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查看詳情>> 求大于供時，傳統(tǒng)營銷風(fēng)生水起，拼的是成本；供大于求時，品牌營銷嶄露頭角，要的是形象；產(chǎn)品過剩時，定位營銷大行其道；人們注意力稀缺時，免費只手遮天；未來，會出現(xiàn)什么樣的營銷格局？ 我們目前所處的階段是定位時代和免費時代。由于社會特產(chǎn)的豐饒，使得我們選擇的增多，而企業(yè)的競爭也空前白熱，企業(yè)如何制勝？只有走差異化的路線，讓自己顯得和別人不一樣，差異化意味著你不斷細(xì)分客戶的群體，不斷的創(chuàng)造新的品類，但是總有一天市場分無可分的時候，紅海里再也找不到丁點藍(lán)海出來時，你的麻煩來了。 免費在這個時代成為可能，信息技術(shù)的提高，網(wǎng)絡(luò)的便捷等，人們似乎迎來了免費的時代，網(wǎng)絡(luò)上什么東西都是免費的，免費之所以流行是因為注意力的稀缺，還有一個重要原因是１和０的差異，只要你付費，你就會害怕風(fēng)險，你擔(dān)心你的付出會引來困擾，但是免費讓你覺得沒有風(fēng)險，因為你不用付出成本。但是免費會引起一些動亂，比如企鵝和360流氓互毆，３Ｂ大戰(zhàn)演化成３ＳＢ大戰(zhàn)等，終究，免費也不是一勞永逸的對策，不能長久。 那么，下一步的營銷會走向何處呢？我們不妨也來個預(yù)測。 回歸原始 社交媒體的出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)，任何一個小的企業(yè)也以擁有一批忠實的粉絲們，你不必像傳統(tǒng)企業(yè)那樣把錢花費在一些坑爹的廣告上面來尋求你的潛在客戶，你只要吸引一些對你感興趣的人，你就像是原始部落里的首領(lǐng)一樣，你來做首領(lǐng)，你領(lǐng)導(dǎo)大家一起去打獵，把你打來的獵物分給大家，你不用參與管理，能跟上你的就是你部落里的成員，掉隊的就讓他掉隊吧。你的部落一直處于一個動態(tài)平衡的狀態(tài)。你的鐵桿粉絲會不斷給你帶來新粉絲，也有一些粉絲從你的部落里剝落。 滿大街都是快遞員 我承認(rèn)我這么說很夸張，但是你不能否認(rèn)這是個趨勢。暫且不說未來快遞哥是不是滿大街都是，至少網(wǎng)絡(luò)肯定比現(xiàn)在更發(fā)達(dá)了，相比之下，實體店可能更蕭條但是不會死亡，很可能實體店和倉庫是混搭的，這時候蘇寧和國美的店面已經(jīng)出租給了商貿(mào)公司做倉庫了，你難道沒有發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在實體店老板看待馬云的眼神都是比較幽怨的嗎？ 馬云不再“忽悠”了 我想馬云這個時候已經(jīng)很老了，還有就是他的阿里巴巴的生意沒有這么紅火了，網(wǎng)絡(luò)的世界是平的，阿里巴巴不可能永遠(yuǎn)處于網(wǎng)絡(luò)的中心，就拿現(xiàn)在來說微時代已經(jīng)來臨了，人們已經(jīng)成繞過支付寶來成交交易了，看現(xiàn)在的新浪微錢包。真是三十年河?xùn)|，三十年河西啊。 什么是跨國企業(yè)？ 如果在未來時候，你問當(dāng)時的人們什么是跨國企業(yè)，他們一臉迷茫，你不要困惑。那時的大眾市場已經(jīng)被分解成了許許多多的圈子世界，人們只購買朋友推薦的產(chǎn)品，只生活在自己一個小的圈子里，五色令人目盲，人們的精力有限。再加上此時的科技什么實現(xiàn)不了？有什么自己造不出來，非要讓別人來做？ 世界是平的 許多發(fā)達(dá)國家把他們國家的工廠搬到中國來，因為中國人力成本很低。