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2015-08-19...查看詳情>> 基礎服務篇 第一講：銀行業(yè)發(fā)展變化 一、銀行業(yè)發(fā)展現狀 1、銀行業(yè)發(fā)展四階段論 2、競爭對手處在哪個發(fā)展階段？ 3、貴銀行處在哪個階段，未來發(fā)展方向？ 二、銀行網點重要地位 1、用數據證明銀行網點重要性 2、如何利用銀行網點吸引更多客戶，增加營銷機會？ 三、銀行大堂的戰(zhàn)略地位 1、提問：為什么說銀行大堂具有戰(zhàn)略意義？/ 2、“贏在大堂”、“大堂制勝”口號的提出 案例：**銀行大堂經理的肺腑感言 第二講：銀行服務禮儀規(guī)范 一、銀行從業(yè)人員儀容儀表標準 1、男士儀容儀表規(guī)范是什么? 2、女士儀容儀表要求有哪些? 3、女士首飾配戴要求? 4、女士化妝修飾的技巧包括哪些要點? 5、女士發(fā)部修飾的技巧包括哪些要點? 6、女士絲巾的系法與佩戴? 7、表情神態(tài):與客戶目光接觸的三角四邊原則? 8、微笑的重要性 練習：微笑訓練,讓你的”妝容”更美麗! 二、銀行從業(yè)人員的優(yōu)雅儀態(tài)養(yǎng)成 1、站姿的標準動作及要點 2、坐姿的標準動作及要點 3、行姿的標準動作及要點 4、蹲姿的標準動作及要點 5、鞠躬禮的標準動作及要點 展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀 三、銀行從業(yè)人員商務禮儀 1、與客戶見面時，如何正確使用握手禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀、接遞物品、遞接名片禮儀？ 2、引導客戶時，方向指引的技巧、手勢、進出電梯、上下樓梯禮儀？ 3、接待客戶時，服務語言規(guī)范、閱讀簽字指示禮儀、乘車、談判、會議座次禮儀？ 與客戶用餐時，中餐和西餐的禮儀以及禁忌有哪些？ 4、接打電話禮儀有哪些？ 練習：分小組、分場景現場演練與診斷 通關考核：為檢驗學員對服務禮儀的掌握情況，對所有培訓學員分批次通過場景進行通關考核。不合格者，進行規(guī)范化指導與糾偏。 現場管理篇 第一講：大堂經理角色認知與定位 一、銀行大堂經理對客服務心態(tài) 1、銀行大堂經理常見的錯誤心態(tài)有哪些？ 2、銀行大堂經理應該具備怎樣的對客服務心態(tài)？ 二、銀行大堂經理角色轉變 1、銀行大堂經理的角色誤區(qū) 2、銀行大堂經理如何從引導員轉變?yōu)閺d堂管理者？ 第二講：大堂經理工作指引 1、營業(yè)前工作內容包含哪些？ 2、營業(yè)中工作內容包含哪些？ 3、營業(yè)后工作內容包含哪些？ 視頻學習與分析：大堂經理工作的梳理 第三講：大堂經理七步曲流程 一、迎接客戶 1、迎接客戶的要點有哪些？ 2、在迎接客戶的同時如何做好客戶識別？ 二、分流客戶 1、分流客戶的要點有哪些？ 2、在分流客戶的同時如何做好客戶營銷？ 三、陪同客戶 1、陪同客戶的要點有哪些？ 2、如何做好大客戶陪同及產品推薦？ 四、跟進客戶 1、為什么要及時跟進客戶？ 2、如何做好跟進客戶的產品推薦？ 五、緩解客戶投訴 1、客戶投訴的原因有哪些？ 2、處理客戶投訴的原則？ 六、輔導客戶填單 1、僅僅是輔導客戶填單么？ 2、如何讓客戶“告訴你”更多信息？ 七、送別客戶 1、送別客戶的要點？ 2、送別客戶的目的？ 演練：大堂經理七步曲流程演練 第四講：大堂經理現場管理 一、現場管理的內容有哪些？ 1、網點功能分區(qū)與布局？ 2、網點視覺營銷建設的要點？ 3、網點流程管理的內容？ 4、網點現場人員管理的要點？ 二、現場管理的使用的工具有哪些？ 1、一會（晨會） 2、兩表（晨會記錄表、現場管理巡檢表） 3、三巡檢（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結束前） 三、銀行網點6S規(guī)范化管理 1、6S包括哪些內容？ 