-
2015-10-14查看詳情>> 一、優(yōu)秀管理者的角色與任務(wù) 1、管理者的角色定位 2、管理的五大要素 3、部門經(jīng)理的十大工作關(guān)系 4、經(jīng)理的權(quán)利應(yīng)用和授權(quán) 5、經(jīng)理的管理風(fēng)格和工作方式 6、經(jīng)理的職責(zé)和任務(wù) 二、優(yōu)秀管理者必備技能：高效溝通 1、何為溝通？為何溝通？與誰(shuí)溝通？如何溝通？ 2、溝通的形式、種類、過(guò)程和溝通層次 3、高效溝通的7C原則 4、溝通中時(shí)常犯的錯(cuò)誤 課堂練習(xí)討論：說(shuō)說(shuō)你日常工作中存在的溝通問(wèn)題，哪些是缺乏溝通的表現(xiàn) 三、激勵(lì)管理 1、什么是激勵(lì)？怎樣激勵(lì)？ 2、激勵(lì)的技巧：物質(zhì)的和精神的，及時(shí)性和真誠(chéng) 3、建立以激勵(lì)機(jī)制為核心的管理模式 4、員工激勵(lì)的原則 5、員工激勵(lì)的常規(guī)操作技巧 6、員工激勵(lì)的深處操作技巧 7、激勵(lì)部署的注意事項(xiàng) 四、優(yōu)秀管理者的執(zhí)行力塑造 1、執(zhí)行力診斷 2、塑造執(zhí)行力意識(shí) 3、執(zhí)行體系認(rèn)知與建立 4、執(zhí)行能力的提升 5、高效執(zhí)行七大要點(diǎn) 6、工作過(guò)程中常犯的執(zhí)行錯(cuò)誤 五、團(tuán)隊(duì)管理 1、高效團(tuán)隊(duì)的特征 2、傳統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)觀、與先進(jìn)的團(tuán)隊(duì)思想 3、員工活力曲線 4、高效團(tuán)隊(duì)的用人原則 5、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理人的四種管理風(fēng)格 6、團(tuán)隊(duì)凝聚力的概念 7、如何增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力 8、團(tuán)隊(duì)情商管理 案例或游戲 六、團(tuán)隊(duì)管理者的創(chuàng)新意識(shí) 1、思路決定出路 2、突破創(chuàng)新的障礙 3、創(chuàng)新的三大核心 4、如何訓(xùn)練創(chuàng)新思維
-
2015-10-14查看詳情>> 一、銀行業(yè)營(yíng)銷服務(wù)新理念 1、讓客戶滿意的原因 2、影響服務(wù)效果的三大因素 3、客戶滿意度的三個(gè)層次 案例或游戲 二、銀行大堂經(jīng)理的崗位使命與職責(zé) 1、大堂經(jīng)理的角色定位 2、大堂經(jīng)理的價(jià)值 3、大堂經(jīng)理的使命 4、大堂經(jīng)理的職責(zé) 1）、當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員 2）、當(dāng)好營(yíng)銷宣傳員 3）、當(dāng)好信息收集員 4）、當(dāng)好環(huán)境清潔員 5）、當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員 6）、當(dāng)好矛盾調(diào)解員 7）、當(dāng)好安全檢查員 5、大堂經(jīng)理日常工作程序 1）、營(yíng)業(yè)前 2）、營(yíng)業(yè)中 3）、營(yíng)業(yè)后 6、大堂經(jīng)理的站位 三、如何提高大堂客戶服務(wù)水平 1、客戶為什么需要服務(wù) 1）、客戶服務(wù)的責(zé)任 2、）客戶服務(wù)的價(jià)值 2、如何快速判斷客戶服務(wù)需求 3、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù) 1）、客戶類型不同 2）、客戶服務(wù)的關(guān)鍵不同 3）、針對(duì)性客戶服務(wù)技巧 4、客戶服務(wù)的基本原則與要求 1）、共性服務(wù)原則 2）、個(gè)性服務(wù)原則 3）、一般原則 5、如何提高客戶服務(wù)的滿意度 1）、客戶是否滿意是由什么決定的 2）、提高客戶滿意度的關(guān)鍵 