后來他們發(fā)現(xiàn)中國的成本也在不斷上漲，于是倦鳥回回歸他們的工廠又都搬回去了。中國就像一個年輕人渾身有力氣卻突然失業(yè)了，因為現(xiàn)在科技進(jìn)步太快了，后來中國感覺自己應(yīng)該從勞力工種轉(zhuǎn)向技術(shù)工種了，反之，印度尼西亞、越南又頂替了中國的崗位角色，依此類推，世界難道不是平的嗎？資源配置會趨于合理，誰也吃不準(zhǔn)印度尼西亞也有逆襲的一天呢 好吧，今天就瞻望到這里吧，突然想起比爾蓋茨的曾經(jīng)說的一句話來:把握信息，不如把握趨勢。中國也有古話：時勢造英雄。

查看詳情>> 許多組織的變革只持續(xù)最初的5分鐘?？偛们榫w高漲，管理層持支持態(tài)度，體制下的各級管理人員在這一刻都感染了熱情，資歷很低的人士則愿意把變革看作是長期追求的從集中僵化的體制下的無聊事務(wù)中逃離出來的機(jī)會，用于描述變革的語言可能有力而華麗，資源的慷慨運用使信息能傳送劐組織各個部分，充滿能力的領(lǐng)導(dǎo)也加入進(jìn)來激勵大眾。這種變革不論是客戶服務(wù)計劃、新的評價制度，還是責(zé)任的重新分配，都沒有關(guān)系，順序大多相同：號角已吹響，每個人都卷入宣傳之中，熱情高漲，然后失望和幻想破滅就會隨之發(fā)生，反感和嘲諷又重新占據(jù)主導(dǎo)?，F(xiàn)在，下一個變革行動的開始就更加困難了。但是有諷刺意味的是，失敗的原因眾所周知，但卻一次又一次重復(fù)。 客戶服務(wù)未能融入組織文化 常常是這樣的情況，一種管理風(fēng)格如此根深蒂固，新的客戶服務(wù)哲學(xué)無法指望能夠成功。打破這種模式的僅有方法是取代某些關(guān)鍵位置的資深人士。新進(jìn)入者會更加不受限制，不用太顧慮原有做事方式，并可投入更大精力引導(dǎo)變革。 下面有一些在客戶服務(wù)記錄很差的組織中發(fā)現(xiàn)的共同因素，某些讀者會下意識思考這些因素與他們自己的組織和諸如航空公司、飯店、鐵路公司等組織的相關(guān)性。傲慢與自以為是，對研究競爭對手的作用、明確的公司戰(zhàn)略的需要與培訓(xùn)的好處抱著很深的懷疑態(tài)度。對信息的保密態(tài)度，許多文獻(xiàn)和內(nèi)部交流物都被劃為“保密”。對無所作為的容忍，所提供的作為糟糕的客戶服務(wù)績效的借口為人所接受。特別是很少采取果斷措施對資深管理人士工作不盡職和像酗酒這樣的行為問題做出處理。懷疑人的作用，不認(rèn)為組織效率與員工激勵、員工支持、員工參與決策和管理層的領(lǐng)導(dǎo)等有關(guān)系。把規(guī)則和程序當(dāng)作目的，嚴(yán)格遵照作業(yè)描述界限和抱著“此處不需創(chuàng)新”的態(tài)度對待業(yè)務(wù)中的個人責(zé)任問題。男性文化，嘴上談要給予婦女平等的機(jī)會，但婦女很少擔(dān)任關(guān)鍵性的管理工作。封閉，傾向于把組織作為其成員的利益而存在，與客戶存在敵意的聯(lián)系；不在意經(jīng)營環(huán)境的廣泛變化趨勢。保守，缺乏接受新思想的能力，抵制變革，敵視新技術(shù)。生產(chǎn)導(dǎo)向，強(qiáng)烈懷疑市場營銷的作用。職能主義，堅持職能或部門界線，注意力集中在“帝國建設(shè)”和部門間對抗上。地位和資歷，組織的高級雇員令人敬畏，像公司汽車和行政餐廳這些煩人事項被看得非常重要。 員工不接納客戶服務(wù)的措施 這并不奇怪，某些人以前就這樣，其他人不是，但想來他們也會．他們會從那些厭戰(zhàn)的同伴那里學(xué)習(xí)。