2、6S的注意要點是什么？ 3、銀行為什么要推行6S？ 4、如何讓6S落地執(zhí)行 5、落地執(zhí)行要點有哪些？ 案例：他行進行6S管理的標準和效果 第五講：投訴抱怨處理技巧 一、客戶投訴的真面目 1、提問： 客戶為什么會投訴？ 客戶投訴的原因有哪些？ 2、客戶投訴的種類 3、客戶希望得到什么？ 二、投訴與抱怨管理三步曲 1、如何將預防投訴發(fā)生？ 2、遇到客戶投訴如何處理？ 3、客戶投訴后如何跟蹤善后？ 三、投訴抱怨處理步驟 1、感性傾聽的技巧和方法？ 2、復述詢問的作用 3、要如何有效做出解釋澄清？ 4、提出方案的步驟？ 5、實施跟進的要點？ 情景演練1：客戶嫌業(yè)務辦理太慢在廳堂大吵大鬧 情景演練2：VIP客戶插隊辦理業(yè)務，引發(fā)其他客戶不滿 營銷實戰(zhàn)篇 網點營銷七步亮劍法 一、客戶識別 1、識別客戶的七要素？ 2、客戶識別望聞問切法？ 二、建立信任 1、如何建立信任？ 2、客戶信任你的表現？ 三、需求挖掘 1、SPIN營銷法：找痛點、擴痛點、踩痛點、提方案 情景演練 視頻學習：看電影學習SPIN營銷法 四、產品說明 1、電子產品FABE營銷法：學習并設計網上銀行、短信話術設計 2、理財產品六要素營銷法：學習并設計人民幣理財產品語術設計 展示環(huán)節(jié)：學員情景演練 五、異議處理 1、太極處理法：認同+贊美+轉移+反問 2、異議處理話術及解答 六、交易促成 1、從眾法的話術？ 2、選擇法的話術？ 3、利誘法的話術？ 4、直接法的話術？ 5、預演法的話術？ 情景演練：分組演練交易促成 七、客戶維護（客戶維護之中高端客戶沙龍組織） 1、客戶分層分級 2、客戶維護要點
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2015-08-19...查看詳情>> 第一講：銀行業(yè)發(fā)展變化 一、銀行業(yè)發(fā)展現狀 1、銀行業(yè)發(fā)展四階段論 2、銀行發(fā)展不同階段的特點有哪些？ 3、競爭對手處在哪個發(fā)展階段？ 4、貴銀行處在哪個階段，未來發(fā)展方向？ 二、銀行網點戰(zhàn)略地位 1、用數據證明銀行網點重要性 2、如何利用銀行網點吸引更多客戶，增加營銷機會？ 提問：在本地有幾家銀行？目前市場份額，有無私人銀行和旗艦店？ 第二講：心態(tài)與角色的轉變 一、新員工新歸屬 1、新兩點一線？ 2、新起點新平臺，如何舞出我人生？ 二、新職業(yè)新態(tài)度 1、“心態(tài)決定狀態(tài)，狀態(tài)決定成敗” 2、態(tài)度決定一切 視頻學習：兩種態(tài)度兩種人生 三、新職業(yè)新起點 1、這就是你的起跑線！ 2、興趣是最好的老師！ 3、如何做好你的職業(yè)規(guī)劃？ 討論：你準備好了么？你的職業(yè)規(guī)劃？ 第三講：銀行服務禮儀 一、認識禮儀，從心改變 1、如何看待禮儀？禮儀的特點有哪些？ 2、古往今來禮儀的標準？ 3、不同行業(yè)服務禮儀的特點是什么？ 提問：銀行從業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)包括哪些？ 二、銀行從業(yè)人員儀容儀表標準 1、提問：男士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么？ 給出答案 2、提問：女士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么？ 