來(lái)？ 二、金牌導(dǎo)購(gòu)服務(wù)力解析 1、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的兩大弊病 2、導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售的兩大弊病 3、金牌家居導(dǎo)購(gòu)需具備的8項(xiàng)能力 案例分享：“客戶分類(lèi)服務(wù)”、“我不選你們這品牌了” 第二部分：銷(xiāo)售服務(wù)表達(dá)力提升 1、禮貌服務(wù)用語(yǔ) 2、顧客稱呼禮儀 3、溝通力提升 副語(yǔ)言訓(xùn)練 表達(dá)語(yǔ)氣練習(xí) 4、語(yǔ)言表達(dá)力提升 A、正面語(yǔ)言引導(dǎo) 案例分享：是“剩”還是“有” B、精準(zhǔn)表達(dá)與家居聯(lián)想畫(huà)面表達(dá) 案例分享：買(mǎi)的是你說(shuō)的感覺(jué) C、顧客異議太極法 案例分享：你們這個(gè)沙發(fā)太貴了 D、顧客需求探尋之提問(wèn) 案例分享：“我再考慮考慮” 第三部分：導(dǎo)購(gòu)形象影響力訓(xùn)練（學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)展示） 1、卓越形象的重要性 2、女性形象塑造細(xì)節(jié)點(diǎn)評(píng) 女士妝容與發(fā)型 職業(yè)裝穿法 女性配飾 3、男士形象細(xì)節(jié)點(diǎn)評(píng) 男士?jī)x容禮儀 男士職業(yè)裝禮儀 第四部分：導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀訓(xùn)練（訓(xùn)練為主與部分人員展示） 一、迎接顧客 1、迎客前的站姿準(zhǔn)備 2、迎客致意禮儀 迎客三到 迎客距離 二、引導(dǎo)陪同介紹 陪同距離 上前介紹距離與站位 手勢(shì)禮儀 1)介紹手勢(shì) 2)請(qǐng)坐手勢(shì) 3)簽字指示 4)遞接手勢(shì)（導(dǎo)購(gòu)名片、產(chǎn)品材料、合同與收據(jù)、簽字筆） 5)方向指示 6)行進(jìn)引導(dǎo) 7)引導(dǎo)中的8項(xiàng)體驗(yàn) 3、與顧客就坐禮儀 就坐次序 倒水禮儀 導(dǎo)購(gòu)坐姿禮儀與位置 三、送別客戶 1、送別引導(dǎo) 2、送別語(yǔ)言 3、送別到位
• 公司前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

  2015-02-24...
  查看詳情>> 第一模塊 一、前臺(tái)接待的重要性 二、前臺(tái)勝任素質(zhì)要求 形象要求 語(yǔ)言要求 行為要求 第二模塊 一、電話禮儀規(guī)范 流程規(guī)范 語(yǔ)言規(guī)范 方法規(guī)范 二、接聽(tīng)電話禮儀 接聽(tīng)第一聲 辨別來(lái)電者 轉(zhuǎn)接電話 記錄信息 拒絕來(lái)電者 禮貌掛機(jī) 三、撥打電話禮儀 開(kāi)場(chǎng)三句話 如何調(diào)理表達(dá) 時(shí)間控制 意外情況處理 禮貌掛機(jī) 第三模塊 一、女士形象禮儀 女士短發(fā)、長(zhǎng)發(fā)發(fā)型 套裝正確選擇 套裝飾品搭配 套裝相關(guān)搭配 日常妝容化法 二、男士形象禮儀 男士?jī)x容禮儀 男士套裝著裝細(xì)節(jié) 正裝 襯衫 褲裝 男士配飾禮儀 第四模塊 溝通禮儀與異議處理 一、與客戶溝通的文明語(yǔ)言 二、副語(yǔ)言的練習(xí)與使用 三、異議處理方式分享 處理異議關(guān)鍵法寶 異議處理要點(diǎn) 正向引導(dǎo)客戶 表達(dá)同理心 如何向客戶解釋規(guī)定 委婉請(qǐng)求 換位表達(dá) 太極法 適當(dāng)示弱 如何表達(dá)誠(chéng)意 如何妥善致歉 電話接待異議處理要點(diǎn) 當(dāng)面接待異議處理流程 第五模塊 接待行為禮儀 一、待客坐姿 二、迎接站姿 三、迎客致意 四、接待中的眼神與表情 五、如何記錄與確認(rèn)簽字 六、“請(qǐng)”的三個(gè)手位 七、方向指示 八、行進(jìn)引導(dǎo)、房門(mén)引導(dǎo) 九、倒水禮儀 十、引位介紹與送客 十一、接待流程與細(xì)節(jié) 第六模塊 接待行為訓(xùn)練及流程展示指導(dǎo) 一、進(jìn)行接待禮儀訓(xùn)練 二、分配小組訓(xùn)練任務(wù) 三、進(jìn)行小組接待演示 四、演練指導(dǎo)與總結(jié) 第七模塊 一、評(píng)選優(yōu)秀小組 二、辦法獎(jiǎng)品 三、集體合影 四、培訓(xùn)收尾
• 電話客服人員語(yǔ)音與發(fā)聲訓(xùn)練

  2015-02-24...
