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2015-07-18查看詳情>> 客戶服務(wù)的基本觀念 為什么客戶服務(wù)是必需的？ 客戶服務(wù)是什么？ 客戶服務(wù)的目的是什么？ 為什么客戶服務(wù)如此重要？ 你了解你的客戶嗎？ 客戶滿意 企業(yè)成功的關(guān)鍵 ? 什么是客戶滿意？ ? 客戶滿意度的結(jié)構(gòu) ? 擬定有效的客戶服務(wù)計劃 ? 影響客戶滿意的因素 ? 克服障礙，改善服務(wù) 客戶服務(wù)中的一般溝通技巧 客戶資料的分析 如何贏得客戶的信任 如何寒暄問候、打開話題 如何有效接近客戶 如何有效了解客戶 如何有效說服客戶 如何有效留住客戶 如何面對不同人際風格的客戶 如何面對表現(xiàn)型的客戶 如何面對分析型的客戶 如何面對友善型的客戶 如何面對控制型的客戶 如何面對難纏的客戶 如何面對吵嚷型的客戶 如何面對強勢型的客戶 如何面對猶豫型的客戶 如何面對挑剔型的客戶 “完美”的客戶服務(wù)方法 客戶抱怨和投訴處理 不滿的客戶會如何？ 客戶為何而抱怨和投訴？ 對待抱怨和投訴的態(tài)度 客戶抱怨和投訴處理的原則 客戶抱怨和投訴處理的方法 客戶抱怨和投訴處理的程序 處理抱怨和投訴的十句禁用語 客戶服務(wù)人員自我心態(tài)及情緒處理 客戶服務(wù)人員的一般心態(tài)分析 面對客戶抱怨投訴時的自我心態(tài)分析 運用支持系統(tǒng)進行自我心態(tài)調(diào)整 客戶服務(wù)人員自我情緒調(diào)整法
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2015-07-18查看詳情>> 成人學習原理與不同教學方法運用 不同教學方法背后的共同教學原理 學習螺旋及其在教學方法中的運用 全體討論法的運用場合 全體討論法的優(yōu)缺點 全體討論法設(shè)計的方法 分組活動法的運用場合 分組活動法的優(yōu)缺點 分組活動法設(shè)計的方法 案例教學法所適用的范圍 案例教學法的局限性 案例設(shè)計中的要素 案例教學中的活動設(shè)計 情景模擬法在培訓中的作用 情景模擬法所適用的范圍 情景模擬法的局限性 情景模擬的設(shè)計方法 情景模擬教學方法的設(shè)計
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2015-07-18查看詳情>> 什么是案例 案例的特征 案例的功能 案例與教學設(shè)計的關(guān)系 案例與其他教學材料的區(qū)別 什么是案例教學法 案例教學法在培訓中的作用 案例教學所適用的范圍 案例教學的局限性 案例教學所需要的條件 明確教學的目標 案例的素材準備 案例材料的取舍 案例的結(jié)構(gòu)規(guī)劃 案例標題的選擇 案例行文的要點 案例提問的設(shè)定 需要避免的問題 知識類培訓的案例教學設(shè)計 技能類培訓的案例教學設(shè)計 態(tài)度類培訓的案例教學設(shè)計 游戲活動法在培訓中的作用 游戲活動法所適用的范圍 游戲活動設(shè)計的要點 游戲活動教學設(shè)計的要點
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2015-07-18查看詳情>> 體驗式培訓的由來 體驗式學習循環(huán)圈 基于游戲活動課程的學習原理 基于游戲活動課程的形成要素 基于游戲活動課程的設(shè)計技巧 基于游戲活動課程的引導原理 典型課程活動類型與活動安排 課程中的活動討論架構(gòu)與規(guī)劃 常用游戲介紹及引導技巧講解 游戲活動課程中安全事項講解 基于游戲活動課程的效果評估
