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• “高端商務(wù)禮儀”培訓(xùn)方案

  2015-08-06...
  查看詳情>> 導(dǎo)入：知禮懂禮 1、禮儀的含義 2、禮儀的原則 3、禮儀的意義及作用 第一模塊： “印象管理”管理好要傳遞給對方的印象——留下美好的第一印象 一、商務(wù)“儀表”禮儀------為成功人士設(shè)計形象 1、外在形象及服飾的重要性 2、商務(wù)人員形象四原則 3、商務(wù)著裝的場合及要素 4、女商務(wù)人員的形象要求 A、場合著裝 B、裙裝五不準 C、佩戴首飾四大原則 D、化妝注意事項 5、男商務(wù)人員的形象要求 A、西裝的選擇 B、襯衫穿著“五”原則 C、領(lǐng)帶的搭配原則和禁忌 二、商務(wù)“行為舉止”禮儀——無聲勝有聲 1、每個人的肢體符號——站坐行走蹲恰恰最不能忽視 2、商務(wù)活動中的眼神管理---眼神折射了你的內(nèi)心世界 3、商務(wù)活動中的表情管理---微笑是世界共通語 第二模塊：細節(jié)決定成敗——商務(wù)禮儀決定商業(yè)關(guān)系 一、商務(wù)交往中完美的禮儀呈現(xiàn) 1、問候禮儀---一聲問候傳遞內(nèi)心的聲音 2、稱謂禮儀---不同的文化不同的稱呼 ①　稱呼的技巧 ②　稱呼的禁忌 3、介紹禮儀―大方，充滿自信 ①　自我介紹 ②　介紹他人 ③　介紹順序 ④　介紹集體 4、名片交換禮儀--微型簡歷，人際交往中的友好紐帶 ①　名片遞接禮儀 ②　名片交換順序 ③　名片的存放 5、握手禮儀與擁抱禮儀 ①　握手的正確方式 ②　握手的順序 ③　握手的要領(lǐng) ④　握手的禁忌 6、商務(wù)接待拜訪的禮儀 7、商務(wù)乘車禮儀——選好自己的位置 8、商務(wù)送別禮儀——留有回味 二、商務(wù)“宴請”禮儀 ------有益亦有趣 1、宴請準備——了解東西方文化差異，慎重安排時間、地點、菜單 2、中餐餐飲禮儀 A、宴請準備及參宴準備 B、中餐餐飲的原則、禁忌及常見誤區(qū) C、中餐的座次原則 3、西餐餐飲禮儀 A、西餐的座次原則 B、西餐的正確吃法及餐具的擺放 C、正式西餐“七”道菜 4、酒、茶、咖啡的淺析
• 銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與主動營銷技巧

  2015-08-06...
  查看詳情>> 第一講：營造客戶印象深刻的銀行體驗 一、銀行服務(wù)的目標在于塑造客戶忠誠 二、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗 三、客戶滿意與客戶期望 四、三個標準贏得客戶滿意 第二講：網(wǎng)點各崗位在服務(wù)中的主要定位 一、網(wǎng)點各崗位職責 二、網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責 三、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責 四、個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責 五、個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責 六、封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責 七、放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責 第三講：八大服務(wù)流程、步驟和標 一、為什么要建立標準服務(wù)流程？ 案例：麥當勞的服務(wù)流程 案例：豐田汽車的服務(wù)七步法 二、服務(wù)流程標準化的目的 三、銀行服務(wù)的八大核心流程 四、八大流程的邏輯關(guān)系 五、開門迎客流程、步驟及標準 1、流程圖說明 2、開門迎客場景情景化應(yīng)答標準 模擬訓(xùn)練 六、業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標準 1、流程圖說明 2、業(yè)務(wù)接待場景情景化應(yīng)答標準 模擬訓(xùn)練 七、客戶分流流程、步驟、標準 1、客戶分流流程 2、客戶一次分流流程 3、客戶二次分流流程 4、客戶分流流程圖說明 5、客戶分流場景情景化應(yīng)答標準 6、外分流 模擬訓(xùn)練 八、客戶教育流程、步驟、標準 1、客戶教育流程圖說明 2、客戶教育場景情景化應(yīng)答標準 模擬訓(xùn)練 九、產(chǎn)品營銷流程、步驟、標準 1、產(chǎn)品營銷流程圖說明 2、產(chǎn)品營銷場景情景化應(yīng)答標準 3、產(chǎn)品營銷操作方式 模擬訓(xùn)練 十、投訴處理流程、步驟、標準 1、投訴處理流程 2、投訴處理流程圖說明 3、投訴處理場景情景化應(yīng)答標準 模擬訓(xùn)練 1一、挽留客戶流程、步驟、標準 1、挽留客戶流程 2、挽留客戶流程圖說明 3、挽留客戶場景情景化應(yīng)答標準 案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------ 第四講：網(wǎng)點營銷服務(wù)標準 一、主動營銷的基本理念 1、為什么要主動？ 