給出答案 三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求 1、站姿的標準動作及要點 2、坐姿的標準動作及要點 3、行姿的標準動作及要點 4、蹲姿的標準動作及要點 5、鞠躬禮的標準動作及要點 展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀 四、絲巾的折法及佩戴技巧 1、三種絲巾折疊方法包括胸花、領花等 2、絲巾的佩戴技巧 第四講：銀行商務禮儀 一、用眼禮儀 1、眼神有什么要求？ 2、眼睛要看哪個位置？ 3、錯誤的用眼禮儀會給客戶什么感受？ 二、微笑禮儀 1、關于微笑的故事 2、微笑的注意要點 3、微笑練習方法 練習：完美微笑練習 三、介紹禮儀 1、如何做自我介紹？ 2、介紹他人的順序是什么？ 3、握手的注意要點有哪些？ 4、交換名片的注意要點有哪些？ 演練：請兩位同事做初次見面介紹 四、用餐禮儀 1、中餐的禮儀和禁忌有哪些？ 2、西餐的禮儀和禁忌有哪些？ 五、乘車禮儀 1、乘車的座次排序？ 2、乘車的注意事項有哪些？ 六、電話禮儀 1、如何控制音調和語速？ 2、微笑的傳遞在電話中的應用？ 3、撥打電話的開場白是什么？ 4、撥打電話的注意事項有哪些？ 5、接聽電話的注意事項有哪些？ 6、常用的禮貌用語包括哪些？ 7、如何處理突發(fā)狀況？ 第五講：銀行溝通技巧 一、人際關系作為資源帶來的價值 1、提問：如何維護良好人際關系？ 2、溝通在人際關系維護中的重要性？ 案例：經理人成功的80%因素來自于人際關系駕御能力 3、什么是溝通？ 4、溝通與心態(tài)的關系？ 二、人際溝通的基本技巧 1、如何通過“聆聽”了解對方？ 2、如何通過“提問”澄清問題？ 3、如何通過“表達”讓對方理解？ 4、如何通過“信任”建立關系？ 三、“同理心”技巧 1、表現出同理，而不是同情 2、缺乏同理的傾聽模式 四、溝通的方式 1、如何與上級溝通？ 2、如何與下級溝通？ 3、如何與客戶溝通？ 4、如何與家人溝通？
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2015-08-19...查看詳情>> 第一講：積極營銷心態(tài)的建立 一、銀行發(fā)展趨勢分析 1、銀行業(yè)發(fā)展四階段論 2、銀行業(yè)發(fā)展現狀及趨勢 3、客戶經理在網點轉型過程中的重要地位 二、客戶經理崗位要求和心態(tài)調整——知己 1、客戶經理崗位職責 2、客戶經理角色轉變 3、客戶經理勝任力模型 4、客戶經理心態(tài)調整 5、優(yōu)秀客戶經理應該具備的七種能力 第二講：營銷流程體系搭建 一、建立信任 1、迅速建立信任的要點 2、第一印象是建立信任的關鍵 二、需求挖掘 1、有效需求挖掘的要點 2、需求挖掘的經典案例分析 三、產品介紹 1、產品介紹一句話話術 2、電子類產品介紹話術 3、理財類產品介紹話術 四、異議處理 1、太極處理法化解客戶異議 2、以退為進處理客戶異議 五、營銷促成 1、營銷促成的六種技巧 2、營銷促成的時機選擇 第三講：客戶開發(fā)技巧 一、流量客戶開發(fā)技巧 1、廳堂營銷氛圍塑造 2、主動營銷話術與SPIN營銷法 視頻：非誠勿擾賣墓地話術學習 3、聯動營銷模式要點 二、存量客戶開發(fā)技巧 1、短信營銷激活休眠客戶 2、電話營銷邀約潛在客戶 3、電話營銷六句九式 三、增量客戶開發(fā)技巧 1、外拓營銷流程和要點 2、沙龍營銷流程和要點 第四講：客戶關系管理 一、客戶關系管理目標和內容 1、什么是客戶關系管理 2、客戶管理管理作用 3、客戶關系管理目標 4、客戶關系發(fā)展的過程 二、走進你的客戶——知彼 1、客戶ABC分類法則 2、客戶需求層次與行為動機 3、個性、偏好與行為特征分析 4、生命周期與客戶需求分析 三、客戶關系管理——百戰(zhàn)不殆 1、有效的客戶溝通技巧 2、不同類型客戶的管理策略 3、沙龍活動提升客戶服務價值 4、客戶忠誠之路 5、客戶管理工具包
