- 侯海倫
- 所在地： 廣東省 廣州
- 擅長領(lǐng)域： 銷售綜合
- 所屬行業(yè)：商業(yè)服務(wù) 專業(yè)服務(wù)/咨詢（財會/法律/人力資源等）
- 市場價格： 面議 (具體課酬請與講師溝通確定)
- 主講課程： 專業(yè)銷售技巧 顧問式銷售流程 商務(wù)談判技巧 市場與營銷 客戶高端關(guān)系營銷 大客戶銷售 國際貿(mào)易實(shí)務(wù) 導(dǎo)購人員培訓(xùn) 商務(wù)禮儀 時間管理 領(lǐng)導(dǎo)有效會議 員工執(zhí)行力提升 客戶異議處理 危機(jī)管理 壓力管理（積極心態(tài)營造） 營銷策略與經(jīng)濟(jì)合同實(shí)務(wù) 家庭/個人投資理財
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2015-02-24...查看詳情>> 一、概念方面 1、“情緒”與“情緒智能”(EQ)的定義 （1）情緒是什么？ （2）“情緒智能”（EQ）是什么？ （3）情緒管理對于人生的意義 2、用新的角度去看情緒對人的作用 （1）情緒是生命不可分割的一部分 （2）情緒絕對誠實(shí)可靠和正確 （3）情緒從來都不是問題 （4）情緒是教我們在事情中該有學(xué)習(xí) （5）情緒應(yīng)該為我們服務(wù)，而不應(yīng)成為我們的主人。 （6）情緒是經(jīng)驗(yàn)記憶的必須部分。 （7）情緒就是我們的能力 3、情緒的真正來源 （1）情緒不是源自外界的人事物 （2）信念、價值觀、規(guī)則 （3）情緒的來源 4、對情緒的錯誤概念： 不少人錯誤地認(rèn)為認(rèn)為： （1）情緒是與生俱來的 （2）情緒是無可奈何 （3）“不要把情緒帶回家” （4）情緒的原因是外界的人、事、物 （5）情緒有好壞之分 （6）不好的情緒，只有這兩個方法處理：忍、發(fā) （7）情緒控制人生 5、情緒管理的各種方法與模式 處理本人情緒 傳統(tǒng)上處理自己的情緒只有三種途徑： （1）忍：忍藏在心里； （2）發(fā)：發(fā)泄出來； （3）逃：使自己忙碌不去想起有關(guān)的事情。 二、有效的EQ管理情緒的技巧 1、EQ處理他人情緒的四步技巧 2、現(xiàn)場抽離法 3、處理焦慮的四步技巧 4、處理困難的技巧 5、迅速消除憤怒的技巧 6、瞬間突破情緒困境法 三、壓力與應(yīng)激 1、壓力促進(jìn)變化 2、變化帶來壓力 3、學(xué)會應(yīng)對壓力 4、輕松駕馭工作和生活 四、情緒與健康 1、人類大部分的疾病都和情緒有關(guān)嗎？ 2、學(xué)會管理自己的情緒 五、情緒與事業(yè) 1、良好的情緒與事業(yè) 2、成功的路不止一條 3、理智與認(rèn)知
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2015-02-24...查看詳情>> 一 談判基本原則和常見錯誤 談與判 談判金三角 談判中常見的錯誤和致命錯誤 案例分析 二 談判六步法 準(zhǔn)備談判 制訂戰(zhàn)略 開局 報價和接觸摸底 討價還價 收尾 小結(jié) 三．談判的變化 四．如何突破談判僵局 僵局 如何制造僵局 如何利用僵局 五．實(shí)戰(zhàn)演練：案例和角色扮演，講評
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2015-02-23...查看詳情>> 第一章培養(yǎng)積極主動的客戶服務(wù)意識 1、什么是客戶服務(wù)？ 2、客戶服務(wù)的重要性 3、客戶是怎樣失去的？ 4、客戶要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素 5、客戶服務(wù)的等級 6．小組討論：客戶為何不滿？如何應(yīng)對？ 第二章 客戶滿意度與忠誠度管理 1、影響客戶滿意度的三個原因： 產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度； 產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量； 價格。 2、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。 3、客戶挽留策略。 4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。 