2、讓追求卓越成為習(xí)慣 3、主動營銷的3G工程 二、主動營銷應(yīng)具備的素質(zhì) 三、主動營銷的基本方法 1、4P營銷 4P工作技巧的掌握 產(chǎn)品吸引法 理財法 情感法 2、交叉營銷 3、二次營銷 4、三多營銷 四、主動營銷的基本流程 1、營銷前準備 2、確定目標客戶 3、接近客戶 4、了解客戶需求 5、業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦 6、處理異議 7、促成交易與合作 8、售后服務(wù) 五、視覺營銷的基本標準 1、網(wǎng)點視覺標準的定位 2、營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標準 3、營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)分組合標準 4、組合區(qū)分原則 5、咨詢引導(dǎo)區(qū) 6、客戶休息等候區(qū) 7、現(xiàn)金服務(wù)區(qū) 8、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū) 9、自助服務(wù)區(qū) 10、精品網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū) 11、財富網(wǎng)點貴賓服務(wù)區(qū) 12、客戶體驗區(qū) 13、營銷宣傳區(qū)
• 銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧

  2015-08-06...
  查看詳情>> 第一講：銀行行業(yè)營銷服務(wù)新理念 一、服務(wù)的基本理論 1、什么是服務(wù)？什么是銀行服務(wù)？ 2、服務(wù)中的需求究竟是什么？ 3、我們知道客戶想要什么樣的服務(wù)嗎？ 二、為什么要讓客戶滿意 1、我們的工資由誰付？ 2、什么是銀行行業(yè)生存的根本？ 3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)； 4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？ 5、客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析 三、影響服務(wù)效果的三大因素? 1、服務(wù)人員的心態(tài)和情緒 2、服務(wù)人員的服務(wù)理念 3、服務(wù)人員的服務(wù)技巧 四、客戶滿意度的三個層次 1、基本滿意 2、比較滿意 3、非常滿意 第二講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技巧 一、大堂經(jīng)理定位 1、價值 2、使命 3、職責 4、站位 5、動線 討論：大堂經(jīng)理的角色定位 二、現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍 1、現(xiàn)場硬件配備的環(huán)境問題 2、大廳軟件管理失誤的問題 3、大廳氛圍營造不佳的問題 三、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思 看：觀察客戶的舉動、情緒 聽：了解客戶的意向、需求 問：明確客戶的需求、打算 思：幫助客戶解決相關(guān)問題 四、現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流 1、貴賓識別引導(dǎo)流程 2、潛在貴賓客戶識別線索 3、識別核心素質(zhì)要求 4、客戶分流引導(dǎo)流程 5、客戶分流引導(dǎo)原則與技巧 6、客戶分流引導(dǎo)話術(shù) 五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？ 1、客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則 2、客戶滿意否由何決定? 