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查看詳情>> 繼錦江股份宣布收購法國盧浮酒店集團之后，中國又一本土酒店集團——華住也找來了它的海外伙伴。 2014年對于各大中資企業(yè)來說，似乎都是一個“走出去”的好時機，不管是房地產(chǎn)企業(yè)、金融投資機構，還是酒店集團，都紛紛邁開了出海的步伐。 繼錦江股份宣布收購法國盧浮酒店集團之后，中國又一本土酒店集團——華住也找來了它的海外伙伴。 路透社12月15日最新消息稱，華住酒店集團與法國雅高酒店集團14日晚間聯(lián)合宣布，雙方將攜手拓展中國酒店業(yè)務，整合雙方旗下約兩千家酒店。 雙方新聞稿顯示，根據(jù)聯(lián)盟約定，華住將成為雅高在中國大陸、臺灣和蒙古的獨家總加盟商，負責雅高旗下美爵、諾富特、美居、宜必思尚品和宜必思的經(jīng)營與開發(fā)，并計劃在未來五年內(nèi)，新增350-400家酒店。 除此之外，交易雙方還將有互相持股計劃。 根據(jù)約定，雅高則將繼續(xù)主導其在中國奢華及其它高端品牌的發(fā)展，包括索菲特、鉑爾曼、美憬閣和詩鉑;華住將在這些品牌業(yè)務中持有10%的股份，并憑借其與國內(nèi)主要房地產(chǎn)投資者的密切聯(lián)系，協(xié)助這些奢華及高端品牌的進一步擴展。 與此同時，雅高將持有華住10%的股份，并獲得一個華住董事會席位。 對于本次合作，華住酒店集團創(chuàng)始人兼董事長季琦表示：“兩者擁有許多共通點，都不約而同奉行多品牌戰(zhàn)略，擁有強大的分銷網(wǎng)絡和忠誠客戶平臺，擴展后的品牌和酒店網(wǎng)絡也將吸引更多的客戶。” 雅高董事長塞巴斯蒂安·巴贊亦指出：“這一重大舉措對于我們的數(shù)字化轉型起到了關鍵性的作用。同時，也提供了分銷能力的延展性，讓旅客和忠誠會員可以更多接觸到我們的酒店并為他們提供更多酒店選擇?！? 據(jù)悉，雙方通過此次合作，將在全球擁有超過4700萬活躍忠誠計劃會員，并使其接觸到全球超過5600家酒店。 資料顯示，華住是中國本土多品牌酒店集團，成立于2005年。目前，華住在中國超過280個城市里已經(jīng)擁有超過1900家酒店，旗下7個品牌覆蓋高、中端和經(jīng)濟型市場。 而雅高進入中國市場有30多年，已經(jīng)將旗下8個酒店品牌帶給中國消費者，包括奢華、高端品牌索菲特、鉑爾曼、美憬閣、美爵，中端品牌諾富特、美居以及經(jīng)濟型品牌宜必思尚品和宜必思，在中國擁有144家酒店。 事實上，不僅是華住酒店集團，近年來，錦江股份、鉑濤、開元、君瀾等酒店集團也相繼通過收購、聯(lián)盟等方式走出國門，發(fā)展酒店項目。 今年11月11日，錦江股份首次披露，公司實際控制人錦江國際與美國投資基金喜達屋資本集團通過各自附屬公司，已就喜達屋資本集團出售盧浮集團和全資子公司盧浮酒店集團100%股權的事宜簽署相關協(xié)議。 鉑濤酒店集團近期也宣布，其與法國巴黎酒店集團共同創(chuàng)立一個高端精品酒店品牌“安珀”，計劃2020年之前，在海外開設20家酒店，在2025年之前，鉑濤酒店集團將擁有超過50家海外酒店。 去年4月，中國民營最大酒店集團之一的開元宣布，斥資1050萬歐元收購德國法蘭克福市位于萊茵河畔四星級的商務酒店—原金郁金香飯店，這家酒店將更名為法蘭克福開元大酒店，這標志著開元酒店品牌正式進入歐洲市場。 同年5月10日，浙江君瀾酒店集團宣布，公司已完成對澳大利亞珀斯水邊套房酒店(Esplanade RiverSuites)的收購。澳大利亞珀斯水邊套房酒店總投資3400萬澳元，由浙江君瀾酒店集團全權收購，將打造君瀾屬下君亭品牌在海外的首家酒店。 對于本土酒店品牌扎堆聯(lián)合海外酒店品牌的現(xiàn)象，高緯環(huán)球酒店業(yè)務的相關研究人士表示，原因主要有三。首先，海外的品牌對于酒店的管理和質量的控制，以及在策劃發(fā)展新理念方面的經(jīng)驗都比較豐富，這有利于中方酒店品牌提高整體的形象及質量。 第二，海外某些著名品牌擁有比較大的營銷渠道，在客源方面可以提供很大的幫助;第三，與海外酒店品牌合作，中方企業(yè)可以很快的提高自身的服務水平。 據(jù)了解，若在中外兩大品牌互相貼牌的聯(lián)盟模式下，收益將來自于訂房，即雙方都通過對方的訂房系統(tǒng)為自己送客，然后拿出客房收入的一定比例作為訂房費收益送給對方。 而對于合作另外一方的海外品牌來說，則可以幫助其更好地開拓中國市場。 正如新聞稿中所言，在與雅高達成合作之后，華住將憑借其與國內(nèi)主要房地產(chǎn)投資者的密切聯(lián)系，協(xié)助雅高的奢華及高端品牌的進一步擴展。    

查看詳情>> 通過參加美國、歐洲和中東地區(qū)等不同市場的眾多會議，酒店人發(fā)現(xiàn)，酒店業(yè)趨勢在不同的市場中有一定的相似性，現(xiàn)歸納如下。 今年收獲很大。今年，我有幸在美國、歐洲和中東地區(qū)等不同市場的眾多會議上講話。在酒店業(yè)趨勢方面，我注意到不同市場之間有一定的相似性。 我預測的酒店業(yè)六大發(fā)展趨勢如下： 本地采購：這不再僅僅適用于菜單;酒店人與當?shù)氐乃囆g家和工匠合作，把酒店打造得富有地方感和對當?shù)匚幕睦斫?。此外，強調(diào)可持續(xù)生產(chǎn)方式和生產(chǎn)材料的做法會繼續(xù)帶動酒店業(yè)的許多決定。這就說到了下一個發(fā)展趨勢。 綠色思考：“綠色”理念趨向于成為豪華標準的代碼。