5、忠誠客戶到客戶忠誠。 6、確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。 案例參考： 7、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。 8、客戶忠誠分類與價值差異分析。 9、保持培育客戶忠誠度的管理。 10、客戶流失的預(yù)警信息分析。 案例研討： 第三章正確認(rèn)識和處理客戶投訴 1、正確認(rèn)識客戶投訴 2、客戶投訴的原因、目的和好處 3、處理客戶投訴的基本方法 4、處理客戶投訴是找雙贏的平衡點(diǎn) 5、角色扮演:演練接待投訴的方法 第四章客戶團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理 1、什么是團(tuán)隊(duì)? 2、客服團(tuán)隊(duì)建立的基礎(chǔ) 3、客服團(tuán)隊(duì)的規(guī)范管理 4、客服團(tuán)隊(duì)工作的高效——執(zhí)行力 游戲 第五章 客服人員的個人修養(yǎng)與禮儀 1、形象儀表 2、行為舉止禮儀 3、服務(wù)語言禮儀 4、內(nèi)在修養(yǎng)與業(yè)務(wù)知識的掌握 練習(xí) 第六章客戶接待的技巧 1、觀察客戶的要求 2、觀察顧客的角度 3、不同客戶的性格分析 4、實(shí)戰(zhàn)演練——六種特殊顧客的應(yīng)對技巧 第七章客服電話的接聽技巧 1、電話交流的原則 2、傾聽技巧 傾聽的技巧 傾聽的層次 傾聽的反饋 3、積極的語言表達(dá) 4、有效的客戶引導(dǎo)技巧 封閉式問題 開放式問題 復(fù)合式問題 第八章 客服人員嚴(yán)格的自我管理 1、時間管理 2、壓力管理
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2015-02-23...查看詳情>> 一，禮儀的基本概念 “禮”與“理” 二、儀容禮儀 商務(wù)場合 社交場合 重大事件場合 三、服飾禮儀 著裝原則： 常見商務(wù)場合服飾禮儀 四、辦公室禮儀 五、坐、站、走、蹲姿禮儀 女士坐姿禮儀 女士站姿禮儀 女士走姿禮儀 女士蹲姿禮儀 男士坐姿禮儀 男士站姿禮儀 男士走姿禮儀 男士蹲姿禮儀 六、介紹、握手、接遞名片禮儀 介紹的肢體語言？ 介紹時間？ 介紹的次序？ 介紹用語？ 握手的肢體語言？ 接遞名片的肢體語言 接遞名片的注意事項(xiàng) 收、存、管理名片禮儀 七、客戶拜訪的禮儀 預(yù)約禮儀 拜訪前準(zhǔn)備工作 拜訪中禮儀 告辭禮儀 八、乘小轎車禮儀 座位禮儀 入車禮儀 下車禮儀 途中禮儀 九、乘電梯禮儀 入電梯禮儀 電梯內(nèi)禮儀 出電梯禮儀 陪同領(lǐng)導(dǎo)乘電梯禮儀 陪同顧客乘電梯禮儀 十、中餐禮儀 中餐的座位禮儀； 中餐的小細(xì)節(jié)； 十一、西餐禮儀 西餐的座位禮儀； 西餐餐具使用禮儀； 西餐的進(jìn)食方法； 西餐餐中注意事項(xiàng)； 十一、酒桌禮儀 酒桌上如何更好的讓酒 怎樣敬酒才為有禮儀 酒桌上的講話禮儀 酌茶與禮儀 敬煙的一般禮儀 喝酒時應(yīng)注意的禮節(jié)
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2015-02-22...查看詳情>> 一．引言： 1．我們的銷售對象和銷售任務(wù)是什么？ （討論和提問） 2．優(yōu)秀銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì) 心態(tài) 知識 技能 二．怎樣讓大客戶認(rèn)識我們？ 1．大客戶邀約方法 2．如何拜訪大客戶 3．拜訪大客戶的準(zhǔn)備工作 4．拜訪的回顧與評估 5．如果偶遇大客戶，我們該怎么做？ （小組討論，角色扮演） 6．中間關(guān)系介紹來的客戶 三．與客戶溝通的策略 1．客戶類型分析 2．四步溝通法 建立關(guān)系 挖掘需求 產(chǎn)品/服務(wù)說明 業(yè)務(wù)成交 3．顧問式銷售提問技巧（SPIN） 4．業(yè)務(wù)員型解說技巧（FAB） 5．項(xiàng)目干系人的溝通 6．如何對待客戶的負(fù)反饋 （角色扮演，視頻播放，練習(xí)等） 四．商務(wù)談判策略 1．商務(wù)談判六步法 2．談判金三角 3．如何制造談判機(jī)僵局和利用僵局 4．