3）、提高客戶滿意度的技巧 6、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段 1）、接待客戶 2）、理解客戶 3）、幫助客戶 4）、留住客戶 7、關(guān)注接待客戶 1）、客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注 2）、客戶等候時(shí)關(guān)注 3）、客戶離開時(shí)關(guān)注 案例與游戲四、銀行大堂經(jīng)理個(gè)人形象的塑造 一）、服飾禮儀 二）、儀容禮儀—三分長(zhǎng)相，七分打扮 1、頭發(fā) 2、面部修飾 3、化妝 三）、儀態(tài)禮儀 四）、表情禮儀 五、大堂服務(wù)接待禮儀 一）、問(wèn)候禮儀 二）、握手禮儀 三）、介紹禮儀 四）、稱呼禮儀 五）、名片禮儀 六）、迎送禮儀 示范演練 六、柜面人員的溝通技巧 1、溝通的意義 2、職業(yè)化溝通心態(tài) 3、有效溝通的基本步驟 4、上下級(jí)有效溝通技巧 2、有效發(fā)送指定任務(wù) 3、關(guān)鍵溝通技巧 4、有效反饋技巧 5、職業(yè)化溝通技巧 6、溝通的三項(xiàng)原則 7、溝通管理的八大技巧 8、人際溝通技巧 案例或游戲 七、顧客投訴的處理技巧 一）、顧客抱怨投訴心理分析 1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 2、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程 3、顧客抱怨投訴類型分析 4、顧客抱怨投訴的心理分析 5、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 頭腦風(fēng)暴：銀行幾種常見(jiàn)顧客抱怨投訴心理分析 二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； 三）、幾種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式 四）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素 五）、顧客抱怨投訴處理的六步驟： 1、耐心傾聽 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 7、跟進(jìn)實(shí)施 六）、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧
-
2015-10-14查看詳情>> 【第一天】 一、職場(chǎng)生涯第一步 1、職業(yè)化素養(yǎng)的培育與塑造 職業(yè)化的概念與作用 職業(yè)化的內(nèi)涵 2、職業(yè)生涯規(guī)劃 3、塑造陽(yáng)光心態(tài) 4、情商修煉與溝通技巧 5、學(xué)習(xí)能力與創(chuàng)新能力的培養(yǎng) 6、游戲 二、職業(yè)化形象 1、職場(chǎng)個(gè)人形象 儀容儀表修飾 著裝規(guī)范 職場(chǎng)儀態(tài) 2、商務(wù)禮儀 見(jiàn)面禮儀 會(huì)客禮儀 會(huì)議禮儀 3、案例分析與演練 三、職場(chǎng)人際關(guān)系的建立 1、人際關(guān)系的建立 與同級(jí)之間的相處之道 與上級(jí)相處之道 2、溝通技巧 溝通的含義與特征 溝通的障礙 溝通障礙的克服 溝通的基本要求與技巧 【第二天】 四、新員工必備的職業(yè)意識(shí) 1、顧客至上意識(shí) 2、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí) 3、確定目標(biāo)意識(shí) 4、成本意識(shí) 5、品質(zhì)意識(shí) 五、新員工職業(yè)化技能的提升 1、團(tuán)隊(duì)合作理念的建立 2、高效團(tuán)隊(duì)的特征 3、如何做好團(tuán)隊(duì)合作 4、時(shí)間管理 5、壓力脫敏技術(shù)：放松身體；放松心靈 6、游戲：團(tuán)隊(duì)合作游戲 六、建立和諧人際、減輕職場(chǎng)關(guān)系壓力 1、人際交往必殺技：共情 2、如何與同事相處 3、分組討論和角色扮演 七、課程總結(jié)
請(qǐng)輸入正確的用戶名
