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2015-08-06...查看詳情>> 第一講：銷售禮儀基本要求 一、尊重為本 二、熱情大方 討論：什么是熱情三到 三、善于表達 四、形式規(guī)范 五、印象深刻 第二講、銷售人員服務接待形象禮儀——為你的成功設計形象 一、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 二、面部、手部、皮膚的護理 三、女士化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無 四、女士化妝與男士修面的具體要領 五、工裝的穿著要求與禮儀 第三講：銷售人員服務接待形體語言訓練——無聲勝有聲 一、挺拔端莊的站姿要領與訓練 二、自信穩(wěn)重行姿要領與訓練 三、優(yōu)雅大氣坐姿要領與訓練 四、規(guī)范文明的蹲姿要領與訓練 五、服務交談手勢要領與訓練 六、注視目光要領與訓練 第四講：贏得客戶信賴的表情與微笑訓練——你的微笑價值百萬 一、面部表情——眼神的應用 1、注視的部位 2、注視的角度 3、注視的技巧 4、注視的時間 二、面部表情——微笑的魅力 1、笑的種類 2、微笑的要領 3、帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前 三、微笑的訓練 1、他人誘導法 2、情緒回憶法 3、口型對照法 4、習慣性微笑 5、牙齒暴露法 第五講：客戶溝通禮儀與技巧 一、客戶溝通的語言原則 1、表情自然 2、語調適中 3、真誠自信 4、熱情禮貌 5、清晰簡潔 6、不卑不亢 7、氣氛和諧 二、贊美客戶的秘訣 情景模擬：現(xiàn)場角色扮演對客戶進行贊美 三、銷售常用禮貌用語 四、開放型問題與封閉型問題 五、 主動相迎客戶時的語言技巧 1、問好式 2、放任式 3、插入式 4、應答式 5、迂回提問式 六、主動相應客戶時的禁忌 第六講、客服電話禮儀培訓——提高通話質量 一、接聽電話禮儀 1、重要的第一聲 2、清晰明朗的聲音 3、準確迅速的接聽電話 4、熱情的應答 5、認真做好電話記錄 6、掛電話禮儀 二、撥打電話禮儀 1、撥打電話的時機 2、掌握通話時間 3、態(tài)度要友好 4、用語要規(guī)范 三、通話用語 1、禮貌用語 2、規(guī)范用語 3、文雅用語 4、溫和用語 四、電話形象的重要性 1、要重視工作效率 “知”、“覺”、“動”、“考”階段論 電話應對要有說服力 2、如何對待投訴電話 3、盡量多用附加語言 交談與理解 先思考再表達 五、電話禮儀禁忌
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2015-08-06...查看詳情>> 第一講：銷售人員陽光心態(tài)塑造——禮由心生，態(tài)度決定一切 1、心態(tài)決定人的能力，能力決定人的命運（小故事分享） 2、學會享受過程 3、感恩之道 4、故事分享：秀才的夢 第三講：銷售人員基本銷售禮儀——個人素養(yǎng)的體現(xiàn) 一、銷售禮儀的基本要求 1、尊重為本 2、熱情大方 討論：什么是熱情三到 3、善于表達 4、形式規(guī)范 5、印象深刻 二、銷售服務原則 1、微笑 2、迅速 3、靈巧 4、誠懇 5、研究 第三講：銷售拜訪禮儀——永遠不要做不速之客 一、拜訪前的準備 1、外部形象 2、控制情緒 3、投緣關系 4、誠懇態(tài)度 5、自信心理 二、確定進門 1、敲門 2、話術 3、態(tài)度 4、注意 三、贊美觀察 1、贊美的意義 2、話術 3、層次 4、觀察 四、修煉溝通的各個環(huán)節(jié) 1、有效提問 2、傾聽的技巧 3、克服異議 4、達成協(xié)議 5、致謝告辭 第四講：電話銷售禮儀——提高電話成交率 一、打電話前的準備 1、心理準備 2、內容準備 3、注意事項 1）注意語氣變化，態(tài)度真誠。 2）言語要富有條理性，不可語無倫。 二、掌握打電話的時機 三、如何接通電話 四、接打電話的語言藝術
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2015-08-06...查看詳情>> 一、餐廳服務流程： 餐前準備階段： 1、清潔整理 2、餐前擺臺 2、餐前例會 開市服務階段： 1、站位 2、迎候賓客 3、點菜下單 4、調整 席間服務階段： 1、續(xù)酒 2、上菜、分菜 3、清臺撤盤 4、追加推銷 5、解答疑難 餐后服務階段： 結帳 送客工作交接 收市工作階段 整理餐椅 回收物品 清理餐用具 清潔桌面 清潔服務用具 整理餐柜 全面檢查 二、客房服務流程 準備工作階段： 了解客人情況 房間的布置和檢查 物品準備 房間衛(wèi)生 迎接服務階段： 辦理入住手續(xù) 介紹情況 住店服務階段： 1、整理房間 2、委托代辦 3、安全檢查 離店工作階段： 離店準備工作 禮貌道別 檢查工作 房間整理
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2015-08-06...查看詳情>> 一、職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長心態(tài)具有兩極性導致消極心態(tài)的原因消極心態(tài)為什么使人不能成功？如何調整心態(tài)？職業(yè)化員工的十大基本觀念職業(yè)化員工的四種態(tài)度觀念認識： 主人翁意識 態(tài)度確立： 以終為始 行為表現(xiàn)： 主極積極作為經(jīng)營者替身的“四項準則”作為下屬常見的錯位為什么不能把同事看成客戶？職業(yè)化的工作道德：組織利益至上 二、客戶最需要什么？ 釣魚理論 解讀“仁心” 樊遲問仁。子曰：愛人 敬與服務用語（開口三法則） 尊稱 敬語 禮貌用語 禮者，自卑而尊人 禮者，敬人也 三、內方外圓的處世哲學 客人不好？ 誰該滿足誰？ 改變立場 四、客戶投訴及糾紛處理 八種錯誤的處理顧客抱怨的方式 糾紛處理及正確解決方式 五、打造一流的職業(yè)形象 相貌篇 站姿 坐姿 示意 請讓送 指引 遞物 敲門 電梯、樓梯引領 面貌篇 面部表情的四個境界 外貌篇 著裝規(guī)范 與其敬不足而禮有余，未若禮不足而敬有余地。
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