有時員工的挑剔是因為清楚不管怎么說管理層都不會相信：他們說著正確的話，但他們的誠意總是保持沉默。 員工對一個擬訂的變革的態(tài)度是問自己：“這對我有什么好處？”如果他們認(rèn)識到努力推進(jìn)這種變革不會獲得收益，那么他們會像一個理性動物那樣做——繼續(xù)以他們習(xí)慣的方式行動。這根本不是什么挑剔，事實上，這是任何明智的人都會做的，如果他們服從于達(dá)爾文的適者生存理論的話。然而，那些受自身的利己目標(biāo)驅(qū)動的人的表現(xiàn)看起來就是挑剔。如果引入適當(dāng)?shù)莫剟钪贫?，使“那對我有什么好處”的計算式發(fā)生變化，挑剔風(fēng)氣會被削弱。通過協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)和角色模仿，再加上些在員工中提升真實的“主人意識”的辦法，挑剔態(tài)度也可得到控制。 缺少高級管理層的支持 在活動帶來的最初激動之后，高級管理人員可能為其他經(jīng)營問題所困擾。當(dāng)“問題”包括實現(xiàn)底線目標(biāo)的壓力時，這種困擾尤其會擴(kuò)散開來。如果資深管理人士改變調(diào)子，中層管理人員采取同樣做法并不讓人奇怪。 客戶服務(wù)不會迅速取得效果 當(dāng)然，改進(jìn)客戶服務(wù)很少會立即產(chǎn)生收益，因此“陜速致勝”的期望是種誤解。但是，這并不會阻止人們的誤解，也不會阻止人們在期望沒有滿足時做出錯誤反應(yīng)。公開宣傳勝利者，展示他們獲得的進(jìn)步，這當(dāng)然是重要的，但只有公開性是連續(xù)的并且獎勵在不斷提高時，其推動力才會持久。 客戶服務(wù)主動性僅限于培訓(xùn) 如果主動性被看作是由一些冒失的培訓(xùn)部門鼓動起來的話，客戶服務(wù)不會有什么進(jìn)步。這里的問題是，即使培訓(xùn)有總裁的參與，通常在組織中也存在更有權(quán)力的群體不愿買客戶服務(wù)的賬。人們會“自愿”支持計劃，但任何后來的變革嘗試都不會得到那些更著重地位穩(wěn)定的管理人員的支持。確實，值得注意的情況，如客戶服務(wù)培訓(xùn)的要求毫無例外地總由資歷淺的員工提出，而他們的管理人員則袖手旁觀，并不愿沾染上這些新出現(xiàn)的概念和想法。 客戶服務(wù)中的培訓(xùn)被當(dāng)作是一次性的 組織可能把客戶服務(wù)看得很重要，花大力氣向全公司灌 輸，然后就以為問題已經(jīng)解決，以后也不再進(jìn)一步開展工作。進(jìn)一步說，如果培訓(xùn)內(nèi)容局限于貌似虔誠的概要和經(jīng)不起討論的陳詞濫調(diào)，客戶服務(wù)培訓(xùn)的作用就很有限。涉及外部客戶無數(shù)的“真理時刻”時，最底層的人士想了解的正是組織希望他們?nèi)绾涡袆?。他們?nèi)绾斡袇^(qū)別地去說和做？“授權(quán)”做法到底賦予了多少權(quán)力呢？ 缺少正面的反饋信息    有大量調(diào)查支持這樣的結(jié)論：如果人們不能獲得關(guān)于他們做得怎樣的反饋信息，他們的績效會由于焦躁和不確實性而受破壞。這對客戶服務(wù)當(dāng)然也是對的。如果員工沒有獲得進(jìn)步的信息，他們就會以為沒有任何進(jìn)步，從而逐漸失去勇氣。如果成就和客戶服務(wù)的“勝利”不被承認(rèn)、慶祝和獎勵，那么人們就會懷疑自己是否有必要繼續(xù)做出努力。 沒有處理好內(nèi)部關(guān)系 “他們與我們”的障礙能有效毀滅任何改進(jìn)客戶服務(wù)的微弱希望。如果客戶服務(wù)“鏈條”被忽視，如果人們更關(guān)心工作穩(wěn)定并拘泥于工作程序而不是滿足提供最終支付的客戶的期望，那么外部客戶根本不可能獲得滿意。 