我們的有社會意識的消費者要求“綠色”，所以，保持領先于這個游戲與最小化短期成本之間的PK，不僅可以帶來更理想的產(chǎn)品，而且會帶來一些創(chuàng)新想法和解決方案，使你的產(chǎn)品在競爭中顯得與眾不同。 少亦是多：減少是趨勢，但需要更多的創(chuàng)造性的內(nèi)部餐廳，一方面，與附近的經(jīng)營場所有效競爭，讓客人更愿意待在酒店，另一方面，減少所需空間，這可能從事另一種創(chuàng)收職能，也可能簡化新建筑使之更有效率地減少所需項目。 展示資金：大多數(shù)資金應該始終花在面對客戶的項目上?？腿说牡谝挥∠箝_始于視覺，其次是客人所需服務的每一個要素。在影響客人體驗的方面節(jié)省成本只會欺騙客人放棄獨特的體驗——你的與眾不同，而那正是你辛辛苦苦創(chuàng)造的東西。 酒店巨頭和精品時尚品牌：酒店公司都注意到了千禧一代以及他們要求平易近人、價格實惠而獨一無二的酒店住宿。僅舉數(shù)例：希爾頓全球控股近期推出了新品牌Canopy，喜達屋酒店及度假村推出了Aloft品牌，而Commune Hotels & Resorts 推出了Tommie品牌。 吸引情感：客人都在尋找一個情感聯(lián)系，所以，始終牢記你要講述的故事。如果這個故事在工程過程中丟失，那么，把你的投資帶回到你的設想上來。第一印象很關鍵，所以，大堂是重點塑造客人印象的邏輯空間。接下來，通過在客房中提供物質享受，確保能夠提請注意熟悉的東西。(這樣做時，始終牢記你開始在大堂和整個酒店講的故事; 對于客人來說，統(tǒng)一的信息應該是明確的、易接收的。)我們的社交經(jīng)驗豐富的千禧一代在數(shù)量上于2030年將超過嬰兒潮一代2200萬，他們期望在Twitter、Facebook和Instagram等等上講故事。你會為他們提供工具來講述你的故事嗎?

查看詳情>> OTA雖然為酒店帶去客流，但激烈的價格戰(zhàn)進一步擠壓酒店微薄的利潤空間，酒店主對OTA是“又愛又恨”。華住方面透露，OTA價格戰(zhàn)使得酒店直銷渠道被削弱，OTA渠道占比從5%上升至8%，令人擔憂。 “我們還活著，但很艱難?！比A住酒店集團CEO季琦一言概括中國酒店業(yè)的2014年。星級酒店延續(xù)2013年的虧損，直逼多家高星級酒店出售資產(chǎn)轉型;OTA價格戰(zhàn)殃及池魚，進一步壓縮酒店利潤空間，弱化酒店直銷渠道……保衛(wèi)價格、同業(yè)聯(lián)盟、跨界合作或將成為2015年酒店在夾縫中求生的三大法寶。 或下架產(chǎn)品抵御OTA價格戰(zhàn) 用“狗和狗打架，結果貓死了”來比喻OTA價格戰(zhàn)下國內(nèi)酒店的處境十分貼切。數(shù)據(jù)顯示，2013-2014年，攜程、去哪兒、藝龍等三家OTA的酒店預定量增長54%，傭金收入增長37%。但在OTA搶占市場的競爭中，酒店業(yè)不幸躺槍，2013年OTA僅酒店傭金就入賬32億元，同時，全國星級酒店共計虧損21億元。 OTA雖然為酒店帶去客流，但激烈的價格戰(zhàn)進一步擠壓酒店微薄的利潤空間，酒店主對OTA是“又愛又恨”。2014年，酒店和OTA之間矛盾更是升級，逐漸走上臺面。11月，如家宣布從去哪兒下架酒店產(chǎn)品，源于去哪兒以低于協(xié)議價售賣如家酒店產(chǎn)品，打亂了公司價格體系;9月，也曾傳出寧波多家5星級酒店聯(lián)手抵制攜程。 華住方面透露，OTA價格戰(zhàn)使得酒店直銷渠道被削弱，OTA渠道占比從5%上升至8%，令人擔憂。 2015年，OTA價格戰(zhàn)還會繼續(xù)。業(yè)內(nèi)預計，2014年OTA利潤呈現(xiàn)負增長，約為-246%,2015年這一數(shù)字或將繼續(xù)擴大，而主戰(zhàn)場還是酒店。從OTA下架產(chǎn)品或將成為酒店“保衛(wèi)城池”的手段。“為了保護直銷渠道，我們必須確保直銷渠道房價最低。如果OTA通過返現(xiàn)、贈品等方式使得房價低于我們，酒店產(chǎn)品將從OTA下架?！奔剧鶎Υ耸挚隙ā６缂掖饲耙灿脤嶋H行動來證明捍衛(wèi)房價的決心。 推酒店聯(lián)盟對抗OTA 華住、如家、鉑濤、錦江等酒店集團因為擁有自己的會員平臺和直銷體系，從OTA下架產(chǎn)品自有幾分底氣，但單體酒店又該何去何從? 為了共度寒冬，酒店們也選擇抱團取暖。鉑濤、如家、華住先后宣布將建立酒店聯(lián)盟，并開放自己的會員體系。今年8月，鉑濤與港中旅集團下屬的維景國際酒店等多家酒店簽約成為會員戰(zhàn)略同盟，共享會員體系;如家推出“家盟”平臺，為小型、中小型的連鎖酒店提供一個平臺;近日，華住也提出打造萬店聯(lián)盟，吸納差異化酒店品牌成為盟友，共享客源和利益，目前已與海航酒店集團達成合作。 中投顧問酒店餐飲行業(yè)研究員嚴明航認為，在自身酒店業(yè)績難以獲得較大突破之時,聯(lián)合其他酒店,進行會員資源共享,有望實現(xiàn)共贏。對于規(guī)模相當、業(yè)績差不多的酒店而言，進行這類嘗試能夠滿足消費者追求新鮮感的心理。 三家酒店集團的聯(lián)盟無疑為更多酒店提供了可與OTA競爭的營銷渠道。“我們并不想做成OTA，只求為聯(lián)盟店提供一個補充渠道，公平競爭。同時，我們還可以為聯(lián)盟店提供IT、會員等全方位的管理服務。”華住酒店集團首席財務官兼首席戰(zhàn)略官張敏向羊城晚報記者透露。而明年，移動端還將進一步普及，華住的投資重點將集中在移動端開發(fā)，從而增加使用便捷度，提高用戶粘性。 酒店業(yè)開啟跨界合作 除此之外，各大酒店集團也在今年開啟跨界發(fā)展。 10月，鉑濤推出“MORA咖啡”、“漫珠沙華藝術平臺”和“嘆客計劃”等4個跨界品牌。華住也宣布和藍色光標旗下的咪啪聯(lián)盟合作，提供酒店住宿之外多元服務。華住集團首席運營官解云航透露，這只是華住異業(yè)合作的第一步?！爸灰强蛻舫鲂小⑸钚枰?，都是我們可以合作的領域?！? “隨著中國消費轉型升級，體驗經(jīng)濟時代已經(jīng)到來，酒店只屬于體驗經(jīng)濟的一部分。通過建立跨界品牌，提高用戶體驗，可以起到加強會員粘性的作用。”鉑濤集團聯(lián)席董事長兼首席品牌建構師鄭南雁表示。

