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2015-10-15...查看詳情>> 一、前言：真正的保障 1、就業(yè)保障VS職業(yè)保障 2、保障的來源——成為職業(yè)化的職業(yè)者 3、職業(yè)化所需要的管理 （1）觀念（思維）管理 （2）態(tài)度（情緒）管理 （3）行為（結(jié)果）管理 二、職業(yè)化觀念（思維）管理：為什么而工作？ 1、別做職場“植物人” 2、如何確立工作使命 （1）我在團(tuán)隊(duì)中的存在價(jià)值 （2）找到錢以外的工作動(dòng)力 3、如何確立工作遠(yuǎn)景 （1）個(gè)人遠(yuǎn)景和公司遠(yuǎn)景的結(jié)合 （2）工作目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)的結(jié)合 4、如何確立工作價(jià)值觀 （1）理解公司的價(jià)值觀 （2）和公司的價(jià)值觀一致 （3）和你的目標(biāo)保持一致 研討： （1）我在團(tuán)隊(duì)中存在的價(jià)值是什么？ （2）什么是我錢以外的工作動(dòng)力？ （3）什么是我下一步的工作目標(biāo)和成長目標(biāo)？ （4）為了達(dá)到目標(biāo)我需要做好哪些準(zhǔn)備？ 三、職業(yè)化態(tài)度（情緒）管理：為誰而工作？ 1、態(tài)度比技能更重要 2、職業(yè)化態(tài)度 （1）創(chuàng)業(yè)心態(tài)：為自己工作 （2）積極心態(tài)：熱忱地工作 （3）游戲心態(tài)：快樂地工作 3、創(chuàng)業(yè)心態(tài)VS就業(yè)心態(tài) （1）什么是創(chuàng)業(yè)心態(tài)？ （2）創(chuàng)業(yè)心態(tài)帶給你什么？ （3）如何建立創(chuàng)業(yè)心態(tài)？ 研討：從“這不關(guān)我的事，這是公司的事”到“這是我的事，我是公司的一部分” 4、積極心態(tài)VS消極心態(tài) （1）什么是積極心態(tài)？ （2）如何建立積極心態(tài)？ （3）如何自我激勵(lì)？ 研討：從“我這么一個(gè)小職位能做什么”到“我能做一些事去改變目前的狀況”。 5、游戲心態(tài) （1）什么是游戲心態(tài)？ （2）游戲心態(tài)帶給你什么？ 研討：從“我已經(jīng)把事情做得夠好了”到“實(shí)際上我還能做得更好”。 四、職業(yè)化行為（結(jié)果）管理：應(yīng)該怎么做？ 1、如何應(yīng)對環(huán)境 （1）面對工作環(huán)境中的各種狀況， （2）職業(yè)者的所作所為。 2、如何激發(fā)欲望 （1）使自己保持最佳的工作狀態(tài)， （2）懂得和更棒的人在一起工作 3、如何持續(xù)成長 （1）學(xué)習(xí)力比學(xué)歷更重要 （2）職業(yè)者如何在工作中學(xué)習(xí)工作 4、如何高效溝通 （1）溝通中肢體語言比語言更加重要 （2）因人而異的溝通方式 5、如何推銷自己 （1）抓住機(jī)會(huì)展示自己 （2）把主管、同事和下屬當(dāng)作你的客戶 6、如何管理自己 （1）職業(yè)者的自律能力 （2）會(huì)使兩個(gè)能力相當(dāng)?shù)娜朔殖龈呦? 7、如何融入團(tuán)隊(duì) （1）成為合作者而不是“團(tuán)隊(duì)雇傭軍” （2）獨(dú)行俠難成其事，成功來自團(tuán)隊(duì) 結(jié)論：（1）全方位成長 （2）做個(gè)快樂的職業(yè)人
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2015-10-15...查看詳情>> 第一部分：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念與服務(wù)意識篇 一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念篇 1、醫(yī)院為什么要讓患者滿意？ 2、影響服務(wù)效果的三大因素 3、影響服務(wù)效果的四大層面 二、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識篇 模塊一：要做好醫(yī)護(hù)服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)可產(chǎn)生哪些價(jià)值？ 