過分拘泥于細(xì)節(jié) 如果改進(jìn)客戶服務(wù)包括一次性建立項目群處理特殊事項，或者設(shè)立永久性職能小組，這項活動應(yīng)當(dāng)由那些強(qiáng)烈關(guān)注結(jié)果的個人來領(lǐng)軍。經(jīng)常見的是，群體大部分時間用于收集更多的關(guān)于當(dāng)前績效標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)信息；收集之后批判性地分析這些信息；集中于少數(shù)細(xì)節(jié)；懲罰組織中沒有恰當(dāng)完成工作的人；以及提出只有收到更多的資源，他們自身的績效才會提高。 這種行為方式出現(xiàn)的地方，客戶服務(wù)當(dāng)然不會改善——確實，由于大多一線員工沒有進(jìn)行質(zhì)量改善會議，標(biāo)準(zhǔn)甚至還會降低。

查看詳情>> 常說的“回頭客”是企業(yè)寶貴的財富。新客戶或新用戶為企業(yè)的發(fā)展和興旺帶來了新的活力。企業(yè)要通過成功的經(jīng)營和卓越的服務(wù)不斷地開拓、吸引更多的新客戶，同時也要不懈地努力去鞏固和留住每一位老用戶。永遠(yuǎn)留住每一位老用戶對企業(yè)經(jīng)營是非常重要的，但在激烈的競爭中，如果我們不重視并努力去做好老用戶的工作，用戶是不會永遠(yuǎn)留在企業(yè)身邊的。為了留住每一位客戶，應(yīng)采取如下策略和方法。 向客戶提供服務(wù)保證 向用戶提供可靠的服務(wù)質(zhì)量保證是使現(xiàn)有客戶和未來客戶對企業(yè)產(chǎn)生信心的關(guān)鍵。只有對自己的服務(wù)充滿自信的企業(yè)才會為用戶提供質(zhì)量保證。為了實現(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量保證，企業(yè)應(yīng)該做到完善售后服務(wù)系統(tǒng)，實行服務(wù)承諾制度，執(zhí)行“三包”和“三?！币?guī)定，或質(zhì)量保險制，認(rèn)真予以兌現(xiàn)；進(jìn)行全員的教育培訓(xùn)，使一線員工掌握對待客戶的技巧，并落實每個崗位的質(zhì)量責(zé)任，對員工提出高標(biāo)準(zhǔn)要求；制訂和保持一個對客戶做出承諾的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，建立并實施質(zhì)量保證體系，如有必要可以申請取得質(zhì)量體系認(rèn)證注冊。 與客戶保持聯(lián)絡(luò) 與客戶和用戶保持定期的聯(lián)絡(luò)，表示公司對客戶的關(guān)注和尊重，這樣，可以增進(jìn)雙方感情交流，加深雙方相互理解，也能夠經(jīng)常聽到用戶意見和反饋信息，及時進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，因而進(jìn)一步加強(qiáng)了企業(yè)與客戶的聯(lián)系，鞏固了雙方的關(guān)系。 提供個性化服務(wù) 針對特定的客戶群體或個體，設(shè)計出適合于其特點的產(chǎn)品或服務(wù)，使產(chǎn)品或服務(wù)體現(xiàn)個性化，并盡可能達(dá)到更完善的個性化的服務(wù)。這種個性化的服務(wù)會使客戶感到友善親切，關(guān)懷備至，而對客戶產(chǎn)生更大的吸引力。企業(yè)和客戶的合作是相互幫助，長期互相依存的朋友。企業(yè)要時刻記住自己的客戶，為客戶的利益著想，為他們提供長期的服務(wù)。