查看詳情>> 新入職營銷人員除參加酒店人事部組織的上崗前培訓以外，還需接受八天的強化基礎知識培訓。培訓員由部門領導擔當，并對培訓效果、考核結果負督導責任。受訓人員如未能通過此次培訓考核，將由部門出具書面意見，做延遲轉正、勸退處理。培訓內(nèi)容包括: 按顧客參觀線路對酒店各經(jīng)營場所進行參觀并了解各經(jīng)營場所的具體位里、了解工作內(nèi)容、了解營銷人員的崗位職責.素質要求,作息安排,工作內(nèi)容 規(guī)范標準 ,所處位置,組織架構.匯報渠道用協(xié)調(diào)注意事項.了解服務項目通過學習服務信息手冊.酒店宣傳資料.熟記酒店應知應會的基礎知識.能完整地,生動地向賓客進行酒店內(nèi)部各點的介紹,能及時為顧客提供店外信息咨詢服務.了解溝通方法_通過學習理人員通訊錄及各部人爭分工,內(nèi)部常用電話等，熟記并掌握要常用電話、管理人員姓名及尊稱、聯(lián)絡方法. 掌握優(yōu)惠卡(包括VIP卡、硅谷會員卡)的申請條件、程序、申領步驟、跟進預訂及服務、資料輸入，并能盡快了解酒店?？偷那闆r。 掌握協(xié)議的洽談、申請的步驟、成交的技巧、關系的維護、服務的跟進，并能盡快了解酒店主要協(xié)議顧客情況及所分管區(qū)域的顧客群情況。 掌握訂房中心顧客預訂、服務程序，并能了解主要訂房中心情況及簽約的注意事項。 掌握團隊顧客的預訂、服務程序及簽約時的注意事項，并能了解主要合作旅行社的熟悉報表及文檔管理要能準確、及時地制作每日、每周、每月的報表。 熟悉顧客檔案管理要能準確、及時地將顧客檔案進行整理。 特殊接待情況的處理方法掌握未清潔房間登記入住程序、續(xù)住與催租工作程序、房間夜宿未歸處理程序等。 了解VIP接待規(guī)格及特殊登記入住程序、各種級別所應準備的物品及服務細節(jié)。 超額預訂的處理方法，掌握超額預訂的應急處理方法，能熟練運用預訂等候名單表，能主動幫顧客提供其他選擇。電話、手機、短信促銷技巧網(wǎng)絡、電郵促銷技巧、顧客投訴的處理程序、各種類型優(yōu)惠券的發(fā)放方法登門拜訪顧客程序及注意事項 潛能達酒店店長告訴您：能夠在知己知彼的情況下，有準備、有計劃地做好登門訪問顧客的工作。

查看詳情>> 新入職營銷人員除參加酒店人事部組織的上崗前培訓以外，還需接受八天的強化基礎知識培訓。培訓員由部門領導擔當，并對培訓效果、考核結果負督導責任。受訓人員如未能通過此次培訓考核，將由部門出具書面意見，做延遲轉正、勸退處理。培訓內(nèi)容包括: 按顧客參觀線路對酒店各經(jīng)營場所進行參觀并了解各經(jīng)營場所的具體位里、了解工作內(nèi)容、了解營銷人員的崗位職責.素質要求,作息安排,工作內(nèi)容 規(guī)范標準 ,所處位置,組織架構.匯報渠道用協(xié)調(diào)注意事項.了解服務項目通過學習服務信息手冊.酒店宣傳資料.熟記酒店應知應會的基礎知識.能完整地,生動地向賓客進行酒店內(nèi)部各點的介紹,能及時為顧客提供店外信息咨詢服務.了解溝通方法_通過學習理人員通訊錄及各部人爭分工,內(nèi)部常用電話等，熟記并掌握要常用電話、管理人員姓名及尊稱、聯(lián)絡方法. 掌握優(yōu)惠卡(包括VIP卡、硅谷會員卡)的申請條件、程序、申領步驟、跟進預訂及服務、資料輸入，并能盡快了解酒店?？偷那闆r。 掌握協(xié)議的洽談、申請的步驟、成交的技巧、關系的維護、服務的跟進，并能盡快了解酒店主要協(xié)議顧客情況及所分管區(qū)域的顧客群情況。 掌握訂房中心顧客預訂、服務程序，并能了解主要訂房中心情況及簽約的注意事項。 掌握團隊顧客的預訂、服務程序及簽約時的注意事項，并能了解主要合作旅行社的熟悉報表及文檔管理要能準確、及時地制作每日、每周、每月的報表。 熟悉顧客檔案管理要能準確、及時地將顧客檔案進行整理。 特殊接待情況的處理方法掌握未清潔房間登記入住程序、續(xù)住與催租工作程序、房間夜宿未歸處理程序等。 了解VIP接待規(guī)格及特殊登記入住程序、各種級別所應準備的物品及服務細節(jié)。 超額預訂的處理方法，掌握超額預訂的應急處理方法，能熟練運用預訂等候名單表，能主動幫顧客提供其他選擇。電話、手機、短信促銷技巧網(wǎng)絡、電郵促銷技巧、顧客投訴的處理程序、各種類型優(yōu)惠券的發(fā)放方法登門拜訪顧客程序及注意事項 潛能達酒店店長告訴您：能夠在知己知彼的情況下，有準備、有計劃地做好登門訪問顧客的工作。