2、良好服務(wù)意識具備的三要素 3、醫(yī)護(hù)人員自我角色定位 3、患者就醫(yī)過程中的心理需求 5、能夠感動(dòng)患者的服務(wù)就是好的服務(wù) 模塊二：醫(yī)護(hù)人員如何培養(yǎng)服務(wù)意識 1、 用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者 2、 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是患者正在想的 3、 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但患者滿意才是目標(biāo) 4、 愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅用嘴，更要用“心” 5、 激情服務(wù)——用全身心的愛迎接每一位患者 第二部分：優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員成功職業(yè)形象篇 一、 醫(yī)護(hù)人員行為舉止篇 醫(yī)護(hù)人員微笑、目光、肢體語言訓(xùn)練 醫(yī)護(hù)人員站姿訓(xùn)練 醫(yī)護(hù)人員走姿訓(xùn)練 醫(yī)護(hù)人員坐姿訓(xùn)練 醫(yī)護(hù)人員蹲姿訓(xùn)練 醫(yī)護(hù)人員鞠躬禮訓(xùn)練 醫(yī)護(hù)人員電話、電梯、握手禮儀訓(xùn)練、 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練 醫(yī)護(hù)人員舉止優(yōu)雅的六級標(biāo)準(zhǔn) 二、 醫(yī)護(hù)人員儀容儀表篇 1、你是你自己的第一張名片 2、醫(yī)護(hù)人員服飾著裝具體要求 3、醫(yī)護(hù)人員日常著裝六大禁忌 4、掌握服飾的TPO原則 5、醫(yī)護(hù)人員化妝基本要求與技巧 通過訓(xùn)練醫(yī)護(hù)人員要達(dá)標(biāo)： 1、儀容儀表——美麗而大方 2、真誠服務(wù)——發(fā)自內(nèi)心、樂在其中 3、身體語言——熱情自然接納 4、期待眼神——真誠而充滿關(guān)愛 5、自信有力量——讓患者相信你具備專業(yè)能力 第三部分：優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員接待禮儀與溝通技巧篇 模塊一：醫(yī)護(hù)人員待客要求 1、對患者充滿關(guān)懷、體貼，學(xué)會(huì)換位思考 2、一視同仁對待顧客 3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議） 4、處理好患者的要求、索賠、索取 5、對當(dāng)時(shí)提出的賠償，了解事件的來龍去脈 6、做好售后跟蹤服務(wù) 7、來有迎聲、問有答聲、去有送聲 模塊二：醫(yī)護(hù)人員接待服務(wù)技巧要求 1、傾聽——傾聽是對患者高品質(zhì)的陪伴 2、表達(dá)——解答患者疑慮是關(guān)鍵 3、感覺——讀出患者內(nèi)心語言，對癥下藥 4、靈活——服務(wù)一定是有心的、個(gè)性化的 5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過度自信 模塊三：醫(yī)護(hù)人員溝通技巧訓(xùn)練 1、影響溝通效果的三大因素 A、內(nèi)容 B、聲音、肢體語言 C、態(tài)度、情緒信心 2、溝通秘笈：微笑、同理心、提問、關(guān)心、聆聽 A、微笑訓(xùn)練 B、同理心訓(xùn)練 C、提問技巧訓(xùn)練 D、關(guān)心技巧訓(xùn)練 E、聆聽技巧訓(xùn)練 F、“三明治”技巧訓(xùn)練 3、深入患者情境 A、對方最關(guān)心的是什么 B、如何站在對方立場進(jìn)行溝通 C、行為冰山模型 D、說到患者心理舒適區(qū) 4、醫(yī)生、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范 A、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)語言規(guī)范 B、醫(yī)護(hù)人員語言規(guī)范的基本規(guī)則 C、日常接待禮貌用語 模塊四：醫(yī)護(hù)人員綜合完美服務(wù)禮儀訓(xùn)練 1、接待禮儀訓(xùn)練 2、送客禮儀訓(xùn)練 3、投訴處理訓(xùn)練 4、危機(jī)處理訓(xùn)練 5、服務(wù)流程訓(xùn)練
