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前臺(tái)接待服務(wù)人員

使學(xué)員明確公司接待流程及相關(guān)禮儀；
通過學(xué)習(xí)掌握接待行為細(xì)節(jié)，如怎樣做好引導(dǎo)、指示等；
現(xiàn)場(chǎng)講解親切自然妝的化法，使學(xué)員掌握自然妝容；
學(xué)會(huì)正確的發(fā)聲方式，使電話接聽更能被客戶認(rèn)可；
掌握電話接通與撥打的細(xì)節(jié)禮儀；
學(xué)會(huì)一定的客戶異議處理方式。

12 H

第一模塊
一、前臺(tái)接待的重要性
二、前臺(tái)勝任素質(zhì)要求
形象要求
語言要求
行為要求



第二模塊
一、電話禮儀規(guī)范
流程規(guī)范
語言規(guī)范
方法規(guī)范
二、接聽電話禮儀
接聽第一聲
辨別來電者
轉(zhuǎn)接電話
記錄信息
拒絕來電者
禮貌掛機(jī)
三、撥打電話禮儀
開場(chǎng)三句話
如何調(diào)理表達(dá)
時(shí)間控制
意外情況處理
禮貌掛機(jī)



第三模塊
一、女士形象禮儀
女士短發(fā)、長(zhǎng)發(fā)發(fā)型
套裝正確選擇
套裝飾品搭配
套裝相關(guān)搭配
日常妝容化法
二、男士形象禮儀
男士?jī)x容禮儀
男士套裝著裝細(xì)節(jié)
正裝
襯衫
褲裝
男士配飾禮儀



第四模塊
溝通禮儀與異議處理
一、與客戶溝通的文明語言
二、副語言的練習(xí)與使用
三、異議處理方式分享
處理異議關(guān)鍵法寶
異議處理要點(diǎn)
正向引導(dǎo)客戶
表達(dá)同理心
如何向客戶解釋規(guī)定
委婉請(qǐng)求
換位表達(dá)
太極法
適當(dāng)示弱
如何表達(dá)誠(chéng)意
如何妥善致歉
電話接待異議處理要點(diǎn)
當(dāng)面接待異議處理流程



第五模塊
接待行為禮儀
一、待客坐姿
二、迎接站姿
三、迎客致意
四、接待中的眼神與表情
五、如何記錄與確認(rèn)簽字
六、“請(qǐng)”的三個(gè)手位
七、方向指示
八、行進(jìn)引導(dǎo)、房門引導(dǎo)
九、倒水禮儀
十、引位介紹與送客
十一、接待流程與細(xì)節(jié)



第六模塊
接待行為訓(xùn)練及流程展示指導(dǎo)
一、進(jìn)行接待禮儀訓(xùn)練
二、分配小組訓(xùn)練任務(wù)
三、進(jìn)行小組接待演示
四、演練指導(dǎo)與總結(jié)



第七模塊
一、評(píng)選優(yōu)秀小組
二、辦法獎(jiǎng)品
三、集體合影
四、培訓(xùn)收尾