查看詳情>> 一、必備素質 1.善于溝通 優(yōu)秀的高級酒店營銷經(jīng)理需要具有很好的語言表達能力，能夠清楚地表達自己的想法與意愿，能努力說服別人，而且也樂于聆聽，能接受別人的意見，能做到雙向溝通，不唯我獨尊。 2.擅長領導 優(yōu)秀的營銷經(jīng)理不但自己的綜合素質而且還懂得帶領別人，擅長領導的藝術，了解每個營銷人員的需求,并能適時地給予鼓勵和輔導，能夠維持團隊的高昂士氣。 3.意志堅定 優(yōu)秀的營銷經(jīng)理應該不畏困難,不怕挑戰(zhàn)，具有無窮的毅力和勇氣，能夠帶領下屬一起完成任務。 4.追求卓越 優(yōu)秀的營銷經(jīng)理能夠給自己和整個團隊制定高績效標準,從而激發(fā)下屬的榮譽感及參與意識,使團能夠同心協(xié)力,全力以赴,并且,他能夠不斷進行自我檢討和改進,精益求精,避免失誤. 5.正直真誠 正直:凡事都能兼公處理，不偏祖，不詢私，讓下屬覺得心服口服。 真誠:真心的關懷下屬與顧客,能夠設身處地地為他們著想，并積極地幫他們解決問題. 6:理性耐心 能夠不厭其煩地指導、訓練、幫助和激勵下屬,同時能夠非常理性地和耐心地處理客房的要求與意見。 二、必備能力 1.洞察市場、捕捉商機的能力 對于酒店營銷經(jīng)理來說，洞察市場、捕捉商機的能力是最重要的。在日益激烈的競爭中，酒店營銷經(jīng)理只有不斷捕捉商機才能永遠立于不敗之地。 2.一個優(yōu)秀的酒店營銷經(jīng)理，必須能夠制訂出符合酒店銷售的規(guī)劃設計。在推出一個活動前，酒店營銷經(jīng)理必須事先詳細地進行籌劃，根據(jù)顧客的需求對產(chǎn)品進行組合，推出別具一格的特色產(chǎn)品，從而滿足顧客的需求和贏得市場。 3.識才、用才的人力資源管理能力 對于高級酒店營銷經(jīng)理來說，具備識才、用才的人力資源管理能力是很關鍵的。一個活動規(guī)劃設計的成功與否，與營銷經(jīng)理所領導的團隊是分不開的。正可謂“紅花還需綠葉配”，如果沒有得力的下屬，營銷經(jīng)理即使有著再無與倫比的實施計劃，其結果也只能是“紙上談兵”。 4.一定的感召力和凝聚力 一定的感召力和凝聚力是高級營銷經(jīng)理不可或缺的素質之一。市場營銷部作為酒店的一個部門，必須有其他部門的配合，才能夠在各項銷售中取得成功。 5.分析提煉能力 營銷經(jīng)理尤其需要這種能力。從紛繁復雜的市場現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)關鍵所在，進而制定市場策略;從業(yè)務員的業(yè)績報表和日常表現(xiàn)中發(fā)現(xiàn)制度的空白點，進而完善制度。這種對事務的分析能力可幫助營銷經(jīng)理明確工作思路。業(yè)務代表們的喜怒哀樂總是圍繞成就感、工作環(huán)境、個人發(fā)展三個因素，員工的 工作績效二能力水平x技能水平x任務理解程度x決心x信心x努力程度x成就感和責任心x不可控因素，這種對人的分析能力更能促進營銷經(jīng)理管理效率的提升。有了這種對人的分析能力，通過和業(yè)務代表們的接觸，營銷經(jīng)理能很快發(fā)現(xiàn)改善他的業(yè)績的主要驅動因素是什么，從而對癥下藥。這才是 管理之道。 6.協(xié)調(diào)各種關系的能力 營銷經(jīng)理想做好工作，需要各方面的配合，這包括上級的信任、下級的敬畏和同事的幫助。所以說，人際關系處理也是高級營銷經(jīng)理的重要工作內(nèi)容。希望對您有用！  

查看詳情>> 1.制訂本部門工作計劃 制訂營銷部年度工作計劃、每月工作計劃，審核各班組工作計劃;根據(jù)酒店安排，制訂營銷部全年和階段培訓計劃;根據(jù)酒店安排.分析營銷部人員配備及各班組工作狀況.制訂全年人員配置計劃。根據(jù)崗位特點、業(yè)務需要、人員素質用所需達到的目標,對各班組及員工進行合理分工.向營銷人員傳達上級指示,布置工作任務.完成酒店分派的各種事務.明確各班組崗位職責,職責范圍,工作程序,管理細則用各項規(guī)章制度,直接參與和指導各項計劃的落實和完成. 2.檢查各項工作 每日直接參與部分日常銷售工作,檢查,督導員工的服務態(tài)度,操作程度和標準是否規(guī)范.檢查各班組和各班次的工作記錄.檢查領班的在崗情況,考核狀況和完成任務情況制訂本部門的物資設備供應計劃加強部門內(nèi)部費用開支的管理和控制.減少費用支出. 降低成本.督促檢查安全防火工作,根據(jù)設備設施管理制度和酒店的安全防火制度內(nèi)容,確保顧客及崗位設施,設備的安全.每月定期對部門主管進行營銷業(yè)務知識和管理知識的培訓與考核;每周定期與部門員工溝通兩次，了解員工的思想狀況。 3.組織并參加各項會議 參加酒店每月的總結會議，匯報工作，聽取酒店決策層指示;組織部門每周一召開領班例會，研討上周工作問題，布置本周工作;組織部門每周二召開員工例會，總結上周工作，布置本周工作;必要時組織部門人員召開專題研討會。 4.指導或直接參與對顧客意見的處理 滿足顧客的合理要求;引導違紀員工，并適當處罰，以此告誡其他員工。 5.總結、評估與調(diào)整 每月、每季、年度總結本部門的工作和營業(yè)收人情況，向酒店作出書面匯報;每日聽取各營銷組的工作匯報。掌握部門的工作情況和客房的銷售情況，并布置當日工作;根據(jù)收到的顧客反饋意見，及時調(diào)整、改善服務;負責與其他部門進行協(xié)調(diào)、溝通;簽署和審核部門的文件、報表;根據(jù)工作需要和人員狀況，調(diào)整部分崗位人員;盡可能掌握顧客信息，完善內(nèi)部管理，提高服務質量; 部門人員進行日、周、月的工作業(yè)績評估。 這就是潛能達酒店營銷經(jīng)理的工作內(nèi)容，祝大家工作順利