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2015-08-19...查看詳情>> 第一講：心態(tài)調整篇 一、銀行業(yè)發(fā)展現狀 1、銀行業(yè)發(fā)展四階段論 2、銀行發(fā)展不同階段的特點有哪些？ 3、競爭對手處在哪個發(fā)展階段？ 4、貴銀行處在哪個階段，未來發(fā)展方向？ 二、銀行柜員心態(tài)轉變 1、心態(tài)對工作的重要影響？ 2、提問：負面心態(tài)對柜員造成的危害？ 3、如何調整心態(tài)積極工作？ 4、讓自己充滿正能量！ 5、三心服務，讓你的業(yè)績蒸蒸日上！ 三、銀行柜員角色轉變 1、銀行柜員如何提升自己的價值？ 2、銀行柜員如何實現由操作員向服務營銷專家轉變？ 3、思考：如何打造職場核心競爭力？ 四、在銀行工作中尋找快樂 1、銀行柜員壓力來源有哪些？ 2、如何給壓力做減法？ 討論:你的減壓方法有哪些? 案例:美好的一天從晨會開始 第二講：服務規(guī)范篇 一、銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德要求 1、什么是職業(yè)道德？ 2、職業(yè)道德和員工的發(fā)展有什么聯系？ 3、什么是銀行職業(yè)道德？ 4、銀行從業(yè)人員的職業(yè)操守有哪些？ 二、銀行柜員的職業(yè)形象 1、提問：男士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么？給出答案 2、提問：女士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么？給出答案 三、銀行柜員的服務規(guī)范 1、站姿的標準動作及要點 2、坐姿的標準動作及要點 3、行姿的標準動作及要點 4、蹲姿的標準動作及要點 5、鞠躬禮的標準動作及要點 展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀 三、銀行柜員的職業(yè)禮儀 1、迎接客戶時的禮儀與規(guī)范有哪些？ 2、辦理業(yè)務時的禮儀與規(guī)范有哪些？ 3、送別客戶時的禮儀與規(guī)范有哪些？ 案例：銀行服務明星評選流程 第三講：投訴處理篇 一、客戶投訴的真面目 1、提問： 客戶為什么會投訴？ 客戶投訴的原因有哪些？ 2、客戶投訴的種類 3、客戶希望得到什么？ 二、投訴與抱怨管理三步曲 1、如何將預防投訴發(fā)生？ 2、遇到客戶投訴如何處理？ 3、客戶投訴后如何跟蹤善后？ 三、投訴抱怨處理步驟 1、感性傾聽的技巧和方法？ 2、復述詢問的作用 3、要如何有效做出解釋澄清？ 4、提出方案的步驟？ 5、實施跟進的要點？ 情景演練：客戶嫌業(yè)務辦理太慢在廳堂大吵大鬧 情景演練：VIP客戶插隊辦理業(yè)務，引發(fā)其他客戶不滿 第四講：積極營銷篇 一、柜員為什么要做營銷？ 1、如何通過做營銷實現自己職業(yè)晉升？ 2、柜員營銷要具備怎樣的心態(tài)？ 二、聯動營銷 1、如何做好客戶轉介紹？ 2、轉介紹過程中使用什么工具？ 三、主動營銷 1、柜員主動營銷的優(yōu)勢在哪里？ 2、介紹產品營銷方法與技巧？ 3、營銷過程中使用什么工具？ 四、 電子類與理財類產品營銷話術 1、電子類產品的三多營銷和FABE話術 2、理財類產品營銷六要素 3、產品異議太極處理法 討論： 柜員一句話營銷話術討論