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2015-07-18查看詳情>> 一、培訓的定位及需求調(diào)研 1． A.S.K.(知識、技能、態(tài)度)模型分析 2． 使培訓有效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)分析 3． 需求調(diào)研的目的 4． 需求調(diào)研的路徑 5． 調(diào)研方法及關(guān)鍵問題 6． 基于業(yè)務(wù)結(jié)果的培訓需求分析 7． 區(qū)分培訓需求與其他需求 二、培訓目標的設(shè)定 1． 從業(yè)務(wù)結(jié)果出發(fā)到培訓目標的設(shè)定 2． 終極目標的含義 3． 終極目標的三要素 4． 撰寫終極目標的作用和方法 5． 從屬目標的設(shè)定 三、課程材料的架構(gòu)與設(shè)計 1． 結(jié)構(gòu)的意義 2． 課程結(jié)構(gòu)設(shè)計 3． 以PPS的模型架構(gòu)課程 4． 以蘋果樹的策略組織課程內(nèi)容 5． 教學活動的設(shè)計和準備 四、培訓中的引導和互動技術(shù) 1． 以學員為中心引導的原則 2． 重要的引導技巧 3． 引導的流程：學習螺旋 4． 掌握學習螺旋的步驟 5． 培訓中時間的掌控 6． 怎么應(yīng)對失控的場面 7． 引導和激勵學員的參與 - 學員參與不足會有什么表現(xiàn) - 為什么不能引起學員的參與 - 如何吸引學員更多的參與 五、不同類型培訓的引導技巧 1． 如何運用全體討論法 2． 如何運用分組任務(wù)法 3． 如何運用案例分析法 4． 如何運用角色扮演法 5． 如何運用游戲互動法 六、如何進行培訓效果的評估 1． 如何看待培訓的成敗 2． 四個評估階段的含義 3． 各個評估階段的作用 4． 培訓效果評估的原則 5． 如何改善各個階段的成效 6． 如何關(guān)注應(yīng)用環(huán)境和業(yè)務(wù)結(jié)果
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2015-07-18查看詳情>> 一、 客戶心理的基本分析 1. 人的一般心理現(xiàn)象分析 2. 客戶購買心理的循環(huán)過程 二、 客戶心理的需要與動機分析 1. 客戶需要的形成 2. 客戶需要的一般特征 3. 客戶不同層次需要的分析 4. 影響客戶購買需要的因素 5. 客戶購買動機的形成 6. 常見的客戶購買動機分析 三、 客戶心理中的人際風格分析 1. 人際風格類型分類 2. 客戶的人際風格分析 3. 客戶購買行為中的人際風格判斷 4. 贏得不同人際風格客戶信任的方法 5. 購買者人際風格對購買行為的影響 6. 說服不同人際風格客戶的方法 表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法 友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法 控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法 分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法 四、 購買過程中客戶心理和行為分析 1. 觀察階段 2. 興趣階段 3. 聯(lián)想階段 4. 欲望階段 5. 評價階段 6. 信心階段 7. 行動階段 8. 感受階段 五、 銷售及服務(wù)過程中的心理和行為分析 1. 準備與待機 2. 接近客戶 3. 確定客戶需求 4. 產(chǎn)品及服務(wù)說明 5. 引導和勸說 6. 促成交易 7. 客戶異議處理 8. 銷售后的追蹤落實 六、 客戶抱怨和投訴中的處理技巧 1. 客戶抱怨和投訴原因的分析 2. 客戶抱怨和投訴的一般流程 3. 客戶抱怨和投訴一般溝通方法 4. 如何應(yīng)對難纏的客戶 吵嚷型客戶及其應(yīng)對 強勢型客戶及其應(yīng)對 猶豫型客戶及其應(yīng)對 挑剔型客戶及其應(yīng)對
