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2015-07-27查看詳情>> 第一篇：社會交往之形象篇 為成功而打扮——著裝禮儀 魅力的形象是兼具外在美與內在美 著裝不等于穿衣 TPO 原則 端莊比時尚更重要----商務著裝如何為職場競爭力加分 在五顏六色中優(yōu)雅穿行----色彩的寓意與選擇 商務場合中的具體用色 男女穿衣細節(jié)講究與搭配藝術---優(yōu)雅與干練共存，紳士與權威并重 用飾品搭配出職業(yè)品位與魅力 社交著裝誤區(qū)與禁忌 不同場合的穿衣規(guī)范 優(yōu)雅舉止——社交儀態(tài)禮儀 體現(xiàn)一個人積極、樂觀、自信、端莊、高貴的站、坐、立、行、蹲 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌 讓手富于表情---優(yōu)美、流暢、富有韻味和教養(yǎng)的手位指引 鼓掌的姿態(tài) 第二篇：社會交往之與交往技能篇 日常接待禮儀——介紹禮儀 介紹禮節(jié)打開交際之門--自我介紹的原則 過猶不及----自我介紹的常見誤區(qū)示例分析 介紹的順序、方法、禁忌 稱呼的藝術 日常接待禮儀——握手禮儀與禁忌 握手時機的選擇 握手順序的選擇 握手的要領 牢記握手的禁忌 可以聽到的形象——電話禮儀 電話接聽的規(guī)則和禁忌 電話撥打前的準備 通話過程中的危機處理 成敗在細節(jié)---通話中的“為”與“不為” 常見電話中的禮儀錯誤 手機的使用禮儀 基本迎接禮儀 位次禮儀----箱式電梯，扶手電梯，樓梯，并行, 乘車 中餐禮儀 茶道禮儀 咖啡禮儀 舞會禮儀 桌次與位次安排 禮尚往來——禮品饋贈禮儀 禮品的選擇 禮品的紀念意義 禮品的民族性、地域性、專業(yè)性 禮品包裝原則 受禮與回贈 涉外禮品禁忌
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2015-07-27查看詳情>> 第一模塊：服務重要性------------服務決定生存 服務重要性 21世紀銀行的競爭的核心是什么？ 優(yōu)質服務將為銀行帶來什么？ 銀行員工為何要具備服務意識？ 禮儀對于優(yōu)質服務重要性！ 如何做到服務職業(yè)化？ 銀行優(yōu)質服務影響因素剖析 第二模塊：銀行服務禮儀----------細節(jié)決定成敗 禮儀概述 有禮走變天下 禮儀≈企業(yè)利潤 服務禮儀包含的內容 ---給人留下美好印象的方法，提升你的魅力籌碼 1、儀容禮儀 女士儀容、發(fā)式的魅力要求----修飾得當、品位獨特 面容、手部、體味等方面的基本要求----細節(jié)決定成敗 打造魅力妝容----女式化妝的基本要求及基本步驟 現(xiàn)場演練： 淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形） / 學員化妝練習和現(xiàn)場點評 2、儀表禮儀 服飾所給您帶來非凡的力量----大方得體、穿出個人魅力 職業(yè)著裝的基本原則： 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則 常見著裝誤區(qū)點評： 女士儀表的基本要求 女士職場著裝的密碼 嚴肅商務場合的著裝要求 女士商務場合的配飾選用要點 職業(yè)形象塑造的個性化分析 女士風格與服裝、配飾、鞋包等的選擇 絲巾的應用及系法 女士商務場合的著裝禁忌 演練:一分鐘形象改進 3、儀態(tài)禮儀----修煉白天鵝班優(yōu)雅的氣質 你的肢體語言會泄露你內心： 站、坐、走、蹲的規(guī)范與禁忌 優(yōu)雅站姿的基本要領與禁忌 優(yōu)雅坐姿的基本要領與禁忌 俯首拾物時的優(yōu)雅 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 