  查看詳情>> 一：發(fā)聲準(zhǔn)備 1、唇的練習(xí) a)撅唇 b)咧唇 c)撇唇 d)繞唇 e)噴唇 f)咂唇 2、舌的練習(xí) a)刮舌 b)彈舌 c)咬舌 d)頂舌 e)繞舌 f)立舌 二、氣息控制訓(xùn)練 1、胸腹式聯(lián)合呼吸法 2、吸氣訓(xùn)練 3、呼氣訓(xùn)練 4、氣息綜合練習(xí) 5、打開(kāi)口腔、改善音色訓(xùn)練 三、標(biāo)準(zhǔn)普通話聲母訓(xùn)練 1.雙唇音 2.唇齒音 3.舌尖音 4.舌根音 5.舌面音 6.翹舌音 7.平舌音 四、標(biāo)準(zhǔn)普通話韻母訓(xùn)練 1.單韻母訓(xùn)練 2.復(fù)韻母訓(xùn)練 3.鼻韻母訓(xùn)練 4.吐字歸音介紹 五、普通話聲調(diào)訓(xùn)練 1、聲調(diào) 2、普通話的聲調(diào)和調(diào)值 3、聲調(diào)訓(xùn)練 4、輕聲 5、兒化韻 6、一七八不的聲調(diào)變化 7、變調(diào) 六、語(yǔ)言表達(dá)基本技巧 1、停頓 2、連接 3、重音 4、語(yǔ)氣和節(jié)奏 5、對(duì)象感 七、錄音分析、現(xiàn)場(chǎng)展示匯報(bào)
• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與溝通技能提升

  2015-02-23...
  查看詳情>> 第一部分：客戶服務(wù)意識(shí)與個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)提升 案例倒入：用好服務(wù)贏得客戶、創(chuàng)造價(jià)值 一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 客戶服務(wù) 硬服務(wù)與軟服務(wù) 二、服務(wù)不止是滿意 三、服務(wù)等級(jí)分類(lèi) 四、為什么對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高？ 五、銀行服務(wù)人員的個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)提升 1、服務(wù)工作真像你想的那樣糟糕嗎？ 2、你到底為誰(shuí)工作？ 3、除了財(cái)富我們還在追求什么？ 4、積極樂(lè)觀的心態(tài)是保證服務(wù)質(zhì)量的重要因素 5、對(duì)于客戶應(yīng)該具備什么樣的心理 6、樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，大家好才是真的好 7、應(yīng)具備較硬的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng) 第二部分：溝通禮儀與技能提升 一、客戶服務(wù)文明語(yǔ)言規(guī)范 二、如何稱呼客戶 三、為什么標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)還是聽(tīng)起來(lái)不舒服？——語(yǔ)言表達(dá)的綜合技巧 四、簡(jiǎn)短的服務(wù)溝通如何做好傾聽(tīng)者？ 五、語(yǔ)言表達(dá)技巧 1、避免使用負(fù)面語(yǔ)言 2、換位表達(dá) 3、說(shuō)服對(duì)方善用“太極法” 4、服務(wù)溝通要注意溝通心態(tài) 六、投訴處理技巧 1、客戶投訴意味著什么？ 2、為什么處理不好投訴 3、解決投訴的黃金法則 4、規(guī)避投訴處理禁忌 第三部分：客戶接待禮儀 一、握手禮儀 1、與客戶握手的正確方式 2、哪些方式不應(yīng)出現(xiàn)？ 3、握手的禁忌 二、名片禮儀 1、銀行服務(wù)中何時(shí)需要你遞出名片？ 2、如何正確遞出？ 3、如何正確接過(guò)客戶名片？ 三、倒水禮儀 1、倒水的水量與持杯方式 2、如何放置水杯？ 3、如何為客戶添水？ 第四部分：銀行服務(wù)者的形象塑造 一、銀行從業(yè)者應(yīng)樹(shù)立傳遞什么樣的形象？ 二、女性銀行職員形象 1、發(fā)型 2、妝容 3、職業(yè)裝 三、男性銀行職員形象 1、形象 2、襯衫 3、西裝 4、配飾 第五部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)儀態(tài)提升訓(xùn)練 一、迎客前的站姿準(zhǔn)備 二、迎接客戶時(shí)的致意禮 三、微笑與眼神練習(xí) 四、辦理業(yè)務(wù)中的坐姿禮儀 五、大堂中蹲姿與拾物練習(xí) 六、業(yè)務(wù)辦理中的手勢(shì)禮儀 基本手勢(shì) “請(qǐng)坐” 指示核對(duì)簽字 指示輸入密碼及評(píng)價(jià)器 其他窗口及方位指示 遞接錢(qián)幣、存折、證件 如何向客戶遞筆 七、模擬訓(xùn)練
• 4S店服務(wù)禮儀提升

  2015-02-18...