商務(wù)談判中常見的錯誤及預(yù)防 （案例分析，討論，練習(xí)，角色扮演等） 五．營銷問題的診斷與分析 1．流程與制度 2．銷售人員 3．內(nèi)部協(xié)調(diào) 4．宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境 六．營銷人員的團(tuán)隊(duì)合作 1．人員的專業(yè)與分工 2．建立共同目標(biāo) 3．關(guān)鍵人和關(guān)鍵事件的把握 4．團(tuán)隊(duì)成員的認(rèn)可 七．營銷人員的自我管理 1．時間管理 2．形象管理 3．壓力管理 八．總結(jié)與回顧
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2015-02-22...查看詳情>> 第一講 時間診斷 第二講 使用表格管理時間 一、使用每日時間記錄表 二、使用工作任務(wù)清單 三、工作任務(wù)清單 四、使用日歷 第三講 時間管理的誤區(qū) 一．對待工作被打斷的秘訣： 二、減少電話的干擾 三、對付拖延 關(guān)于反拖延的秘決 四、將任務(wù)下放 第四講 特殊事件處理的辦法 對付緊急事件的秘訣： 第五講 緩解工作壓力 導(dǎo)致工作壓力的一些因素 壓力到底是什么？ 避免壓力的秘訣
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2015-02-21...查看詳情>> 一．專業(yè)銷售技巧 開篇 1．銷售人員的素養(yǎng) 2．銷售人員的心態(tài) 二．專業(yè)銷售技巧 銷售技巧之一 -- 建立聯(lián)系 銷售技巧之二-- 概述產(chǎn)品益處 銷售技巧之三-- 了解客戶需求 銷售技巧之四-- 重述客戶需求 銷售技巧之五-- 詳述產(chǎn)品益處 FAB法則 銷售技巧之六-- 處理客戶異議 銷售技巧之七-- 總結(jié)和銷售 三． 以客戶為中心的銷售技巧 以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式 以客戶為中心的銷售技巧 四． SPIN提問式銷售技巧 SPIN提問技巧的運(yùn)用 如何掌握SPIN提問技巧 影響購買決策的五種人 五． 如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng) 要點(diǎn)回顧與強(qiáng)調(diào) 客戶購買階段的注意事項(xiàng) 如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng)者 六． 如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 關(guān)注客戶感受 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 正確處理客戶投訴 優(yōu)質(zhì)服務(wù)日益重要 確保客戶的滿意度 專業(yè)銷售技巧總結(jié)
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2015-02-21...查看詳情>> 一． 掙錢與賺錢 1． 什么是個人理財/家庭理財？ 2． 一輩子要賺多少錢才夠用？ 二． 賺錢而非掙錢 1． 從哪里賺？ 2． 如何賺？ 三． 理財 1． 為什么要理財？ 2． 如何進(jìn)行家庭理財計劃？ 3． 如何運(yùn)用金融理財工具？ 四． 理財與人生 五． 溝通與探討
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2015-02-04...查看詳情>> 一、國際貿(mào)易術(shù)語的使用及常見問題 1、FOB、CFR、CIF等常用國際貿(mào)易術(shù)語的異同點(diǎn) 2、國際貿(mào)易術(shù)語使用中常見問題分析 二、國際貿(mào)易結(jié)算(包括匯付、托收、信用證等） 1.各種國際貿(mào)易結(jié)算方式的特點(diǎn) 2.各種國際貿(mào)易結(jié)算方式的優(yōu)缺點(diǎn)及選擇 3.各種國際貿(mào)易結(jié)算方式的安全性比較 三、國際貿(mào)易的談判與成交 1.初次發(fā)函 2.詢盤與報價 3.還盤與復(fù)盤 4.確定報價依據(jù) 5.