鞏固和發(fā)展與客戶的合作伙伴關(guān)系是用金錢買不到的，是企業(yè)的寶貴財富。 訪問不滿客戶 有時會遇到客戶有意見或不滿，離你而去。許多廠商對此不以為然，有的還對離去的客戶表示痛恨和挖苦，這是一種不應(yīng)發(fā)生的短見行為。因為離去的客戶，都是已與公司的業(yè)務(wù)有過接觸的客戶。他們心中肯定已對公司的服務(wù)或其他業(yè)務(wù)做出了評價，發(fā)現(xiàn)了缺陷，產(chǎn)生了不滿。其實離去的客戶的意見，是公司改進(jìn)服務(wù)的寶貴信息。而且能提供企業(yè)內(nèi)部無法得到的看法和評價。企業(yè)應(yīng)該把訪問和爭取離去的客戶的工作當(dāng)作一件大事來做，通過訪問挽回失去的客戶，并不斷改進(jìn)自己的工作。做好離去客戶的工作方法，包括以下幾個方面：設(shè)法記住離去客戶的名字和地址；在最短的時間用電話聯(lián)系，或直接訪問；在不愉快和不滿消除后，記錄他們的意見，與之共商滿足其要求的方案；滿足其要求，盡量挽回離去的客戶；制定措施，改進(jìn)企業(yè)工作中的缺陷，預(yù)防問題再次發(fā)生。 彌補缺陷 如果企業(yè)自身的服務(wù)存在缺陷而引起客戶不滿，惟一的方法是企業(yè)應(yīng)盡快采取補救措施，想盡辦法挽回影響。對失誤進(jìn)行補救，不僅可以消除客戶的不滿，有時還能給企業(yè)帶來意想不到的積極影響。企業(yè)應(yīng)在了解原因的同時，采取相應(yīng)的補救措施。這些措施包括：誠心誠意地向客戶致歉，平息客戶的不滿情緒，承認(rèn)錯誤或缺點；表示補救的誠意，征求客戶對補救的要求，盡力去滿足他們合理的要求；提供一定的優(yōu)惠或附加服務(wù)，給不滿意的客戶以好處，使他們消除不滿；必要時，由主管負(fù)責(zé)人員出面進(jìn)行協(xié)商，以表示更高層次對補救的關(guān)注；立即改進(jìn)錯誤（可能時），以讓客戶感到企業(yè)改正缺點的決心，使客戶改變態(tài)度；在補救措施方面，比競爭對手更勝一籌地對客戶給于關(guān)心；對違反服務(wù)承諾的人員或有過失的人員，按規(guī)定做出處理，并讓客戶知道這一處理的結(jié)果。

查看詳情>> 電話銷售作為銷售工作的龍頭，面對著復(fù)雜的市場環(huán)境和社會環(huán)境，其在訪銷過程中情緒的好壞，將直接影響到銷售業(yè)績。一般來說，能清楚認(rèn)識到引起自己情緒波動的根源就能有效地控制自己的情緒。 一、家庭方面的因素。 電話銷售可能由于家庭里的一些重要事情和其他瑣事而導(dǎo)致心情低落，顯得憂心忡忡。如果帶著思想包袱進(jìn)行工作，訪銷業(yè)績將大打折扣。對此，電話銷售應(yīng)清醒地認(rèn)識到訪銷工作的重要性，“既來之，則安之”，采用自我調(diào)控法控制情緒，達(dá)到松弛入靜的效果，集中精力，全身心地投入到訪銷工作中。 二、連續(xù)三戶以上的客戶未能接通電話或未能如約完成訂貨過程。 電話銷售未能幫助一定數(shù)量的客戶完成訂貨過程，其情緒表現(xiàn)為焦慮不安。此時，電話銷售技巧應(yīng)從客戶的角度出發(fā)進(jìn)行考慮：電話是否出現(xiàn)了故障、客戶家里是否發(fā)生了急事、等候電話的客戶是否為耳朵不太靈聰?shù)睦先说?，多替客戶著想，轉(zhuǎn)移注意力，把焦慮不安的消極情緒轉(zhuǎn)移到加強(qiáng)客戶管理管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極情緒上來，繼續(xù)進(jìn)行訪銷工作。 