查看詳情>> I.會議管理 會議種類一般包括:每天晨會、每周例會和每月總結會,當然，不同的營銷團隊會有不同的會議周期。例如,某酒店營銷團隊就推行了“日清日高、周報周訓月月推進.的會議管理制度。 會議內(nèi)容主要包括: 團隊成員總結上階段的工作執(zhí)行情況計劃下階段的工作目標及內(nèi)容，提出工作中存在的問題,團隊領導對上階段營銷工作做出整體分析與點評，并對下階段的營銷工作做出安排.公布團隊成員上階段業(yè)績獎勵工作先進者并向落后者提出整改建議;開展營銷專題討論或培訓。幫助團隊成員提升技能·調(diào)整心態(tài)，激勵整個團隊的士氣。 提醒您會議管理應注意以下幾點: 1.會議是讓人提出、分析并解決問題，不是給人提供訴苦的機會。 2.要有明確的主題，不要漫談;要能得出統(tǒng)一的結論，不要空談。 3.不開成員缺席會，不開時間推遲會，嚴肅會議紀律。 2.表格管理 設計合理、運用得當?shù)臓I銷表格既是團隊成員管理顧客和進行自我管理的重要手段,也是團隊領導進行日常管理的重要工具。表格管理可以讓工作條理清晰，讓人對業(yè)績一目了然，還可以讓團隊動態(tài)地監(jiān)管顧客。 常用的營銷表格有:工作匯報表，如工作日報表.周報表.月報表等.該類表格的主要內(nèi)容通常包括匯報人的認房與結財情況,市場信息反饋.顧客及業(yè)務員的建議等總結性的內(nèi)容. 優(yōu)秀的營銷人員具有良好的“觀念”，而良好的“觀念”有賴于教育訓練。只有通過不斷的教育訓練，才能打造出優(yōu)秀的營銷人員。 1.制訂培訓計劃 制訂營銷人員的培訓計劃，首先要根據(jù)酒店的實際需要，確定培訓的方法、內(nèi)容、步驟等工作方案，以滿足酒店經(jīng)營、發(fā)展需要為總目標，并把培訓計劃納人酒店總體計劃進行統(tǒng)籌考慮，使之更具科學性。 2.健全培訓制度 為保證培訓工作具有科學性、制度性，潛能達高級酒店營銷經(jīng)理必須建立一系列管理制度來保證它有序地進行。這些制度包括:人員培訓責任制度、上崗前的培訓制度、人員培訓考核評估制度等。  

查看詳情>> 一．無中生有 在做酒店設計前，必須先完成市場調(diào)研、酒店選址、酒店定位、酒店規(guī)模檔次確定、項目可行性分析等工作。有的投資人沒有認真做好總體設計的前期工作，就直接開始了酒店設計工作或有的投資人僅憑參觀了幾家酒店的感性認識，就拍板投資建新酒店，設計單位沒有介入到酒店籌建的初期階段。 二、全盤模仿 設計新酒店沒有因地制宜，也沒有與滿足酒店經(jīng)營和消費者的需要相掛鉤，只是單純模仿某一家酒店或綜合模仿多家酒店，甚至繼承了原有設計的一些錯誤地方（如電視柜、前臺接待高臺等），導致只是某一酒店的復制，酒店外觀設計和功能設計千篇一律，毫無進步與創(chuàng)新。 三、文化沙漠 酒店可以為顧客創(chuàng)造多種文化：建筑文化、服務文化、管理文化、產(chǎn)品文化。但現(xiàn)在很多新建酒店的設計缺少主題，過分追求時尚，是大量資金、新產(chǎn)品、新材料、新技術的堆砌和拼湊，整個設計沒有靈魂、沒有特色，甚至局部裝飾與酒店的整個氛圍很不協(xié)調(diào)。很多設計西化現(xiàn)象突出，沒有很好地反映我國傳統(tǒng)文化和當?shù)匚幕? 四．缺少統(tǒng)籌 酒店裝修設計包括功能布局及分區(qū)設計、總體規(guī)劃與設計、建筑設計、內(nèi)外景觀及園林設計、室內(nèi)裝修設計、機電與管道系統(tǒng)設計、標志系統(tǒng)（VIS）設計、交通組織設計、管理與對客服務流線（程）設計等內(nèi)容。我國往往是由多家設計單位分項進行設計，再由多個施工單位進行施工，這些設計和施工沒有進行系統(tǒng)性統(tǒng)籌，多數(shù)情況為建設指揮部簡單審閱即獲通過并實施。 五．老板視角 很多設計師并不熟悉酒店的經(jīng)營管理和顧客需求，也不以滿足酒店經(jīng)營管理和客人消費需要為設計理念，在設計酒店時往往只從酒店投資人的角度思考問題，以能夠達到老板（投資人）的滿意為最終設計目標。其結果一是許多設計項目客人卻并不滿意，如某酒店客房面盆板下面的設計的三個抽屜，客人可能一次都不會使用；二是缺乏前瞻性。 如果只從為業(yè)主省錢的目的出發(fā)完成酒店的前期設計，就容易忽略長期的使用價值。因為盡管有時可以利用設計技巧來節(jié)省短期投資成本，但從長遠來看，反而會增加維修拆改的成本。當然還有其他的一些問題，諸如金玉其外、個人意志、舊人新衣、單兵作戰(zhàn)等等。

查看詳情>> I.要經(jīng)常地尋找與物色、 許多營銷經(jīng)理都是等營銷人員流失了才去聘人，結果被迫使用二流的人才或濫竿充數(shù)。因此，營銷經(jīng)理平時就要有計劃、有系統(tǒng)地物色人才以作儲備。 2.多途徑尋找 在各種場合，只要碰到表現(xiàn)優(yōu)良的人員，營銷經(jīng)理就可詢問他有無意愿到本酒店來服務，發(fā)出求才的信息。 3.不一定要有豐富的經(jīng)驗 有經(jīng)驗的營銷人員固然對業(yè)務能夠輕車熟路,但好的業(yè)務人才不限于有無經(jīng)驗，最重要的是具有潛力，值得訓練和培養(yǎng)。 4先用電話溝通 在沒有見面之前,營銷經(jīng)理可先打電話給應征者,在電話中得到他的一印象。比如他接電話時態(tài)度是否很熱情,是否認真傾聽，回答問題是否很專業(yè). 5.營銷人員的態(tài)度最重要 一流的營銷人員都充滿強烈的成功欲望，愿意挑戰(zhàn)和創(chuàng)新，具有使命感，勤奮努力，不斷追求，鍥而不舍。所以，好的與不好的營銷人員最大的差別在其態(tài)度上。 6 面試不要一個人做決定 幾個人一起對應聘者進行面試，再綜合大家的看法，這樣得到的結果會比較客觀公正。 7.面試不要安排在同一個地點 通過多次的不同地點的面試，營銷經(jīng)理可以進一步了解營銷人員的態(tài)度和應變能力。比如，營銷經(jīng)理可以在行政辦公室、銷售現(xiàn)場、顧客的會客室等不同地點進行面試，看看應聘者的適應能力如何 8.面試不要一次就通過 某些時候，第一印象非常片面，營銷經(jīng)理面試一次就立即決定往往會有失誤。營銷經(jīng)理最好是安排兩次或三次的見面，對應聘者進行反復測試，從而辨別出誰才是真正的優(yōu)秀人才。 9.錄用之前先證實 在錄用之前，營銷經(jīng)理應設法對營銷人員的職業(yè)經(jīng)歷、為人、品德、道德、情操等進行驗證。 10.聘用優(yōu)秀者- 在選拔營銷人員時，酒店營銷經(jīng)理一定要聘用優(yōu)秀者，因為唯有優(yōu)秀的人員才能給酒店創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。同時，潛能達營銷經(jīng)理告訴您：要抱著寧缺毋濫的原則，絕不草率地聘用表現(xiàn)不佳者。