如何走出優(yōu)雅 優(yōu)雅鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌 行鞠躬禮時的基本規(guī)范 行禮時的相關禁忌 優(yōu)雅遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練 打造優(yōu)雅的眼神： 眼神的運用技巧 目光注視的方向 目光注視時間長短 目光注視的位置及避視禮節(jié) 微笑的魅力及訓練 笑不露齒還是笑不露齦？ 完美的笑容是如何練成的？ 微笑訓練 距離產生與美 4、銀行服務五步曲： 親切迎 雙手接 快速辦 提醒遞 目相送 第三模塊：商務社交禮儀----------人際關系的『潤滑劑』 1、社交接待禮儀----成功的社交禮儀是一個人的事業(yè)發(fā)展的助推器 得體的問候 親切的稱謂 得體的介紹 真摯的握手 專業(yè)遞接名片 周到的引領 會晤中的適度 2、拜訪、送別禮儀 送客禮節(jié) 電梯禮儀 乘車禮儀 3、打電話的禮儀 電話溝通中聲音魅力修煉 語氣、語速、語調的修煉 電話中的姿態(tài)讓你魅力永遠 三三原則 接電話禮儀 打電話禮儀 誰先掛電話？誰先自報家門？ 打電話前要做哪些相關的準備? 如何轉接電話? 手機禮儀 4、饋贈禮儀 送禮也要選對好時機 送禮時機區(qū)別對待 送禮時間、地點選擇 當面送禮時應該注意的禮節(jié) 送禮時語言禮儀—送禮也需有理由 送禮時的肢體語言 禮品選擇原則—禮品選擇的六大原則 禮品選擇的講究—六W要素 5、宴請禮儀 你在品食物、別人在品你 優(yōu)雅的舉止幫你掌控全局 宴請的座次、桌次禮儀 中餐、西餐禮儀 席間話題的選擇 餐具使用的禮儀 敬酒禮儀 飲酒禮儀 喝茶/奉茶禮儀 咖啡飲用禮儀 現(xiàn)場模擬演練
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2015-07-27查看詳情>> 第一篇：商務交往之形象篇 為成功而打扮——商務著裝禮儀 成功的形象是兼具外在美與內在美 著裝不等于穿衣 TPO 原則 端莊比時尚更重要----商務著裝如何為職場競爭力加分 在五顏六色中優(yōu)雅穿行----色彩的寓意與選擇 商務場合中的具體用色 男女穿衣細節(jié)講究與搭配藝術---優(yōu)雅與干練共存，紳士與權威并重 用飾品搭配出職業(yè)品位與魅力 商務著裝誤區(qū)與禁忌 不同場合的穿衣規(guī)范 優(yōu)雅舉止——商務儀態(tài)禮儀 體現(xiàn)一個人積極、樂觀、自信、端莊、高貴的站、坐、立、行、蹲 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌 讓手富于表情---優(yōu)美、流暢、富有韻味和教養(yǎng)的手位指引 鼓掌的姿態(tài) 第二篇：商務交往之與交往技能篇 商務接待禮儀——介紹禮儀 介紹禮節(jié)打開交際之門--自我介紹的原則 過猶不及----自我介紹的常見誤區(qū)示例分析 介紹的順序、方法、禁忌 稱呼的藝術 商務接待禮儀——握手禮儀與禁忌 握手時機的選擇 握手順序的選擇 握手的要領 牢記握手的禁忌 商務接待禮儀——名片的使用禮儀 名片制作三不準 名片交換的細節(jié)與禁忌 如何索取名片 中西方在名片使用上的異同比較 可以聽到的形象——電話禮儀 電話接聽的規(guī)則和禁忌 電話撥打前的準備 通話過程中的危機處理 成敗在細節(jié)---通話中的“為”與“不為” 常見電話中的禮儀錯誤 手機的使用禮儀 基本招待禮儀 位次禮儀----箱式電梯，扶手電梯，樓梯，并行, 乘車 商務宴請禮儀 中國茶道禮儀 咖啡禮儀 桌次與位次安排 禮尚往來——商務禮品饋贈禮儀 “好心辦壞事”---尷尬失敗的禮品贈送案例 禮品的選擇 禮品的紀念意義 禮品的民族性、地域性、專業(yè)性 禮品包裝原則 受禮與回贈 涉外禮品禁忌
