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Day1：《卓越團(tuán)隊(duì)的管理》基礎(chǔ)篇
第一篇 管理角色定位
1、呼叫中心工作的特點(diǎn)
（1）呼叫中心的工作呈現(xiàn)
（2） 你對現(xiàn)場管理崗位的認(rèn)識
（3）管理人員的五大素質(zhì)
（4）一張表認(rèn)識：管理能力衡量表
2、不同崗位面臨的問題
（1）管理者角度
（2）質(zhì)檢角度
（3） 投訴角度
（4）員工角度
3、管理者類型測評
（1）分享評測結(jié)果
（2）點(diǎn)評結(jié)果
（3）為什么有差異
第二篇：管理常規(guī)工作
1、呼叫中心員工的工作情況
（1）員工的痛點(diǎn)
（2）負(fù)面情緒的蔓延
（3）善于發(fā)現(xiàn)客服之美
（4）激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣的催化劑
（5） 如何建立客服工作成就感
2、班組長日常工作分類
3、呼叫中心的KPI指標(biāo)：你該關(guān)注哪個(gè)
4、量化員工管理
（1） 量化員工數(shù)據(jù)管理：報(bào)表、通報(bào)數(shù)據(jù)
（2）員工人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖，發(fā)現(xiàn)邊緣員工
（3） 分層分類員工管理
5、現(xiàn)場管理
（1） 現(xiàn)場管理需要流程及規(guī)范
（2） 現(xiàn)場管理到底要管什么
（3）員工狀態(tài)的關(guān)注
（4）異常情緒的干預(yù)及處理
6、錄音案例教學(xué)管理
（1）錄音前期準(zhǔn)備、來源
（2） 案例教學(xué)的流程
（3）錄音分析的技巧
7、 呼叫中心員工壓力管理
（1） 壓力的來源在哪方面
（2）為什么會有壓力
（3）應(yīng)該如何處理壓力
8、案例分享：
（1）如何與任性的90后溝通
（2）員工發(fā)生矛盾如何調(diào)解
（3）如何調(diào)動老員工的工作積極性
（4）為何經(jīng)常做錄音案例教學(xué)沒有效果
Day2：《卓越團(tuán)隊(duì)的管理》提升篇
第三篇：團(tuán)隊(duì)管理
1、團(tuán)隊(duì)文化激勵(lì)
（1）借助企業(yè)文化的力量;
（2）形成自己團(tuán)隊(duì)獨(dú)特的文化;
（3） 引導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)工作之美；
（4）讓員工為自己的人生負(fù)責(zé)；
案例：某國企呼叫中心文化分析
2、資源激勵(lì)
（1） 你有什么管理資源；
（2）0成本激勵(lì)員工；
（3） 因人而異的激勵(lì)手段；
案例分析：呼叫中心管理制度是要一刀切嗎？
視 頻：不要當(dāng)將軍的兵
3、目標(biāo)激勵(lì)：幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
（1）設(shè)定目標(biāo)的原則;
（2） 如何設(shè)定適合的目標(biāo)
（3）如何做好目標(biāo)的導(dǎo)向
（4）目標(biāo)實(shí)施過程的監(jiān)控
第四篇：管理的資源
1、管理者的時(shí)間管理
（1）時(shí)間管理的四象限；
（2） 任務(wù)的批處理
（3）怎樣高效工作
案例：身邊的good man
2、 團(tuán)隊(duì)信息梳理
（1） 收集員工信息
（2）分類管理不同員工
（3）確實(shí)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部架構(gòu)
（4）鍛造團(tuán)隊(duì)后備人才
3、呼叫中心班組會議管理
（1） 每天班前會
要準(zhǔn)備什么內(nèi)容
什么時(shí)候、什么人開開
要達(dá)到什么目的
（2）每天班后會
有哪些必說項(xiàng)
要達(dá)到什么效果
對于會議時(shí)間的把控
4、團(tuán)隊(duì)排班
（1）提前說明排班的原則
（2）收集員工的需求
（3）控制員工的期望值
（4） 及時(shí)公布以及溝通
案例分析：春節(jié)要不要回家
視 頻：微商的動員大會
情境模擬：315當(dāng)天的班前會
第五篇：上級溝通
1、了解上司：為輔佐上司打下基礎(chǔ)
（1） 你的領(lǐng)導(dǎo)是屬于什么個(gè)性；
（2） 他要什么樣的人？
（3） 你們互相的良好溝通模式是怎樣的
2、理解上司：理解他看下屬的角度
（1） 你是否絕對服務(wù);
（2）請收起你的個(gè)性；
（3） 他憑什么來判斷你的工作能力;
3、交流匯報(bào)：多共享信息
（1）你們的溝通基礎(chǔ)；
（2）你們的溝通模式
（3）匯報(bào)工作的注意事項(xiàng)；
（4） 怎樣讓領(lǐng)導(dǎo)幫你做決定；
（5）如何爭取到你想要資源
4、其他信息
（1）他會是你生命中什么的角色
（2）得與失的看待
（3）哪此才是你重視的
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