3、提高客戶滿意度的關(guān)鍵 4、提高客戶滿意度的技巧 5、客戶滿意VS 客戶忠誠 六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段： 1、接待客戶  2、理解客戶  3、幫助客戶  4、留住客戶 七、關(guān)注接待客戶 1、客戶進門時關(guān)注 2、客戶等候時關(guān)注 3、客戶離開時關(guān)注 八、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀與技巧 1、職業(yè)著裝 2、儀容儀表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介紹 3、名片交接 4、指引手勢：開關(guān)門、指導(dǎo)取號、指導(dǎo)填單 5、指導(dǎo)使用ATM機禮儀 6、指導(dǎo)使用自助終端禮儀 7、回答客戶提問禮儀 8、低柜服務(wù)禮儀 9、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀 10、產(chǎn)品營銷的禮儀 11、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀 12、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀 13、遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀 14、客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀 九、大堂經(jīng)理日常管理程序 1、營業(yè)前 2、營業(yè)中 3、營業(yè)后 第三講：銀行產(chǎn)品營銷技巧 一、挖掘和識別目標客戶 1、目標市場分類 2、目標客戶挖掘與識別 3、尋找銀行利基市場--- MAN 法則 4、搜尋客戶源技巧及注意事項 二、客戶深層需求及決策分析 1、客戶冰山模型 2、高效收集客戶需求信息的方法 3、高效引導(dǎo)客戶需求的方法 4、客戶合作心理分析 5、客戶決策身份分析 三、客戶溝通引導(dǎo)策略 1、SPIN 引導(dǎo)技巧 2、溝通引導(dǎo)的目的 3、高效溝通談判六步驟 4、溝通引導(dǎo)實用策略 四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 1、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素 2、產(chǎn)品推介的三大法寶 3、FAB呈現(xiàn)技巧 五、客戶異議處理技巧 1、處理異議—異議是黎明前的黑暗 2、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源 3、分辨真假—找出核心的異議 4、自有主張—處理異議的原則 5、化險為夷—處理異議的方法 6、寸土寸金—價格異議的處理技巧 7、客戶核心異議處理技巧 情感與精神層面不滿足 不認可公司、產(chǎn)品 不認可營銷服務(wù)人員 客戶有太多的選擇 客戶暫時沒有需求 客戶想爭取更多的利益 六、促成合作策略 1、建立并強化優(yōu)勢策略 2、同一戰(zhàn)線策略 3、假設(shè)成交策略 4、逐步簽約策略 5、適度讓步策略 6、資源互換策略 七、客戶關(guān)系維護與深度開發(fā)策略 1、客戶關(guān)系兩手抓 2、營建客戶關(guān)系的8大技巧 3、與客戶禮尚往來技巧 4、客戶深度開發(fā)策略 第四講：現(xiàn)場客戶投訴的處理技巧 一、客戶抱怨投訴心理分析 1、客戶抱怨投訴三大需求 2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 3、客戶抱怨產(chǎn)生的過程 4、客戶抱怨投訴類型分析 5、客戶抱怨投訴的心理分析 6、客戶抱怨投訴目的與動機 二、處理客戶投訴宗旨： 客戶滿意最大 VS 公司損失最小 三、處理投訴的要訣： 先處理感情，再處理事情 四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素 1、態(tài)度 2、語氣 3、行動 五、客戶抱怨投訴處理的六步驟： 1、耐心傾聽 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、獲得認同立即執(zhí)行 6、跟進實施 六、巧妙降低客戶期望值技巧 1、巧妙訴苦法 2、表示理解法 3、巧妙請教法 4、同一戰(zhàn)線法 七、當我們無法滿足客戶的時候…… 1、替代方案 2、巧妙示弱 3、巧妙轉(zhuǎn)移 八、快速處理客戶抱怨投訴策略 1、快速掌握對方核心需求技巧 2、快速呈現(xiàn)解決方案 3、快速解決問題技巧 九、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn) 1、抱怨投訴處理方案策劃 抱怨投訴處理方案的核心目標 抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析 2、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn) 以結(jié)果為導(dǎo)向；重點突出，主次分明；量化管理； 做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析； 共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。 十、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合 1、公司原因造成的抱怨投訴 2、騷擾客戶抱怨投訴 3、惡意投訴