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2015-07-27查看詳情>> 一. 民用航空概況 1. 民用航空的基本概念 2. 民用航空的歷史及發(fā)展 3. 中國民用航空的歷史及發(fā)展-----中國國內及地區(qū)主要航空公司(集團)簡介 二. 民用航空旅客運輸規(guī)則 1. 民用航空法(國內,國際航空法規(guī)簡介) 2. 旅客運輸基礎知識 3. 票價及客票銷售相關知識(1)客票的定義 (2)客票的種類 (3)客票的一般規(guī)定 4. 旅客運輸?shù)南嚓P規(guī)定 (1) 辦理乘機手續(xù) (2)接受安全檢查 (3)國際航班的旅客出入境聯(lián)檢手續(xù) (4 ) 限制承運的范圍 (5)旅客特殊情況的處理 5. 行李運輸?shù)南嚓P規(guī)定 (1)行李的定義和種類 (2)對托運行李的要求 (3)免費行李額的計算 (4) 行李的收運和檢查 (5)特殊行李的運輸 (6)行李的交付和保管 三. 民用航空旅客管理規(guī)則 1. 特殊旅客的服務 (對VIP, VIP, CIP, UM, WCHC ,WCHS, WCHR, STCR,MEDA的服務) 2. 不正常航班的旅客服務(1)不正常航班的信息發(fā)布 (2)航班延誤時旅客膳宿安排 (3)航班超售時的處理) 3. 旅客投訴的處理 四. 危險品的運輸 1. 危險品的定義及分類 2. 危險物品運輸限制 3. 危險品的運輸準備 五. 民航乘務員專業(yè)知識 1. 職業(yè)形象 2. 專業(yè)術語 (中英文專業(yè)術語) 3. 工作職責(航空公司主要機型的乘務員號位分工) 4. 服務程序(根據(jù)不同航線，航段進行講解) 六. 機上餐飲服務理論(中英文介紹) 1. 中餐常識(中餐禮儀) 2. 西餐的基本知識(西餐禮儀) 3. 酒類知識 (1)酒的分類 (2)酒的介紹 4. 奶酪知識 5. 特殊餐食介紹----(1)特殊餐食的縮寫 (2)特殊餐食的內容和要求 七. 機上應急設備介紹 1.機上應急設備的種類 2.機上應急設備的使用和注意事項 八.應急處置(詳細介紹中國航空公司的主要機型) 1.應急撤離的基本知識 2.機上火災 3.客艙釋壓 4.野外生存 九.客艙安全 1.地面實施 2.空中實施 3.安全演示 4.使用出口座位的程序 5.乘客安全須知 6.固定裝置.裝備 十.航空服務禮儀 1.禮儀概述 2.個人禮儀 3.交際禮儀 4.用餐禮儀 5.宗教禮儀 6.各國風俗禮儀禁忌 十一.乘客心理 1. 心理學研究的意義 2. 心理學的一般知識 3. 乘客心理的特點及服務 4. 為乘客提供特色服務和個性化服務 5. 乘務員應具備的素質 6. 機上疑難問題處理 十二.醫(yī)學常識 1.航空衛(wèi)生常識 2.機上急救 3.機上常見病 十三.民用航空地理知識 1.航空地理知識 2.航線知識
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2015-07-27查看詳情>> 一．如何留給對方最佳的第一印象。 1．展現(xiàn)自己的自信和熱情。 （1） 自信法則 （2） 熱情法則 2．保持大方得體的形象。 （1） 衣著儀表得體 （2） 保持微笑 （3） 肢體語言表達 3．初次見面的基本禮儀 （1） 稱呼要合適 （2） 握手要講究 （3） 遞接名片要注意 （4） 微笑點頭要常伴 4．初次接觸中必須掌握的交往尺度 5．按對方喜歡的方式行事 （1） 找到對方興趣點 （2） 投其所好 （3） 順其處事方式 6．談話見好就收，不要嘮叨。 （1） 在彼此厭煩之前結束談話 （2） 不要遇到沉默就終止談話 （3） 在私人時間段到來之前結束談話 7．好事不可一次做盡——“紫格尼克效應” （1） 不要低估事情的難度 （2） 隨時向對方匯報情況 （3） 降低對方的期望，得到意外結果 8．