三、某一重點客戶的訂貨量未能完成期望值。 對于一些銷售量較多，但卻不太誠信經(jīng)營的重點客戶，其訂貨結(jié)果和電話訪銷員的期望值有較大的差距，在銷售任務(wù)的壓力下，電話訪銷員更多的情況下表現(xiàn)為憤怒難耐。對此，電話銷售員可以采取離開座位，去室外散散心；或和部門領(lǐng)導(dǎo)簡單地聊一聊，匯報一下大致情況，抑制怒氣帶來的情緒反應(yīng)，待心平氣和后再進(jìn)行訪銷工作。這也是銷售技巧之一。當(dāng)然，重要的還是和專賣稽查部門及時聯(lián)系，互通信息。 四、一些自以為是的客戶對產(chǎn)品資源的糾纏。 每個客戶都希望通過產(chǎn)品銷售的數(shù)量來證明其實力和價值。一些傲慢的客戶自以為是，和電話訪銷員討價還價，糾纏不清，使電話訪銷員心情煩悶。此時，電話訪銷員可以向客戶耐心地作解釋，暢銷、緊俏產(chǎn)品資源有限，要想滿足每一位客戶的需求將非常困難。通過真誠的語言消除彼此間的誤會，同時也有效地抑制了情緒的不良反應(yīng)。畢竟，對暢銷煙、緊俏產(chǎn)品的強(qiáng)烈渴望是大家都能理解的。當(dāng)然，電話銷售員在訂貨過程中有時比較順利，思路清晰，心情舒暢，情緒高昂，對客戶的期望值也越來越高。希望愈大，失望愈大。電話銷售可以采取“撤一步”的銷售技巧，保持適度的興奮，更好地完成下一客戶的訂貨過程。

查看詳情>> 前國家足球總教練米盧說：心態(tài)決定一切！我相信幸運之門總是對天道酬勤的人敞開著，世界上沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度。作為一個銷售代表，只有用謙卑的心態(tài)，積極的心態(tài)去面對每一天的工作，成功一定在不遠(yuǎn)處等著你我。 在做銷售的過程中，我發(fā)現(xiàn)一個奇怪的問題，對于一個新開發(fā)的市場，一個業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)的銷售代表，但只要他準(zhǔn)備的充分，他的業(yè)績一定高于一個業(yè)務(wù)能力比他強(qiáng)，但沒有準(zhǔn)備的業(yè)務(wù)代表，為什么呢？雖然在銷售的過程中，受很多相關(guān)的因素影響，但最主要的是你要明白你要做什么？沒有一流的銷售員，只有一流的準(zhǔn)備者。 也許銷售代表的工作周而復(fù)始，每天重復(fù)著昨天的工作內(nèi)容，但是要明白，你每天所面對的客戶是不一樣的。海爾的張瑞敏曾說過這樣一句話：簡單的事情重復(fù)做，就能做成不簡單的事。要讓自己的每一天過的平凡，但不能平庸。 一個銷售代表從起床開始到上床休息，這一天都要做哪些事情呢？培訓(xùn)筆記整理如下，也許對剛?cè)胄械呐笥延兴鶈⑹尽? 1、上班之前準(zhǔn)備工作 每天要按時起床，醒來之后要迅速起來。告訴自己，新一天的工作就要開始了，要充滿活力，可以適當(dāng)?shù)倪\動一下。 整理好儀容，檢查一下是否帶齊了銷售的必備用品，如名片、筆、筆記本、產(chǎn)品資料等。 上班途中，能夠熱情的和認(rèn)識的人打招呼，如果可能的話，可以看一下當(dāng)天的報紙或者近期的新聞等。 盡量提前10——20分鐘到公司，主動參加公司上班前的掃除活動。 簡單的說，上班之前要有一個積極的心態(tài)，要有一個快樂的心情！ 2、到公司簽到之后 向主管或有關(guān)負(fù)責(zé)人簡單匯報自己的工作計劃，明確當(dāng)天的銷售目標(biāo)和重點，并詳細(xì)擬訂拜訪路線，及補救措施，計劃越詳細(xì)越好。