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2015-07-30查看詳情>> 第一部分、認識職業(yè)禮儀 一、職業(yè)禮儀的重要性 1、企業(yè)形象的體現(xiàn) 2、個人形象體現(xiàn) 3、服務(wù)競爭力的體現(xiàn) 二、展會職業(yè)禮儀的基本范圍和要求： 1、形象禮儀 2、參觀接待禮儀 3、宴請禮儀 4、送別禮儀 第二部分、職業(yè)禮儀訓(xùn)練 一、服務(wù)氛圍塑文化——環(huán)境與氛圍營造：1. 創(chuàng)造理想的接待場所2. 合理的設(shè)備布置3. 展會現(xiàn)場的管理4. 衛(wèi)生間的衛(wèi)生與清潔 二、形象舉止創(chuàng)佳名——個人形象塑造 1、儀容 妝容與服飾 2、儀表 眼神、表情 3、儀態(tài) 站、坐、行、走 4、商務(wù)往來 介紹、接遞名片、指引、座次、上下車 5、語言 聲音、稱呼 6、電話禮儀 呼入、呼出、轉(zhuǎn)接、代辦、報路線、手機使用、電話異議處理 三、細節(jié)之處見深情——會務(wù)組織技巧 1、分工與流程明確 2、參觀路線與標(biāo)識 3、車輛及行程合理 4、會后跟進到位 四、感動服務(wù)顯個性——接待技巧 1、接待規(guī)格與注意事項 2、預(yù)約與接待 3、陪同禮儀 4、宴請禮儀及訓(xùn)練 5、饋贈禮儀6、送別禮儀
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2015-07-30查看詳情>> 一、破冰游戲，激勵學(xué)員參與熱情 二、認清形式，調(diào)整思想 1、國際、國內(nèi)局勢分析 2、我們究竟為何而痛苦？ 我們是誰？在做什么？ 互動：愛你所選。選擇沒有被迫，我們所選的都是對我們有益的事情。 案例分析：你和老板、領(lǐng)導(dǎo)的差距在哪里？ 信念、責(zé)任、執(zhí)行、能力、成長、職業(yè) 3、轉(zhuǎn)變思想，審視自我。 A、信念危機： 是什么偷走了我們的信念？ 做事不主動、前途很被動。 為什么做老板的，不是你。 B、責(zé)任危機： 工作中，責(zé)任與價值等同 愛與責(zé)任，我們無法逃避 C、執(zhí)行危機： 事情是做出來的，不是說出來的 全力以赴，才能改變。 D、能力危機：你是企業(yè)渴求的人才嗎？ E、成長危機： 5年后，你在做什么？ 切勿做跳來跳去的人 為自己做職業(yè)規(guī)劃 F、自我評估：你缺少什么？ 三、堅定信念，打造個人“真功夫” 1、面對競爭，你如何立足生存？ 安穩(wěn)并不存在，競爭無處不在。 企業(yè)人品分析 做企業(yè)愛不釋手的人才 2、打造“真功夫”，你就是珍品。 堅定信念 學(xué)會感恩 效仿成功 勇于改變 提升執(zhí)行 四、成長是簡單卻持久的行為
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2015-07-30查看詳情>> 一、服務(wù)經(jīng)濟新時代——認知客戶服務(wù) 1、終端服務(wù)營銷案例 最佳產(chǎn)品戰(zhàn)略 最佳品牌戰(zhàn)略 最佳價格戰(zhàn)略 最佳服務(wù)戰(zhàn)略 2、服務(wù)在營銷中的多層次與價值。 案例：真正的客戶關(guān)系 3、創(chuàng)造企業(yè)的服務(wù)個性 總結(jié)：21世紀(jì)，企業(yè)間的競爭是品牌與服務(wù)的競爭。 二、感動服務(wù)無處不在 1、職業(yè)形象塑造 案例：為什么他能夠與客戶一見如故 正確理解企業(yè)，融入企業(yè)文化 正確看待崗位，形成職業(yè)化意識 保持信念，是一切成功的基礎(chǔ) 2、企業(yè)形象塑造 門店形象 產(chǎn)品價值 企業(yè)文化 案例分析：一般顧客服務(wù)VS優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 總結(jié)：感動服務(wù)的特點 三、構(gòu)建差異化的服務(wù)品質(zhì) 1、分析自身優(yōu)勢，體現(xiàn)價值最大化； 2、實現(xiàn)客戶感動，把握關(guān)鍵時刻； 案例：一件小事徹底扭轉(zhuǎn)競爭格局 訓(xùn)練：服務(wù)流程中的關(guān)鍵時刻 3、打造客戶忠誠 案例：遠程關(guān)系為什么能這么牢固 誰是我們的客戶？ 客戶需求分析 客戶在購買中的考慮因素 客戶購買的決策過程 訓(xùn)練：我們了解需要+客戶了解需求=達成共識 四、邁向世界級的服務(wù)品質(zhì) 1、精典服務(wù)案例分享 2、用流程復(fù)制 吸引準(zhǔn)客戶—達成共識—創(chuàng)造時機—兌現(xiàn)承諾—制造驚喜