查看詳情>> I.第一天 (1)了解酒店信息 按顧客參觀線路對酒店各經(jīng)營場所進行參觀并了解各經(jīng)營場所的具體位里、了解工作內(nèi)容、 了解營銷人員的崗位職責.素質要求,作息安排,工作內(nèi)容 規(guī)范標準 ,所處位置,組織架構.匯報渠道用協(xié)調(diào)注意事項.了解服務項目通過學習服務信息手冊.酒店宣傳資料.熟記酒店應知應會的基礎知識.能完整地,生動地向賓客進行酒店內(nèi)部各點的介紹,能及時為顧客提供店外信息咨詢服務.了解溝通方法_通過學習理人員通訊錄及各部人爭分工,內(nèi)部常用電話等，熟記并掌握要常用電話、管理人員姓名及尊稱、聯(lián)絡方法. 2.第二天至第四天 (1)培訓優(yōu)惠卡促銷知識 掌握優(yōu)惠卡(包括VIP卡、硅谷會員卡)的申請條件、程序、申領步驟、跟 進預訂及服務、資料輸入，并能盡快了解酒店?？偷那闆r。 (2)培訓協(xié)議促銷知識 掌握協(xié)議的洽談、申請的步驟、成交的技巧、關系的維護、服務的跟進，并 能盡快了解酒店主要協(xié)議顧客情況及所分管區(qū)域的顧客群情況。 (3)培訓訂房中心合作常識 掌握訂房中心顧客預訂、服務程序，并能了解主要訂房中心情況及簽約的注 意事項。 (4)培訓與旅游團隊合作常識 掌握團隊顧客的預訂、服務程序及簽約時的注意事項，并能了解主要合作旅 行社的 3.第五天 (1)熟悉報表及文檔管理要能準確、及時地制作每日、每周、每月的報表。 (2)熟悉顧客檔案管理要能準確、及時地將顧客檔案進行整理。 4.第六天 (1)特殊接待情況的處理方法掌握未清潔房間登記入住程序、續(xù)住與催租工作程序、房間夜宿未歸處理程序等。 (2) VIP接待規(guī)格及程序 了解VIP接待規(guī)格及特殊登記入住程序、各種級別所應準備的物品及服務細節(jié)。 (3)超額預訂的處理方法，掌握超額預訂的應急處理方法，能熟練運用預訂等候名單表，能主動幫顧客提供其他選擇。 5.第七天 (1)銷售談判技巧 (2)市場調(diào)查技巧; (3)電話.、手機、短信促銷技巧 (4)網(wǎng)絡、電郵促銷技巧 (s)顧客投訴的處理程序 (6)各種類型優(yōu)惠券的發(fā)放方法 (7)登門拜訪顧客程序及注意辜項

查看詳情>> 一、 餐飲服務禮儀 現(xiàn)代社會餐飲服務業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來越多，對服務水平的要求越來越高，餐飲業(yè)的服務禮儀是服務質量、服務態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務水平更是餐飲業(yè)服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務禮儀主要由領臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務禮儀構成。 1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求 （1）儀表 工作時間應著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。 （2）儀容 男服務員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領，不留胡須，常修面；女服務員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。 （3）儀態(tài) 餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用“直臂式”，請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。 （4）服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。 2、領臺服務人員禮儀 領臺服務人員包括：門衛(wèi)禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。 客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。 3、值臺服務人員禮儀 值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。 客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。 客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。 