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2015-07-18查看詳情>> 一、 銷售渠道的分析 1. 營銷管理的“4P”策略與銷售渠道 產(chǎn)品策略 價格策略 推廣策略 通路策略 2. 產(chǎn)品分銷與銷售渠道的基本分析 產(chǎn)品分銷 分銷渠道 渠道組成 渠道流程 3. 渠道之必要 產(chǎn)品整合 大量分銷 聯(lián)系客戶 分擔信用 市場調(diào)查 4. 通路的長度與寬度 市場因素 產(chǎn)品因素 廠商因素 投資因素 5. 不同銷售渠道策略 6. 目標客戶的理想通路 7. 最佳銷售渠道的選擇 8. 渠道管理策略 二、市場的開發(fā)與經(jīng)銷商管理 1. 新市場開發(fā)的步驟及要點分析 市場調(diào)查及其分析 提出市場分析報告 產(chǎn)生市場開發(fā)計劃 論證市場開發(fā)計劃 尋找并確定分銷商 建立發(fā)展銷售隊伍 培訓有關(guān)銷售人員 發(fā)貨及其投入運作 2. 經(jīng)銷商管理要點 1) 經(jīng)銷商選擇與確定 選擇經(jīng)銷商的程序 選擇經(jīng)銷商的條件 如何對經(jīng)銷商考察 2) 獨家經(jīng)銷商的管理方法 日常管理方法 有效激勵方法 3) 多家經(jīng)銷商的管理方法 日常管理方法 有效激勵方法 如何防止強點 4) 次級經(jīng)銷商的管理 發(fā)展次級商的意義 發(fā)展次級商的步驟 控制次級商的數(shù)量 5) 經(jīng)銷商拜訪程序 拜訪前的準備 拜訪中的工作 拜訪后的追蹤 6) 經(jīng)銷商的評估 業(yè)績評估 客戶評估 隊伍評估 信用評估 7) 經(jīng)銷商人員及組織統(tǒng)籌 隊伍組建 人員培訓 日常指導 協(xié)調(diào)管理 8) 經(jīng)銷商業(yè)務(wù)及管理統(tǒng)籌 協(xié)調(diào)經(jīng)銷商之間管理 協(xié)調(diào)經(jīng)銷商與公司間關(guān)系 協(xié)調(diào)經(jīng)銷商與次級商間關(guān)系 9) 對經(jīng)銷商的激勵 激勵的原則 激勵的機制 激勵的層次 10) 經(jīng)銷商的取銷 在何種情況下取消 取消經(jīng)銷商的步驟 11) 應(yīng)收帳款的回收 信用管理 債權(quán)管理 促進回收 防患于未然 12) 價位管理及區(qū)域管理 管理的原則 管理的策略 管理的具體方法
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2015-07-18查看詳情>> 一、門店服務(wù)概念 ? 營造親切的氣氛 ? 豐富的專業(yè)知識 ? 聆聽顧客的想法 ? 了解顧客的需求 ? 引起顧客的興趣 ? 維系良好的關(guān)系 二、創(chuàng)造門店服務(wù)機會—接近與引導顧客 ? 迎客階段的技巧 ? 引導顧客尋找新產(chǎn)品 ? 有效地運用顧客等待時間 ? 有效地運用陳列區(qū)呈現(xiàn)新產(chǎn)品 ? 情景模擬與角色演練 三、如何觀察與了解顧客 ? 觀察客戶的言行舉止 ? 問問題的技巧 ? 何時詢問，如何詢問 ? 掌握主動 ? 情景模擬與角色演練 四、探索并了解顧客的需求 ? 了解顧客的背景 ? 掌握顧客對產(chǎn)品增值、新產(chǎn)品的了解程度 ? 根據(jù)顧客的情況為顧客提供合適的產(chǎn)品 ? 了解顧客對產(chǎn)品功能的依賴程度 ? 情景模擬與角色演練 五、如何向顧客推薦產(chǎn)品—服務(wù)引導 ? 推薦產(chǎn)品的時機 ? 如何開始與顧客溝通 ? 如何發(fā)現(xiàn)顧客潛在的障礙 ? 如何鞏固和量化顧客需求的價值 ? 情景模擬與角色演練 六、促成客戶接受新產(chǎn)品—提供滿意方案 ? 提供解決方案，滿足顧客的需求 ? 怎樣根據(jù)需求，整合全面解決方案 ? 將特點轉(zhuǎn)換成對顧客的益處和價值（FAB） ? 處理價格問題的時機和技巧 ? 情景模擬與角色演練 七、顧客的異議的處理與成交 ? 如何有效地識別異議 ? 處理異議的步驟 ? 處理價格的時機與步驟 ? 成交后的服務(wù) ? 情景模擬與角色演練 八、如何有效地挽留客戶 ? 如何有效地挽留客戶的方法 ? 以整體解決方案來捆綁客戶 ? 情景模擬與角色演練
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