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2015-08-19...查看詳情>> 一、打造銀行千佳百佳網點的原因 1、銀行業(yè)服務的引領和示范 2、銀行品牌形象的樹立 3、服務提升，客戶挽留 4、個人職業(yè)晉升，榮譽感，獎勵 二、銀行千佳百佳網點標準解讀 1、銀行千佳百佳網點模塊拆分與整合 2、銀行千佳百佳網點打造的心態(tài)準備 案例：他行千佳百佳網點優(yōu)勢學習 分析：我行離千佳百佳網點還有多遠？ 三、銀行千佳百佳網點執(zhí)行流程及注意要點 1、銀行網點服務流程打造 1）柜員服務流程及要點 2）大堂經理服務流程及要點 3）理財經理服務營銷流程及要點 2、銀行網點環(huán)境管理 1）網點內部環(huán)境管理流程和要點 2）網點外部環(huán)境管理流程和要點 3）銀行網點6S管理機落地執(zhí)行 3、銀行網點管理及制度梳理 1）網點服務管理要點 2）網點營銷管理要點 3）網點服務制度建設 4、銀行網點服務文化建設 1）服務文化建設的重要性 2）服務文化的顯性建設 3）服務文化的流程建設 5、銀行千佳百佳網點流程執(zhí)行要點 1）銀行千佳百佳網點的造勢、借勢、順勢 2）硬件設施設備的配備 3）服務流程的固化 4）檢查監(jiān)督的跟進 5）服務明星評優(yōu)機制 討論：各網點千佳百佳標準執(zhí)行遇到的難題？ 模擬：各網點千佳百佳標準執(zhí)行時間表
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2015-08-19...查看詳情>> 第一講：銀行網點服務禮儀 一、認識禮儀，從心改變 1、如何看待禮儀？禮儀的特點有哪些？ 2、古往今來禮儀的標準？ 3、不同行業(yè)服務禮儀的特點是什么？ 4、提問：銀行從業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)包括哪些？ 二、銀行從業(yè)人員儀容儀表標準 1、提問：男士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么？ 給出答案 2、提問：女士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么？ 給出答案 三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求 1、站姿的標準動作及要點 2、坐姿的標準動作及要點 3、行姿的標準動作及要點 4、蹲姿的標準動作及要點 5、鞠躬禮的標準動作及要點 展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀 四、絲巾的折法及佩戴技巧 1、三種絲巾折疊方法包括胸花、領花等 2、絲巾的佩戴技巧 第二講：銀行網點商務禮儀 一、用眼禮儀 1、眼神有什么要求？ 2、眼睛要看哪個位置？ 3、錯誤的用眼禮儀會給客戶什么感受？ 二、微笑禮儀 1、關于微笑的故事 2、微笑的注意要點 3、微笑練習方法 練習：完美微笑練習 三、介紹禮儀 1、如何做自我介紹？ 2、介紹他人的順序是什么？ 3、握手的注意要點有哪些？ 4、交換名片的注意要點有哪些？ 演練：請兩位同事做初次見面介紹 四、用餐禮儀 1、中餐的禮儀和禁忌有哪些？ 2、西餐的禮儀和禁忌有哪些？ 五、乘車禮儀 1、乘車的座次排序？ 2、乘車的注意事項有哪些？ 六、電話禮儀 1、如何控制音調和語速？ 2、微笑的傳遞在電話中的應用？ 3、撥打電話的開場白是什么？ 4、撥打電話的注意事項有哪些？ 5、接聽電話的注意事項有哪些？ 6、常用的禮貌用語包括哪些？ 7、如何處理突發(fā)狀況？ 練習：微笑禮儀、站姿、坐姿 第三講：銀行網點八大服務流程 一、開門迎客流程 1、開門迎客的含義和重要性？ 2、開門迎客的流程？ 3、開門迎客的注意事項？ 二、業(yè)務咨詢流程 1、如何做好業(yè)務咨詢？ 2、如何處理好客戶的主動問詢？ 3、如何主動和客戶溝通，詢問客戶的需求？ 三、業(yè)務接待流程 1、業(yè)務接待流程的含義？ 2、如如何做好客戶服務接待工作？ 3、做好客戶接待要注意哪些要點？ 四、客戶分流流程 1、客戶分流流程可以在哪里進行？ 2、客戶分流流程的話術及動作指示？ 