  查看詳情>> 第一部分：服務(wù)意識(shí)與工作態(tài)度提升<講解、案例分享為主> 一.為什么要不斷提升服務(wù) 二.優(yōu)秀服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（一般服務(wù)、優(yōu)秀服務(wù)、卓越服務(wù)的區(qū)別） 三.如今客戶需要的三種服務(wù) 四.客戶是如何從一線銷(xiāo)售服務(wù)人員處流失的？ 五.如何做好銷(xiāo)售服務(wù)工作？ 1.正確認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售服務(wù)工作 2.制定一個(gè)目標(biāo) 3.信心是做成事的基礎(chǔ) 4.保持一個(gè)好心態(tài) 5.持續(xù)你的工作熱情 第二部分：客戶投訴處理技巧與溝通禮儀<講解與情境演示> 一.正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 二.了解汽車(chē)行業(yè)客戶投訴的主要原因 三.一線服務(wù)人員工作中哪些問(wèn)題導(dǎo)致客戶投訴？ 四.客戶投訴處理技巧——黃金五步驟 1.認(rèn)真傾聽(tīng) A傾聽(tīng)的作用 B傾聽(tīng)的5個(gè)層次 C傾聽(tīng)中的反饋技巧 2.充分道歉 3.了解情況 4.提出解決方案 5.跟蹤服務(wù) 五.與客戶溝通的禮儀 1.與客戶溝通過(guò)程中的尊重技巧 2.與客戶溝通過(guò)程中的表達(dá)技巧 A基于對(duì)方的利益表達(dá) B如何禮貌否定客戶？ C贊美要講技巧 D專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)要深入淺出 第三部分：汽車(chē)4S店服務(wù)人員“形象”禮儀提升<講解、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)為主> 一.女性服務(wù)人員形象禮儀 1.女性服務(wù)人員的妝面與發(fā)型要求 2.女性服務(wù)人員的制服套裙穿著原則 3.女性服務(wù)人員的飾品佩戴禮儀 二.男性服務(wù)人員形象禮儀 1.男性服務(wù)人員的面部修飾與發(fā)型要求 2.男性服務(wù)人員西裝穿著要求 3.男性襯衫與領(lǐng)帶禮儀 4.男性服務(wù)人員著裝三一定律 第四部分：汽車(chē)4S店服務(wù)人員“舉止”禮儀<現(xiàn)場(chǎng)演練為主> 一.男、女標(biāo)準(zhǔn)站姿 二.男、女標(biāo)準(zhǔn)坐姿/上下車(chē)禮儀 三.男、女標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 四.行走禮儀 五.標(biāo)準(zhǔn)鞠躬禮 六.服務(wù)中的手勢(shì)禮儀 1.遞接文件與物品 2.如何正確持文件 3.表示“請(qǐng)”與“指示方向” 七.服務(wù)中的眼神禮儀 1.正確的眼神禮儀 2.眼神禮儀的禁忌 八.服務(wù)中的微笑禮儀 1.微笑的作用 2.標(biāo)準(zhǔn)微笑禮儀訓(xùn)練 第五部分：汽車(chē)4S店服務(wù)人員“接待”禮儀<演練、情境模擬為主> 一.接待客戶過(guò)程中的社交禮儀 1.電話禮儀 A常用文明用語(yǔ) B接聽(tīng)電話的正確程序 C如何代接電話 D撥打電話6大原則 2.介紹禮儀 A職場(chǎng)自我介紹三要素 B正確為他人做介紹 3.名片禮儀 A遞送名片的要領(lǐng) B接受名片的禮儀 C如何正確交換名片 D名片使用四大忌 4.握手禮儀 A握手的要領(lǐng) B握手的順序 C握手的禁忌 二.店面接待細(xì)節(jié) 1.迎客三聲、三到與送客禮儀 2.客戶接待過(guò)程中的引導(dǎo)禮儀 A行走引導(dǎo) B上下樓引導(dǎo) C電梯引導(dǎo) E開(kāi)關(guān)門(mén)引導(dǎo) 3.接待中的倒水禮儀 A倒水的方式 B持杯的正確方式 C正確為客戶上水 D倒水的順序 三.4S店接待全程情景模擬演練（小組為單位）
• 職場(chǎng)禮儀

  2015-02-15...