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2015-10-15...查看詳情>> 第一講 求職心態(tài)篇 1. 心態(tài)調(diào)整（聽課的三種人） 2. 用戀愛的心態(tài)對待面試 3. 學(xué)習(xí)求職面試禮儀的重要性 第二講 求職面試之形象禮儀 一、儀表-你永遠(yuǎn)無法給對方第二次的第一印象 1. 誤解：我有真才實(shí)學(xué)，不在乎形象，我不必靠形象吃飯？ 2. 進(jìn)入面試單位的第一形象——打造良好的第一印象 3. 女士職業(yè)形象——典雅、大方、贏得尊重 4. 男士職業(yè)形象——尊貴、典雅、值得信賴 二、儀容－你的儀容永遠(yuǎn)是別人看見的最多 1. 儀容－美觀大方自信高雅 （女人臉部的四件衣服、男人臉部的兩件衣服） 2. 發(fā)型－前面、側(cè)面、后面 第三講 求職面試之形為禮儀－引人注目 1. 你的行為可以展現(xiàn)你的內(nèi)心世界 2. 目光－三秒鐘轉(zhuǎn)移法 3. 笑容－運(yùn)氣和財(cái)富的轉(zhuǎn)換器（最昂貴的笑臉） 4. 標(biāo)準(zhǔn)站姿（站如松？） 5. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿（左進(jìn)右出，七個(gè)步驟） 第四講 求職面試之謀面禮儀 一、為面試做好充分的準(zhǔn)備 1. 資料的準(zhǔn)備 2. 請勿陪同或攜伴 3. 守時(shí)守約，提前到達(dá) 二、稱呼禮儀－文雅得體聞?wù)咝膼? （稱呼當(dāng)中要考慮到對方的姓氏） 三、見面禮儀 1. 敲門進(jìn)入面試間 2. 鞠躬問好 3. 雙手遞交資料 四、面試當(dāng)中的自我介紹 1. 突出個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)和特長 2. 展示個(gè)性 3. 以事實(shí)說話 4. 符合常規(guī) 5. 禁用簡稱、方言、土語和口頭語 五、面試的禁忌 1. 不懂裝懂 2. 套近乎 六、聽人說話也是一種禮貌 1. 聽為什么會(huì)拉近與面試官的關(guān)系？ 2. 傾聽的技巧 3. 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語 七、面試結(jié)束后的握手禮儀一握對方手，永遠(yuǎn)是朋友 1. 握手的來歷 2. 握手七句口訣 第五講 求職面試之告別禮儀
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2015-10-15...查看詳情>> 第一部分：服務(wù)禮儀之服務(wù)意識篇 1. 心態(tài)調(diào)整（聽課的三種人） 2. 禮儀的內(nèi)涵 3. 服務(wù)禮儀 從心開始 第二部分： 服務(wù)禮儀之成功形象塑造篇 一、儀容－你的儀容永遠(yuǎn)是別人看見的最多 1. 儀容－美觀大方自信高雅 （女人臉部的四件衣服、男人臉部的兩件衣服） 2. 發(fā)型－前面、側(cè)面、后面 3. 目光－三秒鐘轉(zhuǎn)移法 交談時(shí)視線要看著對方 視線要保持在社交范圍內(nèi) 視線要保持安全距離 眼神應(yīng)充滿親切感 4. 親切燦爛的笑容 微笑是世界的共通語言 笑容是可以訓(xùn)練的 假如你需要快樂，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂 輕輕一笑，可以拉近彼此的距離 二、儀表-你永遠(yuǎn)無法給對方第二次的第一印象 1. 服務(wù)人員的著裝規(guī)范 2. 三一定律、三白規(guī)則、清理三聲、規(guī)避三味、三三常識 3. 恰當(dāng)配飾畫龍點(diǎn)睛 第三部分： 服務(wù)禮儀之行為舉止篇 1. 自我的儀容儀表整理操 2. 標(biāo)準(zhǔn)站姿（站如松？） 3. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿（左進(jìn)右出，七個(gè)步驟） 4. 蹲姿基本要求 5. 走姿基本要求 6. 鞠躬的基本規(guī)范 7. 