報價如何計算 6.場景模擬：如何報價 四、信用證的性質(zhì)、審核、修改、風(fēng)險防范及常見案例分析 1.信用證基本格式和內(nèi)容 2.進(jìn)口商、出口商、開證行、議付行的各方權(quán)利、義務(wù)、相互關(guān)系 3.信用證審核要點(diǎn)及修改程序 4.信用證拒付的各種原因 5.信用證與合同不一致，哪個優(yōu)先 6.其他常見問題 五、信用證軟條款的常見類型、識別、應(yīng)對 1.變相可撤銷信用證條款 2.暫不生效條款 3.開證申請人說了算條款 4.無金額信用證 5.信用證軟條款詐騙的風(fēng)險防范（案例分析） 六、出口單據(jù)性質(zhì)、制作、提交及注意事項(xiàng) 1.匯票（銀行匯票與商業(yè)匯票、光票與跟單匯票、變式匯票、外幣匯票、國外匯票等） 2.商業(yè)發(fā)票及海關(guān)發(fā)票 3.裝箱單、托運(yùn)單、出口報關(guān)單 4.海運(yùn)提單（提單與貨權(quán)） 5.保險單的合理繕制，常見多保和漏保條款 6.辦理產(chǎn)地證的注意事項(xiàng)及易出現(xiàn)錯誤的環(huán)節(jié) 7.其它單據(jù)（重量單等） 七、交單結(jié)匯 1.出口交單: 交單準(zhǔn)備、銀行審單程序、審單要點(diǎn)等 2.單證不符的處理：(a)憑保議付；(b)電放提單；(c)跟單托收 3.結(jié)匯：(a)收妥結(jié)匯；(b) 出口押匯；(c)定期結(jié)匯 4.特殊情況處理。如：發(fā)運(yùn)日晚于信用證截止日，如何處理 八、出口核銷及退稅 1.所需準(zhǔn)備的單據(jù) 2.出口退稅的計算 3.出口退稅的基本程序 九、國際貿(mào)易風(fēng)險（糾紛與欺詐）防范與索賠 1.易產(chǎn)生糾紛與欺詐的環(huán)節(jié) 2.貨款支付中的風(fēng)險與防范
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2015-02-04...查看詳情>> 一．營銷的概念 營銷與銷售 營銷組合 大宗商品的營銷特點(diǎn) 二．大宗商品銷售對人員的要求 商務(wù)禮儀（ 演示與體驗(yàn)，角色扮演） 專業(yè)知識 銷售技巧 關(guān)鍵點(diǎn)的掌握 三．大宗商品銷售合同的制訂 主要條款（案例。） 關(guān)鍵條款 要預(yù)防的灰色地帶 （例證） 簽訂合同的注意點(diǎn) 四．交貨 交貨標(biāo)準(zhǔn) 驗(yàn)收 核查 五．貨款結(jié)算 貨款結(jié)算資金的成本計算 大宗銷售常見的付款方式 商業(yè)信用與銀行信用
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2015-02-01...查看詳情>> 一、電話在銷售服務(wù)中的作用。 1、節(jié)省時間體力，有利達(dá)成。 2、降低成本，提高效率。 3、注重禮貌，體現(xiàn)禮節(jié)。 4、提升服務(wù)品質(zhì)，維護(hù)與客戶的良好關(guān)系。 二、電話銷售的基本要求： 1、桌面的整理。 2、寫字的手不拿聽筒。 3、姿勢和態(tài)度影響聲音。 4、聲音要恰到好處： 5、注意周圍的躁音。 6、會商務(wù)用語。 7、不使用朋友音的親密用語 三、電話中的注意事項(xiàng) 1、打電話前的準(zhǔn)備。 2、第一聲就是第一印象。 3、體諒對方的心情。 4、考慮對方現(xiàn)在接聽是否合適。 5、先報公司名再報自己姓名。 6、講話內(nèi)容整理好了再說。 7、準(zhǔn)備好可能有用的資料。 8、打招呼是人際關(guān)系的潤滑油。 9、在對方好像很忙時。 10、對方如果不在。 11、打錯了電話時。 12、打公用電話時。 四、電話服務(wù)的最佳時機(jī)。 1、拒絕處理： 2、電話致謝： 3、生日賀電： 4、影響人物： 5、電話道賀： 6、推薦銷售： 五、電話銷售流程和要點(diǎn)： 有效電話流程 AIDA銷售技巧 怎樣開始第一句話 LSCPA異議處理技巧 怎樣完結(jié)一個電話對話 客戶跟進(jìn) 角色扮演 六。電話銷售中的自我管理 1．報表制作與數(shù)據(jù)分析 2．時間管理 3．職業(yè)素養(yǎng)
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