客戶滿意度調(diào)查對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的作用
發(fā)布日期：2015-03-11瀏覽：3201
客戶滿意是客戶滿意理論中最核心的概念，歷來是學(xué)者們爭(zhēng)論的焦點(diǎn)?，F(xiàn)代企業(yè)通常通過發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢(shì)、滿足客戶的需求來提升客戶的滿意度和強(qiáng)化客戶的忠誠度，并借助客戶滿意度的調(diào)查系統(tǒng)，不斷改善客戶不滿意的部分，使企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)向客戶滿意需求逼近；通過其產(chǎn)品、服務(wù)的個(gè)性化，使客戶在接受該產(chǎn)品或服務(wù)后達(dá)到滿意狀態(tài)，從而使企業(yè)獲得生存、盈利和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。
ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中對(duì)客戶滿意給出了一個(gè)統(tǒng)一的定義，指出客戶滿意是一種感覺狀況水平，是客戶對(duì)其要求已滿足程度的感受。這里“要求”是指客戶明示的、通常是隱含的或必須履行的需求或期望，包括產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求和客戶要求，即使規(guī)定客戶要求符合客戶的愿望并得到滿足，也不一定確保客戶很滿意。但是如果規(guī)定的客戶要求不符合客戶的愿望，客戶一定不會(huì)滿意。
客戶滿意度是對(duì)客戶滿意程度的量化的描述，是客戶對(duì)某種消費(fèi)經(jīng)歷的感受與其期望比較的程度。滿意的感覺越強(qiáng)，滿意度就越高。
一、客戶滿意度與企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的關(guān)系。
1、高的客戶滿意度能夠提高客戶忠誠度。
調(diào)查顯示：忠誠的客戶會(huì)長(zhǎng)期從同一個(gè)供應(yīng)商那里購買產(chǎn)品。設(shè)想3個(gè)同事都有在鄰近的一家餐館就餐的習(xí)慣，如果每人一頓飯的平均價(jià)格是20元，3個(gè)人每星期光顧這家餐館3次，那么一年中這家餐館可以從這3個(gè)忠誠客戶那里獲取的收入是9000元。100個(gè)這樣的忠誠客戶一年將帶來300000元的收入?？蛻暨呺H期望的凈現(xiàn)值反映了餐館擁有的客戶資產(chǎn)價(jià)值?？蛻魸M意度的提高相應(yīng)地提高了公司的客戶價(jià)值和利潤(rùn)率。
2、高的客戶滿意度能夠降低現(xiàn)有的價(jià)格彈性。
調(diào)查顯示：滿意的客戶更愿意為他們得到的產(chǎn)品或服務(wù)支付成本，而且他們也更有可能承受價(jià)格的上漲，這意味著他們?yōu)槠髽I(yè)帶來了高利潤(rùn)率和客戶忠誠。相反，如果客戶不滿意，可能導(dǎo)致原有客戶大量流失，轉(zhuǎn)換成本增加，并且企業(yè)由于很難吸引那些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忠實(shí)客戶，使客戶獲得的成本增加。因此價(jià)格彈性的降低能增加利潤(rùn)，利潤(rùn)的增加又會(huì)促使企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶滿意度進(jìn)一步提高，從而形成良性循環(huán)。
3、高的客戶滿意度能夠降低未來交易成本。
如果企業(yè)的客戶保持率比較高，那么不需要每個(gè)時(shí)期都花費(fèi)很多資源去獲得新的客戶。調(diào)查顯示：滿意的客戶可能更頻繁而大量地購買，而且有可能購買企業(yè)的其他產(chǎn)品和服務(wù)，增加了企業(yè)的利潤(rùn)，從而降低了未來交易成本。
4、高客戶滿意度的產(chǎn)品和服務(wù)可以減少失敗成本。
調(diào)查顯示：客戶滿意度高的企業(yè)將投入較少的資源去處理退貨、不合格品的返工和處理客戶抱怨等問題，從而減少失敗成本，進(jìn)而可以提高利潤(rùn)率。
5、高的客戶滿意度能夠降低吸引新客戶的成本。
調(diào)查顯示：滿意的客戶愿意傳播正面的信息，不會(huì)為公司帶來負(fù)面影響。媒體也愿意把這種正面的信息傳遞給潛在的消費(fèi)者?？蛻魸M意能使廣告效果更好，能夠保證公司更具吸引力。
6、高的客戶滿意度能塑造企業(yè)的良好聲望。
調(diào)查顯示：企業(yè)良好的聲望(如商譽(yù))能夠幫助企業(yè)在新產(chǎn)品剛?cè)胧袝r(shí)，就被客戶迅速接受，降低消費(fèi)者的購買風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也有利于建立和保持與供應(yīng)商、分銷商和潛在銷售同盟之間的關(guān)系。良好的聲望具有光環(huán)效應(yīng)，能引導(dǎo)客戶對(duì)企業(yè)作出正確和有益的評(píng)價(jià)，并且對(duì)短期股票市場(chǎng)產(chǎn)生正面影響。
二、實(shí)施客戶滿意度戰(zhàn)略的意義。
激烈的競(jìng)爭(zhēng)，迫使企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中關(guān)注客戶的因素，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求?！耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營(yíng)理念，已經(jīng)成為廣大企業(yè)的行為和思想的準(zhǔn)繩。顧客滿意度作為一種管理工具，不僅可以幫助企業(yè)理解客戶滿意的影響因素，而且可以：
1.追蹤企業(yè)績(jī)效表現(xiàn)。如一家民營(yíng)連鎖餐飲企業(yè)通過權(quán)威的觀點(diǎn)資訊平臺(tái)“韜略網(wǎng)”（www.cthinker.com），對(duì)顧客滿意度持續(xù)不斷地監(jiān)測(cè)，從而可以直觀地了解到自己的產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中居于什么地位，和以前相比，到底是進(jìn)步了還是退步了。另外，作為一個(gè)前瞻性的指標(biāo)，它還可以用來預(yù)測(cè)企業(yè)未來的發(fā)展前途，是顧客未來購買行為和企業(yè)未來利潤(rùn)的指示器。
2.成為水平對(duì)比的基準(zhǔn)。還是這家連鎖餐飲企業(yè)通過，將顧客對(duì)企業(yè)自身產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度水平進(jìn)行比較，可以幫助企業(yè)了解相對(duì)于自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在哪些不足，并有針對(duì)性地加以改進(jìn)，強(qiáng)化企業(yè)的比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
3.評(píng)價(jià)不同改善措施的效果。顧客滿意度指數(shù)揭示了決定顧客滿意的影響因素，并給出了這些因素影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的路徑，企業(yè)可以從中發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的有效途徑，并通過測(cè)量改善后的顧客滿意度來判斷改善措施的效果如何?？蛻魸M意度戰(zhàn)略不僅僅是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，而且是企業(yè)運(yùn)行全過程的戰(zhàn)略，因此不僅要求產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量要使客戶滿意，而且要求生產(chǎn)、服務(wù)的全過程要使客戶滿意，從而提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)，增加效益。因此，企業(yè)不僅要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以滿足客戶，而且還要通過滿足顧客的需求，把顧客滿意度放在重要位置，將顧客滿意看作企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期投資。
顧客滿意度調(diào)查對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。目前大量的企業(yè)主要通過在線調(diào)查系統(tǒng)，周期性地對(duì)企業(yè)的客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。通過得到的準(zhǔn)確滿意度數(shù)據(jù)，從而科學(xué)地進(jìn)行決策、有序地進(jìn)行變革、高效地提升管理，著力打造“內(nèi)外同欲”的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力！
請(qǐng)輸入正確的用戶名