制造下一次見面機會——即使表現(xiàn)糟糕，也要保留下次機會 （1） 將話題留在“爭論點” （2） 給請教的問題六個“尾巴” （3） 在對方的興頭上停止談話 （4） 留給對方期待 （5） 以談話促進行動 二．熟練運用心理策略， 1．抓住對方真實意圖 2．采用合理的策略，引導對方說出真話 3．用恰當?shù)膯栴}激發(fā)對方主動交流 4．獲得對方心理共鳴的交流策略 5．體察對方心理變化，有效調整交流方式 6．給對方留下言談舉止的好印象 三．掌握擴展人脈的關鍵力量 1．發(fā)現(xiàn)人脈網絡中的神經中樞 2．找準自己的位置，定位人脈角色 3．突破核心人物心理防線的策略 4．贏得核心人物信任的心理策略 5．巧妙提請求，輕松獲得核心人物的引薦 四．保持互動狀態(tài)，維系人際關系網絡 1．與朋友保持得體的后續(xù)聯(lián)系 2．人際關系的互動法則：從利他到互利 3．將人脈條例化，用事情捆綁人際關系。 4．成為人際關系圈中的“最佳介紹人” 5．如果事情不可挽回，就不要糾纏——“沉沒成本效應” 五．平衡和調節(jié)人際關系中的沖突 1． 有效管理人際關系沖突：制動和被動 2． 化不利為有利：擴大沖突的積極作用 3． 人際沖突調節(jié)中的溝通策略 4． 人際沖突的協(xié)調和避讓措施 六．構建自我的社交人格和社交品質 1．消除心理障礙，養(yǎng)成積極社交人格 2．圍繞關鍵個性，培養(yǎng)獨特人格魅力 3．生動效應：強化并維持自我社交激情 4．親社會心理與行為：從內到外改變自己 5．強化心理獨立，保持合理交際距離
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2015-07-27查看詳情>> 一．社交吸引的原則 1. 審美觀原則——以貌取人是人的思維定勢 2．性格特質原則——真誠是交際深化的基本心理動力 3．相似性原則——我們通常喜歡那些也喜歡我們的人 4．互補性原則——獨立性強的人，喜歡和依賴性強的人在一起 5．交往頻繁原則——交往越多越容易形成穩(wěn)固的交往關系 6．鄰近性原則——距離越近，交往的頻率可能就越高 二．社交中常見的心理效應與定律 1．圈子效應——人沒有圈子就會缺乏人脈 2．首因效應——最初的45秒鐘可能影響你的一生美 5．熟人鏈效應——只需通過7格人，你就能認識你想認識的人 6．刺猬法則——距離產生美 3．約哈里窗戶理論——恰如其分地暴露自己可快速縮短心理距離 4．皮格馬利翁效應——人性最深切的渴望就是得到別人的贊 7．“代名詞”效應——盡量避免使用“我”字，多說“我們” 8．雙贏定律——把榮耀的桂冠戴在他人的頭上 9．馬斯洛定律——要尊重所有的人，包括那些不喜歡你的人 10．沉默定律——沉默可以調節(jié)說話和聽講的節(jié)奏 11．蘑菇定律——當你學會埋頭時，你離出頭之日就不遠了 12．讓步定律——在狹窄的路口處，不妨讓別人先行 13．危險定律——生活中的危險有時是來自于身邊親近的人 14．社會角色心理效應——認清自己在社交舞臺上的角色 15．蘇菲定律——說自己知道的話，干自己應干的事，做自己想 1．從習慣動作識別他人的性格 2．從口頭語探秘對方心理做的人 三．洞悉對方心理，一眼就把人看透 3．從不同笑聲來觀察對方 4．根據(jù)小動作判斷一個人是否在說謊 5．通過整理辦公桌的方式巧識人 6．從頭發(fā)長短判斷他人的魅力 7．以衣著巧識人 8．從佩戴飾物的類型判斷他人 四．贏得人心的12個心理技巧 1．獲得他人好感的技巧 2．說話討人喜歡的技巧 3．受同事歡迎的技巧 4．增強幽默感的技巧 5．增加與他人的親密感的技巧 6．讓別人感覺你可以信賴的技巧 7．面對不喜歡的人時，也要表示尊敬 8．學會調整自己適應他人 9．處事要認真但不要太較真 10．主動退一步，給別人留余地 11．適當?shù)赜夏艿玫綄Ψ降闹С? 12．