客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。 快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。 服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。 4、走菜服務人員禮儀 走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。 (1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。 上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。 （2）端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。 （3）撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。 5、帳臺服務人員禮儀 主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。 買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數(shù)。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。 買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。 6、廚臺服務人員禮儀 上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

查看詳情>> 一、市場調(diào)查與分析 深入市場，了解市場情況，首先我們要調(diào)查我們意欲經(jīng)營的酒店當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展狀況、人們消費水平、消費習慣、常住人口數(shù)量、外來及流動人口情況等酒店業(yè)發(fā)展賴以生存的市場動態(tài)情況。同時去本地同行進行考察，收集一些有關當?shù)赝袠I(yè)的發(fā)展經(jīng)營信息，為自己的策劃發(fā)展提供最有力依據(jù)。這些信息的收集主要可以采取普通的社會調(diào)查這些都會成為直接影響酒店經(jīng)營的主要因素，也是下一步進行經(jīng)營策劃的重要依據(jù)。 二、市場定位 根據(jù)收集和整理所得到的市場資料，結合自己意欲投資預算，當?shù)氐乩砦恢煤偷乩項l件等情況，對酒店的地理位置、檔次、規(guī)模、所經(jīng)營項目等一系列具體情況進行市場定位。因為只有明確了自己所處的市場位置，才能對號入座，根據(jù)自己的實際情況做出最為準確的可行性策劃，做到有的放矢。 三、營運策劃 策劃是經(jīng)營是否可行，能否取勝的關鍵，所以這一步就顯得尤為重要。當市場定位確定之后，就可根據(jù)酒店所處的地理位置、條件設施等分析今后在經(jīng)營中可能存在的優(yōu)勢和劣勢，制定相關的運作方案和營銷策略。怎樣開酒店?根據(jù)酒店的規(guī)模和投資規(guī)劃，預算出首期投資成本，并把投資具體分配到每一個相應的具體項目。同時對今后將要經(jīng)營的每一個經(jīng)營項目進行具體營運策劃(包括運作方式、經(jīng)營成本、經(jīng)營特色、所需人員、組織架構、可獲多少營業(yè)額和營業(yè)利潤以及其他需要的外在條件等等)。 四、對策劃方案進行論證 當具體的策劃書出爐后，首先是提交董事會(或者董事會授權的項目投資負責部門)進行研討，分析其可行性的大小，策劃負責人對策劃方案進行相關答辯。 五、確定具體運作方案 開始全盤籌備策劃方案落定以后，可以說既是一個籌備的結束，又是一個籌備的開始。因為策劃確定了就等于確定了酒店經(jīng)營發(fā)展的方向和策略，所有的事情都已經(jīng)在預定之中，只等按部就班完成即可。但是真正具有實體的籌備工作才剛剛開始，具體工作實施的好壞，直接影響到具體方案是否得以實施，計劃和愿望是否得以實現(xiàn)。 六、內(nèi)部設施的購置，人員的招聘 根據(jù)工程施工的實際進度和預定開業(yè)時間，在離預定工程竣工日期一個半月時，完成內(nèi)部設施及營業(yè)用品的規(guī)格、數(shù)量的確定，并基本找相關供應商訂好貨，簽好供應合同，確定送貨日期。在離預定工程竣工日期還差四十天時，要求完善所有的規(guī)章制度，所有管理人員入職。 七、試業(yè) 工程基本完工，離正式開業(yè)尚有一周左右時，就可以進行試業(yè)。試業(yè)可分內(nèi)部和對外面兩到程序進行。對內(nèi)時主要目的為檢驗所有員工的綜合素質和實操能力，從中找出存在的不足，力求完美。對外則可正式營業(yè)要求一致，做好正式開業(yè)前的最后一道檢測。 八、正式營業(yè) 所有的一切都準備的萬事具備時，就可準備正式開業(yè)了。俗話說的好：好的開始是成功的一半，開業(yè)是酒店的第一炮，對酒店今后的營業(yè)起著至關重要的影響。 總之，酒店行業(yè)是一個以無形服務換取有形利潤的特殊行業(yè)。所以我們在無論在策劃、籌備還是經(jīng)營中都要緊緊抓住這一特點，營造出屬于自己的獨特氣氛和文化底蘊;提高服務質量等方面的軟件建設，加強人性化管理和人性化服務。潛能達相信，定會在激烈的競爭中處于不敗之地，從有限的市場中獲取無限的商機。