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2015-07-30查看詳情>> 一、發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢 1、誰適合做電話銷售 2、認識電話行銷的重要性 3、發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢，提升服務(wù)的價值 二、話前準(zhǔn)備 1、調(diào)整狀態(tài) 真誠與自信 保持職業(yè)的微笑 塑造激情，愛你所選 2、掌控聲音 了解聲音 訓(xùn)練聲音 3、做好腳本 模仿與創(chuàng)新 把握賣點 推敲與練習(xí) 4、明確目標(biāo) 三、人際技能 1、好的開場 2、巧過秘書關(guān) 3、贏得信任 4、關(guān)鍵時刻把握 四、促進成交 1、把握需求 開放式問題 反問技巧 提問原則 達成共識 2、贏銷企業(yè)與產(chǎn)品 3、異議處理 12大異議 異議處理技巧 4、成交技巧 學(xué)會“要求承諾” 掌握成交方法 學(xué)會拒絕 五、客情維護 1、把握反饋處理 2、創(chuàng)造客戶感動 3、增值、開發(fā) 4、電話中的禮儀 5、超級服務(wù)心態(tài)法則
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2015-07-30查看詳情>> 第一部分:發(fā)現(xiàn)你的寶藏 一、發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢 1、我們是誰？ 2、我們在作什么？ 3、發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢，提升服務(wù)價值 好的口碑使企業(yè)財源滾滾 老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石 卓越的服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力 二、構(gòu)建差異化的服務(wù)品質(zhì) 1、 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)案例 2、 情感化服務(wù)案例 3、 總結(jié)：服務(wù)就是做細節(jié)和做小事 4、 討論： 自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠； 如何通過超值服務(wù)提升低價值客戶？ 第二部分、打造你的核心價值 一、形象塑造 1、外在形象及服飾的重要性 2、職業(yè)形象的原則 3、商務(wù)著裝的場合及要素 4、討論：女士的形象要求 5、討論：男士的形象要求 二、行為塑造（行為演練） 1、最佳站姿與坐姿 2、握手－第一次接觸 3、眼神―第一個通道 4、微笑―第一次傳遞 5、 商務(wù)介紹禮儀 自我介紹三要素 為他人做介紹 商務(wù)介紹的順序原則 6、 遞送名片的原則 7、 商務(wù)迎接的禮儀 8、 商務(wù)接待陪同禮儀 9、 商務(wù)轎車禮儀 10、 商務(wù)送別禮儀 11、 商務(wù)會議的、談判、簽約的座次禮儀 三、語言塑造（討論互動） 1、說熱情的話 2、說誠懇的話 3、說簡潔的話 4、說有效的話 5、說感興趣的話 四、專業(yè)塑造 1、專業(yè)不在久，在專 2、按需而專 3、舍得與執(zhí)著 第三部分、客戶關(guān)系管理 一、客戶因何而忠誠 1、客戶心理分析 客戶性格分析 客戶需求分析 目標(biāo)顧客分析 討論：影響客戶購買的服務(wù)行為 2、構(gòu)建差異化的服務(wù)品質(zhì) 發(fā)揮團隊優(yōu)勢 發(fā)揮產(chǎn)品優(yōu)勢 發(fā)揮個人優(yōu)勢 3、創(chuàng)造客戶感動 感動行銷案例分析 發(fā)現(xiàn)工作中的感動時刻 訓(xùn)練：銷售服務(wù)中的關(guān)鍵時刻—分組討論、學(xué)以致用 二、用服務(wù)創(chuàng)造雙贏 1、客訴分析 客戶投訴時在抱怨什么？ 顧客喜歡什么樣的服務(wù)？ 