3、客戶分流時如何協助客戶使用設施設備？ 五、客戶教育流程 1、客戶教育的重要性 2、客戶教育包括哪些內容？ 3、客戶教育時的流程和注意要點？ 六、產品營銷流程 1、在實施引導客戶和分流客戶過程中如何進行產品營銷？ 2、在業(yè)務接待、客戶等待過程中如何進行產品營銷？ 3、產品營銷的方式方法有哪些？ 4、投訴處理流程 5、如何將投訴處理預防在發(fā)生之前？ 6、如何在客戶投訴過程中有效處理投訴？ 7、客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意？ 8、投訴處理的完整流程？ 討論：客戶不滿辦理業(yè)務速度過慢，進行投訴 七、挽留客戶流程 1、客戶因為服務問題要銷戶如何進行挽留？ 2、客戶因為產品問題要銷戶如何進行挽留？ 3、提問：是否進行過客戶挽留，效果如何？ 第四講：銀行網點6S管理標準 一、6S是什么 1、6S包括哪些內容？ 2、6S的注意要點是什么？ 3、銀行為什么要推行6S？ 二、如何讓6S落地執(zhí)行 1、落地執(zhí)行要點有哪些？ 2、落地執(zhí)行的注意事項 三、推行6S成功的關鍵 案例：他行進行6S管理的標準和效果 討論：網點推進6S管理時間表
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2015-08-19...查看詳情>> 第一講：銀行服務人員心態(tài)調整及角色轉變 一、銀行業(yè)發(fā)展要求員工提升服務客戶能力 二、銀行員工角色轉變 三、銀行員工心態(tài)調整 四、銀行員工自我品牌建設 第二講：銀行網點服務禮儀 一、銀行網點服務禮儀 1、認識禮儀，從心改變 2、銀行從業(yè)人員儀容儀表標準 3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求 4、絲巾的佩戴技巧 二、 銀行柜員服務禮儀 1、銀行柜員服務要點 2、銀行柜員七步曲流程 3、銀行柜員聯動服務和營銷 三、銀行大堂經理服務禮儀 1、銀行大堂經理服務要點 2、銀行大堂經理七步曲流程 3、銀行大堂經理工作流程 四、客戶投訴抱怨處理技巧 1、客戶投訴抱怨原因分析 2、客戶投訴抱怨處理原則 3、客戶投訴抱怨處理秘訣 4、客戶投訴抱怨處理流程 第三講：銀行網點商務禮儀 一、商務禮儀基礎 1、用眼禮儀——用眼位置、技巧、注意事項 2、微笑禮儀——微笑故事、作用、要點 二、商務禮儀應用 1、介紹禮儀——要點 2、握手禮儀——要點 3、指引禮儀——要點 4、名片禮儀——要點 5、電話禮儀——要點 6、交談禮儀——要點 7、餐桌禮儀——要點 8、乘車禮儀——要點 第四講：銀行網點服務管理 一、銀行網點服務管理 1、晨會流程 2、開門迎客流程 3、營業(yè)巡檢流程 4、夕會流程 二、銀行網點服務管理工具解讀 大賽流程： 1、環(huán)節(jié)一：開場舞/T臺秀 設計開場舞內容和隊形，展示良好銀行服務形象 2、環(huán)節(jié)二：個人形象展示 個人禮儀展示、自我介紹等內容提煉和優(yōu)化 3、環(huán)節(jié)三：禮儀知識問答 問題和答案設計，展示銀行服務禮儀文化 4、環(huán)節(jié)四：情景演示 情景問題設計，展示員工服務能力和應急處理能力 5、環(huán)節(jié)五：服務禮儀秀 員工整體服務風貌展示，凸顯銀行業(yè)卓越的服務品牌和形象 6、環(huán)節(jié)六：評委打分，評選出優(yōu)勝團隊和優(yōu)秀個人明星，并頒發(fā)榮譽證書和獎品。