查看詳情>> 1、酒店服務有哪些禮儀要求？ （1）著裝規(guī)范。上班時按規(guī)定著工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。 （2）語言恰當。用語謙恭，語調(diào)親切，言辭簡潔，根據(jù)不同對象恰當使用語言。對內(nèi)賓使用普通話，對外賓使用外語，盡量做到聽懂方言。 （3）禮貌迎送?？偷接姓?、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。 （4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意后才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。 （5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。 面對客人的投訴，應態(tài)度誠懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋并道歉。 當發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉著冷靜，按照應急預案及時、得當?shù)剡M行處理。 拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。 2、 餐館服務有哪些禮儀要求？ （1）講究個人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。 （2）熟悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應及時給予詳細的解釋，并適當?shù)亟o出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。 （3）尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。 （4）服務熱情細致。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數(shù)和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位；當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位；在為顧客提供服務時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則；客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。  

查看詳情>> 1、地區(qū)經(jīng)濟。一個地區(qū)人們的收入水平、物價水平都會影響到人們可供消費的金錢數(shù)量和他們必須支付的價格。一般地，當人們的收入增加時，人們愿意支付更高價值的產(chǎn)品和服務，尤其在餐飲消費的質量和檔次上會有所提高，因此，餐廳連鎖企業(yè)一般應選擇在經(jīng)濟繁榮、經(jīng)濟發(fā)展速度較快的地區(qū)。 2、區(qū)域規(guī)劃。在確定餐廳連鎖店之前，必須要向當?shù)赜嘘P部門咨詢潛在地點的區(qū)域建筑規(guī)劃，了解和掌握哪些地區(qū)被分別規(guī)劃分為商業(yè)區(qū)、文化區(qū)、旅游區(qū)、交通中心、居民區(qū)、工業(yè)區(qū)等資料。 3、文化環(huán)境。文化教育、民族習慣、宗教信仰、社會風尚、社會價值觀念和文化氛圍等因素構成了一個地區(qū)的社會文化環(huán)境。這些因素影響了人們的消費行為和消費方式，決定了人們收入的分配方向。 4、消費時尚。一段時期的流行時尚，往往能在很大程度上影響消費者的消費方式和方向。隨著人們消費水平的提高、衛(wèi)生觀念的增強，人們在餐飲消費上越來越注意就餐的環(huán)境衛(wèi)生，這樣外表裝修美觀、舒適、潔凈的連鎖餐廳就越來越為人們所接受。 5、競爭狀況。一個地區(qū)餐飲行業(yè)的競爭狀況可以分成兩個不同的部分來考慮。一是直接競爭的評估，即提供同種經(jīng)營項目，同樣規(guī)格、檔次的餐飲企業(yè)可能會導致的競爭，這對餐飲企業(yè)來說，是消極的。二是非直接競爭，包括不同的經(jīng)營內(nèi)容和品種，或同樣品種、不同規(guī)格或檔次的餐飲企業(yè)，這類競爭有時起互補作用，對餐飲企業(yè)是有利的。 6、地點特征。如餐飲企業(yè)經(jīng)營所在的區(qū)域，如政治中心、購物中心、商業(yè)中心、旅游中心以及飲食服務區(qū)的距離和方向。連鎖餐廳所處的地點直接影響餐廳經(jīng)營的項目和服務內(nèi)容。 7、街道形式。這個因素主要考慮到街道和交通的形式會吸引人們到這個地方來，還是他們因旅游而使人口發(fā)生移動。 8、交通狀況。交通狀況往往意味著客源，獲得本地區(qū)車輛流動的數(shù)據(jù)以及行人的分析資料，以保證餐廳建成以后，有充足的客源。 9、規(guī)模和外觀。餐廳的餐廳位置的地面形狀以長方形、方形為好，必須有足夠大的空間容納建筑物、停車場和其他必要設施。三角形或多邊形的地面除非它非常大，否則是不足取的。 10、餐廳的可見度和形象特征。餐飲企業(yè)無論從經(jīng)營內(nèi)容、方式、菜品質量、服務、裝潢等方面，還是在所選地址上都應具有明顯的突出的形象特征。對坐落在擁擠的商業(yè)中心的連鎖餐廳尤為重要，形象特征會增加整個連鎖企業(yè)集團的吸引力。