黃金法則 2、客訴處理6步驟 傾聽發(fā)泄 A、傾聽的技巧 B、傾聽的表現(xiàn)C、分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣 誠摯道歉 A、何時說 B、說什么C、怎么說 收集信息 給出方案 A、誰出方案 B、如何表達方案 C、促進客戶接受方案 咨詢意見 跟蹤服務(wù) A、把握關(guān)鍵時刻 B、創(chuàng)造客戶感動 3、投訴預(yù)防：從管理走向經(jīng)營 銷售優(yōu)良產(chǎn)品 創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 對自己說“不” 建立有效解決問題系統(tǒng) 4、討論：如何才能讓客戶非常滿意？（選取日?？蛻舯г沟陌咐?，實地解決） 三、邁向世界級的服務(wù)品質(zhì) 1、精典服務(wù)案例分享 分析：卓越服務(wù)質(zhì)量管理模型 2、用流程復(fù)制 參與服務(wù)流程優(yōu)化 案例分析：服務(wù)流程優(yōu)化的幾個案例 3、創(chuàng)建卓越的服務(wù)質(zhì)量管理體系 4、問題改善的實踐：提出改進個人個性化服務(wù)的計劃。
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2015-07-30查看詳情>> 討論：如何發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢 第一部分、準(zhǔn)備階段 一、店的準(zhǔn)備：氛圍與衛(wèi)生 討論：整理完店面，沒有顧客進店導(dǎo)購應(yīng)該做什么?什么工作可以讓我看起來很忙碌？ 二、貨的準(zhǔn)備：擺場與選品 三、人的準(zhǔn)備：狀態(tài)與目標(biāo) 第二部分、迎賓階段 一、顧客進店6步驟 二、不同狀態(tài)下的顧客應(yīng)對 1、 首次進店 2、 二次進店 3、 顧客轉(zhuǎn)介紹進店 4、 顧客手拿宣傳頁進店 5、 一行幾人進店 6、 顧客直奔目標(biāo)產(chǎn)品進店 總結(jié)：贊美——明確優(yōu)勢——引導(dǎo)體驗 三、客戶分析 1、客戶的分類 按照團伙類型分： 按客戶性格類型和行為特點分類 按客戶的年齡與性別分類 按客戶職業(yè)分類 按地域分類 按客戶購買態(tài)度與要求分類 2、7種接近顧客的溝通訓(xùn)練 3、不同類型的顧客應(yīng)對技巧 四、迎賓時的關(guān)鍵時刻 第三部分、促銷階段 一、促銷7步驟： 探知需求 請君體驗 背景類推 專業(yè)數(shù)據(jù) 競賽接力 借勢造勢 達成共識 二、了解需求：巧妙提問與信息觀察 1、判斷消費者的關(guān)注點與興趣點 2、觀察式訓(xùn)練：放錄像，根據(jù)顧客的行為、語言，分析顧客關(guān)注點 3、 提問式訓(xùn)練 向顧客提問的9種方式 步步為營的引導(dǎo)需求 4、 傾聽訓(xùn)練：傾聽的姿態(tài)和心理暗示 5、回應(yīng)訓(xùn)練 溝通基本原則：以對方為中心； 注意對方信息的方式。 三、產(chǎn)品推薦：價值塑造、激發(fā)欲望 1、FAB價值塑造法 2、TFBR銷售法 3、體驗式訓(xùn)練：引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品、根據(jù)顧客的關(guān)注點分析需求 4、銷售推動訓(xùn)練 四、異議處理：達成共識的挑戰(zhàn) 分組訓(xùn)練：快速和陌生人尋找共同點。 1、認識顧客異議 1）案例分析：顧客最希望什么結(jié)果？ 2）總結(jié)：顧客的異議是對于購買的進一步需求2、處理顧客異議的黃金法則 黃金法則:顧客是心智成熟但只有3歲的孩子； 白金法則：永遠不要贏了客戶，失了訂單；3、客戶異議分類與原因 情感異議、產(chǎn)品異議、價格異議、服務(wù)異議、時間異議、時間異議等 總結(jié)：異議的分類：借口與延遲 4、排除銷售干擾訓(xùn)練： 產(chǎn)品對比干擾及其應(yīng)對方法； 家庭決策干擾及其應(yīng)對方法； 購買周期干擾及其應(yīng)對方法； 預(yù)算干擾及其應(yīng)對方法； 第四部分、成交階段 一、促進成交6技巧 二、推動連鎖銷售 第五部分、跟進階段 客戶持續(xù)滿意的秘密
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2015-07-30查看詳情>> 第一部分、金牌店長角色分析 一、我們是誰？ 1、角色定位分析 2、店長服務(wù)三中心 二、金牌店長-門店靈魂 1、團隊激勵 員工因你而留下 把握人性，創(chuàng)造奇跡 案例討論：這樣的員工如何面對？ 