保持低調 五．與陌生人交往的5個心理應對 1．情境同一性原理——創(chuàng)造能夠引起對方共鳴的情景 2．情緒效應——能控制自己的情緒，就能獲得好人緣 3．得寸進尺效應 4．鑰匙理論——只有心與心的交往才能產生共鳴 5．換位思考定律——站在對方的立場考慮問題 六．怎樣對待不同類型的人 1．怎樣對待城府很深的人 2．怎樣對待渴望安慰的人 3．怎樣應付愛找麻煩的人 4．怎樣對待挑撥離間的人 5．怎樣對待素質比自己搞的人 6．怎樣對待好色的人 7．怎樣對待戒心重的人 8．怎樣對待愛抱怨的人 9．怎樣對待攻擊性強的人 10．怎樣對待固執(zhí)的人 11．怎樣對待不拘小節(jié)的人 七．以心理之矛，攻社交之盾：巧妙化解社交中的難題 1．如何向別人道歉 2．如何使對方接受你的意見 3．如何反駁別人最有效 4．如何面對他人的指責 5．如何說服有抵觸情緒的人 6．如何化干戈為玉帛 7．翻臉后如何重修舊好 8．如何處理反對意見 9．談話時如何避免負面效應 10．如何拒絕他人的要求 11．如何打破談話的僵局 12．如何讓“悶葫蘆”開口說話
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2015-07-27查看詳情>> 第一模塊：酒店接待（禮儀的視覺認識）面目表情，儀態(tài)訓練 1、儀容規(guī)范 ： A表情訓練（如何用表情表現(xiàn)親和力） B眼神訓練 C微笑訓練 D工作制服穿戴標準展示 E儀容儀表細節(jié)（如何化出甜美，職業(yè)的有如空姐般的妝容） 2、工作中各環(huán)節(jié)行為禮儀訓練： A體態(tài)訓練 :站\坐\走\蹲 B站姿教學要領與“錯誤的站姿”教學分析 C坐姿教學要領與“錯誤的坐姿”教學分析（入座，離座反復訓練） D行姿教學要領與“錯誤的行姿”教學分析(要求步速適中，轉身適中) E手勢教學要領與“錯誤的手勢”教學分析 F遞送教學要領與“錯誤的遞送”教學分析 培訓方式：診斷，講解，展示，訓練 第二模塊：酒店接待規(guī)范用語（禮儀聽覺認識、介紹與自我介紹、服務禮儀用語及電話禮儀） 1、服務用語（談吐禮儀、學員有悅耳的聲音，標準普通話訓練） A敬人三A—接受客人，重視客人，贊美客人。的說話態(tài)度 B稱呼語 C見面語 D招呼語 2、打電話禮儀 A重要的第一聲 B飽滿的情緒，喜悅的心情 C電話服務的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音 D力求簡潔，抓住要點 E考慮到交談對方的立場 F使對方感到有被尊重、重視的感覺 G打電話誰先掛 3、接電話禮儀 A接電話服務禮儀 B迅速準確的接聽 C認真清楚的記錄 D有效電話溝通 E學會配合別人談話 F對方要找的人不在時 G接聽私人電話時 培訓方式：分析、講解、實操 第三模塊：酒店服務禮儀（禮儀的演練認識）接待流程細節(jié)禮儀培訓，禮儀使者職業(yè)形象塑造 1、接待前A自我形象檢查B規(guī)范的站姿與坐姿C微笑服務的魅力D眼神的的使用范圍 2、接待中 A客人進門 “三聲”、“三到”“三A” B問侯與招呼 C鞠躬禮儀 D指引入座的手勢 E和客人的交流 F敬人三A的態(tài)度 G介紹與自我介紹 H名片的遞交與接收 I端茶送水的注意事項 J引導客人的手勢與走姿 3、餐具 A站立時托盤手位 B行進時托盤手位 C擺放餐具 D撤離餐具 E茶水位置 4、送客A怎樣道別 B主動拉門C鞠躬禮儀D言語道別 培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操 第四模塊：五星級禮儀使者接待客人流程規(guī)范 第五模塊： 員工心態(tài)——為自己工作，感恩公司 敬業(yè)三要素： A遵守時間 B從小做起 C以公司為家
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