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2015-08-19...查看詳情>> 第一講：禮儀的核心與內涵 一、認識禮儀，從心改變 1、如何看待禮儀？禮儀的特點有哪些？ 2、古往今來禮儀的標準？ 3、不同行業(yè)服務禮儀的特點是什么？ 4、提問：銀行從業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)包括哪些？ 二、銀行從業(yè)人員儀容儀表標準 1、提問：男士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么？ 給出答案 2、提問：女士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么？ 給出答案 三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求 1、站姿的標準動作及要點 2、坐姿的標準動作及要點 3、行姿的標準動作及要點 4、蹲姿的標準動作及要點 5、鞠躬禮的標準動作及要點 展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀 四、絲巾的折法及佩戴技巧 1、三種絲巾折疊方法包括胸花、領花等 2、絲巾的佩戴技巧 第二講：良好的職業(yè)行為－專業(yè)形象塑造 一、提升你的“儀容” 1、你的“角色”需要怎樣的精神面貌？ 二、你的儀容規(guī)范 1、化妝的步驟和流程？ 2、5分鐘打造職業(yè)妝的技能技巧？ 展示環(huán)節(jié)：化妝技巧的學習與應用 三、禮交場合儀表規(guī)范 1、著裝TOP原則（時間原則、場合原則、地點原則） 2、飾物的佩戴原則與搭配技巧 3、西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌 4、禮服的款式與配飾搭配技巧－應用于社交場合 5、不同體型特征的著裝技巧與要領 第三講：良好的職業(yè)行為－商務交往規(guī)范 一、用眼禮儀 1、眼神有什么要求？ 2、眼睛要看哪個位置？ 3、錯誤的用眼禮儀會給客戶什么感受？ 二、微笑禮儀 1、關于微笑的故事 2、微笑的注意要點 3、微笑練習方法 練習：完美微笑練習 三、介紹禮儀 1、如何做自我介紹？ 2、介紹他人的順序是什么？ 3、握手的注意要點有哪些？ 4、交換名片的注意要點有哪些？ 演練：請兩位同事做初次見面介紹 四、用餐禮儀 1、中餐的禮儀和禁忌有哪些？ 2、西餐的禮儀和禁忌有哪些？ 五、乘車禮儀 1、乘車的座次排序？ 2、乘車的注意事項有哪些？ 六、電話禮儀 1、如何控制音調和語速？ 2、微笑的傳遞在電話中的應用？ 3、撥打電話的開場白是什么？ 4、撥打電話的注意事項有哪些？ 5、接聽電話的注意事項有哪些？ 6、常用的禮貌用語包括哪些？ 7、如何處理突發(fā)狀況？ 練習：微笑禮儀、站姿、坐姿 第四講：良好的職業(yè)行為－公關交往藝術 一、問候的藝術 1、問候熟悉客戶要注意哪些要點？ 2、問候陌生客戶的技能技巧？ 二、得體的稱呼 1、得體的稱呼讓你魅力無窮 2、稱呼的轉換讓客戶更受用？ 案例：某位老總不同場合的不同稱謂 三、距離有度 1、不同情境下與客戶的交往距離？ 2、分析：哪種距離讓你不舒服？ 四、饋贈禮品 1、饋贈禮品的種類？ 2、饋贈禮品的選擇？ 3、饋贈禮品的技巧和藝術 第五講：良好的職業(yè)行為－溝通禮儀 一、人際關系作為資源帶來的價值 1、提問：如何維護良好人際關系？ 2、溝通在人際關系維護中的重要性？ 案例：經理人成功的80%因素來自于人際關系駕御能力 3、什么是溝通？ 4、溝通與心態(tài)的關系？ 二、人際溝通的基本技巧 1、如何通過“聆聽”了解對方？ 2、如何通過“提問”澄清問題？ 3、如何通過“表達”讓對方理解？ 4、如何通過“信任”建立關系？ 三、“同理心”技巧 1、表現出同理，而不是同情 2、缺乏同理的傾聽模式 四、溝通的方式 1、如何與上級溝通？ 2、如何與下級溝通？ 3、如何與客戶溝通？ 4、如何與家人溝通？
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