出門之前，先和預(yù)定的拜訪對象電話聯(lián)絡(luò)、確認(rèn)，并檢查所帶的銷售工具是否齊全： 1）產(chǎn)品的目錄，定貨單、送貨單 2）和客戶洽談的相關(guān)資料：如名片、客戶資料、客戶記錄、價格表、電話本、記錄本、計算器、商品說明書、樣品、產(chǎn)品照片、產(chǎn)品的廣告以及其它宣傳資料等。 3、拜訪前的準(zhǔn)備事項 1）了解被拜訪對象的姓名、年齡、住址、電話、經(jīng)歷、興趣、性格、家庭情況、社會關(guān)系、最近的業(yè)務(wù)情況等。 2）要隨時掌握競爭對手的銷售情況及一般客戶對他們的評價，了解同行及相關(guān)產(chǎn)品的最新變動及產(chǎn)品信息。 3）做好嚴(yán)密的拜訪計劃，并配合客戶的時間去拜訪，設(shè)法發(fā)現(xiàn)有決定權(quán)的購買者，并想辦法去接近他。 4）準(zhǔn)備好交談的話題，要做好心理準(zhǔn)備，對于對方的詢問和殺價要有對策，做到心中有數(shù)。 4、見到客戶之后 1）有禮貌，清楚的做好自我介紹，態(tài)度要溫和、不卑不亢。 2）要認(rèn)真聽取對方的講話，并表示關(guān)心，詢問對方時，口氣要平穩(wěn)。 3）要懂得抓住客戶的心，首先自己要做到以下幾點： ① 要有信心 ② 態(tài)度要真誠，爭取對方的好感 ③ 在談話中，要面帶微笑，表情愉快 ④ 用語要簡潔，不羅嗦，問話清楚，能夠針對問題 ⑤ 注意對方的優(yōu)點，適當(dāng)?shù)慕o予贊美 ⑥ 在商談的過程中，不可與客戶激烈爭論 ⑦ 誘導(dǎo)客戶能夠回答肯定的話語 ⑧ 能夠為對方著想，分析帶給他的利益最大化 4）與客戶商談必須按部就班 ①見到客戶，首先是問候，敬煙，接著聊天，贈送禮品 ②進(jìn)一步接近客戶，激發(fā)對產(chǎn)品的興趣 ③告訴客戶產(chǎn)品能帶給他的利益 ④提出成交，促使客戶訂購或當(dāng)即送貨 ⑤收貨款 ⑥一筆業(yè)務(wù)做成后，不要急于離去，要和客戶繼續(xù)交談，以期建立一種長期的合作關(guān)系，并告訴他，隨時能夠為他提供服務(wù)。 5、下班后，檢查每天的工作，總結(jié)得失 1）詳細(xì)填寫每天的業(yè)務(wù)日報表 2）檢查是否按計劃開展業(yè)務(wù)，是否按計劃完成任務(wù) 3）寫出每天的營銷日記，總結(jié)工作方法，對客戶提出的抱怨要及時處理，并做好備忘錄，及時匯報給上級主管。 4）營銷日記的內(nèi)容包括： ①工作情況描述 ②對工作得失的總結(jié)、意見及建議 ③改進(jìn)的方法 ④客戶的意見及建議 ⑤如何處理 ⑥工作感悟及感受 6、列出第二天的工作計劃 1）對于需要緊急處理或特別重要的事情，列入第二天優(yōu)先辦理的事項中。 2）確定工作重點，擬訂初步拜訪路線，排除不重要的事情。 3）需要預(yù)先約定時間的客戶，約好見面時間 4）銷售目標(biāo)及所需公司其它部門的相關(guān)配合工作 對于銷售代表來說，能夠按照計劃完成一天的銷售，使自己的客戶滿意，這將是最大的欣慰。但對于一個成功的銷售代表來說，能否為客戶提供全方位的服務(wù)，將是他能否成功銷售的基礎(chǔ)。 當(dāng)然，銷售代表的工作充滿著變化，要能夠靈活的掌握時間，靈活的去面對客戶，靈活的運用銷售技巧。同時，要分清主次和輕重緩急，道理雖然是這樣，但要知道，這個世界上唯一不變的就是變化。用規(guī)范的行為準(zhǔn)則要求自己，但不能象繩子一樣拴住自己的手腳，影響了發(fā)揮。 以上是一些大公司的流程。如果是小公司可以簡單一些做好總結(jié)和第二天的計劃。及一周的計劃和月總結(jié)！ 更多的小企業(yè)里的人員是沒有計劃的。不過，未來這些企業(yè)是很難存活的。