有請的手勢與規(guī)范（小請、中請、大請、多請） 第四部分：服務(wù)禮儀之服務(wù)人員接待禮儀篇 一、接待三聲，迎三送七 1. 來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲 2. 接待文明用語、三到 二、溫馨合宜的招呼語 1. 使用顧客易懂的話語 2. 簡單明了的禮貌用語 3. 生動(dòng)得體的問候語 4. 順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談 5. 充滿溫馨關(guān)懷的說話方式 6. 避免雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞 7. 公關(guān)潤滑劑——贊美用語 三、如何引導(dǎo)訪客 1. 了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn) 2. 迎接客戶的三階段行禮 3. 引導(dǎo)手勢要優(yōu)雅 4. 注意危機(jī)提醒 5. 上下樓梯的引導(dǎo)方式 6. 行進(jìn)中與客戶擦身而過該如何打招呼 7. 上下樓梯的引導(dǎo)方式 8. 會(huì)客室安排 9. 如何開啟會(huì)客室大門 四、端茶倒水禮儀 1. 杯如何拿？如何放？ 2. 水倒多少事宜？ 3. 如何放茶葉？ 4. 遞水的時(shí)候放在哪邊？ 5. 遞水的順序 五、基礎(chǔ)社交接待禮儀 1. 稱呼、介紹、握手、名片 2. 電話禮儀 奉茶禮儀 3. 陪客行進(jìn)禮儀 待客座次安排禮儀 4. 電梯禮儀 樓梯禮儀 5. 迎客禮儀 送客禮儀 6. 奉茶與接待 7. 謙恭有禮送客禮儀
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2015-10-15...查看詳情>> 一、儀容－你的儀容永遠(yuǎn)是別人看見的最多 1. 儀容－美觀大方自信高雅 （女人臉部的四件衣服、男人臉部的兩件衣服） 2. 發(fā)型－前面、側(cè)面、后面 3. 目光－三秒鐘轉(zhuǎn)移法 4. 笑容－親切友好熱情飽滿 （微笑要看場合） 二、儀表-你永遠(yuǎn)無法給對方第二次的第一印象 1. 商務(wù)著裝TOP原則－寧可穿破不可穿錯(cuò) 2. 穿衣應(yīng)該注重?fù)P長而非避短 3. 男士著裝的12236 4. 女性商務(wù)著裝要求 5. 三一定律、三白規(guī)則、清理三聲、規(guī)避三味、三三常識 6. 恰當(dāng)配飾畫龍點(diǎn)睛 第三講 商務(wù)形為禮儀－魅力風(fēng)度引人注目 1. 自我的儀容儀表整理操 2. 商務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)站姿（站如松？） 3. 商務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)坐姿（左進(jìn)右出，七個(gè)步驟） 4. 商務(wù)人員蹲姿基本要求 5 商務(wù)人員的走姿基本要求 6. 商務(wù)人員鞠躬的基本規(guī)范 7. 有請的手勢與規(guī)范（小請、中請、大請、多請） 第四講 商務(wù)交往禮儀 一、握手禮儀一握對方手，永遠(yuǎn)是朋友 1. 握手的來歷 2. 握手七句口訣 二、稱呼禮儀－文雅得體聞?wù)咝膼? 三、介紹禮儀－有先有后清晰簡明 1. 介紹自己大方得體 2. 介紹他人尊者居后 3. 介紹集體主賓有別 四、名片禮儀－揚(yáng)名你我雙手接遞 1. 名片接送五要素 2. 名片放置整潔且有序 五、拜訪禮儀－有約在前彬彬有禮 1. 預(yù)約－行前有約禮貌之賓 2. 登門－如約前往守時(shí)重諾 3. 做客－客隨主便主客雙悅 4. 告辭－適可而止恰到好處 5. 拜訪會(huì)談座次有講究 六、接待禮儀－灑掃庭院熱誠相待 1. 商務(wù)接待陪同禮儀 2. 接待三聲，熱情三到 3. 商務(wù)接待的規(guī)格（高規(guī)格、同等級、低規(guī)格） 4. 禮遇客戶、引領(lǐng)客戶、主陪客戶、超越客戶 5. 饋贈(zèng)禮品 6. 送別－揮手之間情意綿長 七、乘坐電梯禮儀 八、乘車禮儀 1. 座次安排 2. 自駕車禮儀 九、電話禮儀 第五講 商務(wù)宴請禮儀－你在品嘗食物別人在品味您 1. 宴請禮儀中應(yīng)該注意的問題 2. 座次的禮儀 3. 倒酒和喝酒的流程 4. 喝湯的禮儀 5. 買單與埋單
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