  查看詳情>> 第一部分：認(rèn)識(shí)職場(chǎng)禮儀 一、了解禮儀對(duì)于人際交往的重要作用 二、掌握使用禮儀的基本原則 第二部分：對(duì)外交往的行為禮儀 一、握手禮儀 1、如何正確握手 2、掌握握手的正確順序 3、哪些方式是被禁止的？ 4、握手中不能出現(xiàn)的錯(cuò)誤 二、名片禮儀 1、正確將名片遞出 2、怎樣接受名片？ 3、如何交換名片 4、名片使用的禁忌 三、介紹禮儀 1、如何進(jìn)行自我介紹 2、怎樣為你的同事和客戶作介紹 3、多人介紹原則 四、與人交流時(shí)的行為禮儀 1、站姿禮儀 A、基本站姿 B、交流站位 2、坐姿禮儀 A、正確的坐姿 B、坐下交流的禮儀 3、眼神禮儀 4、溝通中的手勢(shì)禮儀 第三部分：辦公室禮儀 一、職場(chǎng)接待禮儀 1、接待的三大原則 2、接待中的引導(dǎo)禮儀 A、行走引導(dǎo) B、上下樓引導(dǎo) C、開(kāi)關(guān)門(mén)引導(dǎo) D、入座引導(dǎo) 3、接待中的茶水禮儀 A、茶水的選擇 B、持杯與放置的方式 C、放置的基本順序 D、添水的正確方式 4、客人等待處理 5、客人的引薦、介紹 6、送客的禮儀 二、職場(chǎng)中的位次禮儀 1、接待中座次 A、相對(duì)式 B、并列式 C、日常接待自由式 2、會(huì)議排位 A、主席臺(tái)排位 B、小型會(huì)議排位 3、談判的排位 4、乘車(chē)的位次 A、小轎車(chē) B、商務(wù)車(chē) 5、餐桌的排位 三、職場(chǎng)著裝禮儀 1、了解職場(chǎng)著裝的基本原則 2、正式場(chǎng)合著裝規(guī)范 A、女士套裝 B、男士套裝 3、辦公室著裝 A、辦公室著裝原則 B、女士著裝要求與禁忌 C、女性辦公室著裝推薦 D、男士辦公室著裝要求 E、男士辦公室著裝推薦 四、職場(chǎng)溝通禮儀 A、對(duì)外稱呼很重要 B、職場(chǎng)文明用語(yǔ)不能少 C、巧用贊美拉近距離 D、如何表達(dá)否定之意 E、積極傾聽(tīng)勝過(guò)表達(dá) F、利用價(jià)值表達(dá)法 第四部分：小組考核 1、分成若干小組（每組成員不超過(guò)十人） 2、由組長(zhǎng)抽取培訓(xùn)師之前準(zhǔn)備好的題目 3、給予十分鐘的演練時(shí)間 4、以小組模擬的形式考核當(dāng)天所學(xué)內(nèi)容
• 電話客戶服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)與發(fā)聲藝術(shù)

  2015-02-15...
  查看詳情>> 一、電話客服概述 1、了解電話客服的重要性 2、電話服務(wù)中常見(jiàn)的服務(wù)弊病 3、電話服務(wù)人員的語(yǔ)音要求 A、吐字清晰、準(zhǔn)確 B、語(yǔ)速平穩(wěn)、適中 C、音高恰當(dāng)、有度 D、語(yǔ)氣親切、溫和 二、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功訓(xùn)練（上） 1、氣息控制訓(xùn)練——?dú)庹咭糁畮浺? A、吸氣訓(xùn)練 B、呼氣訓(xùn)練 C、呼吸肌訓(xùn)練 D、氣息的綜合運(yùn)用 2、唇舌口部訓(xùn)練操及字詞練習(xí)——字正腔圓的基礎(chǔ) A、唇的練習(xí)——噴、噘、裂、繞 B、舌的練習(xí)——彈、刮、繞、頂、立 C、字詞綜合練習(xí)（發(fā)音位置講解） 3、普通話聲調(diào)訓(xùn)練——方言與普通話的分水嶺 A、認(rèn)識(shí)調(diào)值 B、聲調(diào)訓(xùn)練 夸張四聲訓(xùn)練 兩字訓(xùn)練 四聲練習(xí) 聲調(diào)綜合練習(xí) 三、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功訓(xùn)練（中） 1、口腔控制訓(xùn)練 A、打開(kāi)口腔、改善音色 B、吐字歸音訓(xùn)練 2、聲音彈性訓(xùn)練 A、認(rèn)識(shí)聲音彈性 B、音色的變化 C、語(yǔ)氣與態(tài)度訓(xùn)練 四、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本訓(xùn)練（下） 1、聲調(diào)、聲音彈性綜合訓(xùn)練 2、電話服務(wù)禮儀 3、對(duì)話模擬訓(xùn)練（2人一組）