2、鼓勵創(chuàng)新 互動：快速傳遞 3、執(zhí)行力提升 好員工是逼出來的 用數(shù)據(jù)說話 4、門店氛圍營造 如何開好晨會 游戲互動：門店的氛圍營造 第二部分、科學(xué)管理、提升業(yè)績 一、經(jīng)營計劃管理 1、如何制定門店經(jīng)營計劃 A、目標(biāo)制定的標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù) B、年度目標(biāo)、月度目標(biāo)、周目標(biāo) C、把握門店銷售的節(jié)奏 D、淡旺季的經(jīng)營重點 2、如何進行銷售數(shù)據(jù)控制 A、成本分析與控制 B、盈利點控制 二、商品管理 1、上樣產(chǎn)品分析 A、暢銷與滯銷品標(biāo)準(zhǔn)與比例； B、上樣產(chǎn)品的訂價原則； C、《產(chǎn)品單平米貢獻值》； 2、產(chǎn)品的進銷存管理 A、進貨與補貨 B、合理庫存的建議與優(yōu)勢 3、終端生動化陳列 A、色彩 B、風(fēng)格 C、配套 D、飾品 三、門店訓(xùn)練管理 1、如何制定門店訓(xùn)練計劃 A、訓(xùn)練目標(biāo) B、訓(xùn)練主題 C、訓(xùn)練內(nèi)容與講師 2、現(xiàn)場教帶 A、我做你看 B、你做我看 3、人員考評的多樣式 A、無意識提問 B、角色演練 4、促銷活動前的業(yè)務(wù)訓(xùn)練 A、活動流程講解 B、主推產(chǎn)品的強化訓(xùn)練 C、突發(fā)狀況處理 第三部分、服務(wù)價值塑造 一、制造誘惑： 1、將產(chǎn)品鋪到消費者面前 2、將產(chǎn)品鋪到消費者心里 互動：不同狀態(tài)下的顧客應(yīng)對 形象分析 語言分析 行為分析 職業(yè)分析 3、迎賓三步曲 二、創(chuàng)造感動 1、感動服務(wù)案例分享 2、迎賓階段關(guān)鍵時刻分析 互動：如何創(chuàng)造客戶感動？ 3、服務(wù)增值 第四部分、讓成交更快樂 一、達成共識五大手法 1、情感認同法 2、利益認同法 3、專業(yè)認同法 4、見證認同法 5、排除法 互動：不同類型的異議應(yīng)對訓(xùn)練 二、成交技巧訓(xùn)練 1、多種成交方法的特點分析 2、案例分析 互動：配合成交訓(xùn)練 第五部分 擴展門店銷售 一、未成交顧客跟進 1、顧客分類 2、把握跟進的關(guān)鍵時刻 二、顧客持續(xù)滿意的秘密 1、客戶滿意度分析 2、客戶忠誠度改善 3、服務(wù)貨幣化改善
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2015-07-30查看詳情>> 一、促銷在終端管理中的意義1、促銷的本質(zhì)2、促銷的基本方式3、促銷的作用和原則二、精典促銷案例分析 1、成功案例分析 最佳創(chuàng)意促銷案例 整合推廣促銷案例 集中引爆促銷案例 2、失敗案例分析 推廣不利案例 無進度控制的案例 無預(yù)測的案例 3、營銷4P、4C理論對促銷管理的價值 產(chǎn)品product——需求consumer need價格price——成本cost渠道place——便利convenience促銷promotion——溝通communication 三、促銷管理的重點 1、目標(biāo)與計劃管理 專注、細節(jié)、 量化、尊時、 合理、推拉 2、 創(chuàng)意與產(chǎn)品組合 差異化策略： 優(yōu)勢定位 產(chǎn)品不同生命周期的促銷思路 導(dǎo)入期、成長期、成熟期、同質(zhì)化、搶份額 相關(guān)案例分析 3、 預(yù)算與預(yù)測管理 成本核算與控制 銷售的關(guān)鍵節(jié)點預(yù)測 4、資源與渠道管理 5、宣傳與渠道管理 常用媒體對比：電視、廣播、報紙、雜志、戶外、互動媒體 學(xué)員討論：在企業(yè)品牌建設(shè)中，為何廣告在不斷地衰落而公關(guān)卻持續(xù)地興起？ 學(xué)員討論：事件營銷的價值：開放參觀、展覽展銷、新聞發(fā)布會、記者招待會、聯(lián)誼活動、慶典活動、贊助活動、公關(guān)事件 常見促銷工具的應(yīng)用 四、促銷方案設(shè)計 1、促銷方案的設(shè)計重點 消費者分析 活動目標(biāo) 推廣策略 銷售政策 人員激勵 人員分工 效果預(yù)測 預(yù)算控制 注意事項 2、情景PK：為某品牌完成一次促銷方案的撰寫 五、促銷人員的控制與評估 1、氛圍與士氣調(diào)整 2、過程控制 3、跟蹤與評估 六、實戰(zhàn)促銷演練 1、分組，明確PK標(biāo)準(zhǔn)； 2、有計劃的促銷流程演練 3、分步驟演練結(jié)果匯報4、總結(jié)：促銷管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
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