卓越的客戶服務(wù)技能
發(fā)布日期：2018-05-22瀏覽：15678
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課程背景
當(dāng)今企業(yè)，正處在“客戶為王“的時代，誰占領(lǐng)客戶心智，誰就擁有當(dāng)下和未來。
然而，當(dāng)你正在或即將實施以客戶為中心的戰(zhàn)略時，你應(yīng)清楚，員工的意識和行為將是成敗的關(guān)鍵.諸如：
? ☆客戶眼中所認知的企業(yè)形象存在于每個跟客戶打交道的環(huán)節(jié)，你的員工是經(jīng)常增加客戶對你企業(yè)的好感，還是經(jīng)常毀壞客戶對你企業(yè)的印象？
? ☆你的員工有足夠的客戶意識嗎？他們了解什么是客戶價值嗎？他們的技能勝任與客戶的接觸并為之創(chuàng)造價值嗎？
☆你的企業(yè)文化怎樣才能做到客戶導(dǎo)向？
如此,建立全員“以客戶為中心”的思維觀念和行為模式，已是企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵因素之一。
《卓越的客戶服務(wù)技能》（關(guān)鍵時刻）課程，正是幫助企業(yè)全員建立“以客戶為中心”的思維觀念和行為模式的最佳工具?？梢詭椭鷨T工在實際接觸客戶的許多關(guān)鍵時刻中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，建立面對客戶時的共同目標(biāo)，為客戶創(chuàng)造更多價值的同時，贏得客戶，提升銷售與服務(wù)的績效。課程價值點
1、 培養(yǎng)員工以客戶為中心的“唯客思維”：提升并統(tǒng)一員工對“客戶價值”的正確認知，并體會到在與客戶互動過程中，“關(guān)鍵時刻”的重要性，從而改變對客戶的認知和行為；
2、 建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)的行為模式：通過體驗式學(xué)習(xí)，掌握“探索－提議－行動－確認”四個關(guān)鍵時刻的行為情境，逐步形成全員一致的客戶服務(wù)行為模式，籍此創(chuàng)造雙贏；
3、 驅(qū)動員工在工作生活中學(xué)以致用，提升績效：通過統(tǒng)一的認知、積極的行動，將從課程中學(xué)得的要點及工具，持續(xù)地在工作和生活中運用，使得團隊與顧客建立良好、持久的互動關(guān)系，在為客戶創(chuàng)造更多價值的同時，提升經(jīng)營績效。課程對象
企業(yè)全體管理干部、職員解決問題
1、何謂“關(guān)鍵時刻”？如何把握其重要性與客戶間的良好互動關(guān)系？
2、如何讓員工能真正掌握客戶需求與適時作出正確且一致的回應(yīng)？
3、顧客眼中所認知的企業(yè)形象是如何形成，又如何影響企業(yè)運作？
4、服務(wù)傳遞的關(guān)鍵時刻何在？如何創(chuàng)造雙贏？學(xué)員收獲
1、提高認知：通過學(xué)習(xí)和體驗一個共同的語言，幫助員工了解客戶的價值認知，并體會到在與顧客互動過程中“關(guān)鍵時刻”的重要性；
2、統(tǒng)一行為：通過學(xué)習(xí)和體驗”探索－提議－行動－確認”四個關(guān)鍵時刻的行為情境，逐步形成全員一致的客戶服務(wù)行為模式，籍此創(chuàng)造雙贏；
3、學(xué)以致用：能夠?qū)⒄n程中學(xué)得的要點及工具，輕松地在工作和生活中運用，與顧客建立良好、持久的互動關(guān)系；
4、提升績效：建立面對客戶時的共同目標(biāo)，使團隊成員在相關(guān)的認知與行動上達成一致共識，相互支援，以提升團隊績效，為客戶創(chuàng)造更多價值。企業(yè)收獲
幫助企業(yè)全員建立“以客戶為中心”的思維觀念和行為模式的最佳工具?？梢詭椭鷨T工在實際接觸客戶的許多關(guān)鍵時刻中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，建立面對客戶時的共同目標(biāo)，為客戶創(chuàng)造更多價值的同時，贏得客戶，提升銷售與服務(wù)的績效。課程時長
14H H課程大綱
第一天課程：著想客戶（7H)
單元一、課程簡介
單元二、認識客戶？
單元三、個案研習(xí)-誰扼殺了這個合約？
單元四、個案研習(xí)－無辜的留話者
單元無、關(guān)鍵時刻行為模式一：探索（Explore)
單元六、個案研習(xí)－好心的同事
單元七、個案研習(xí)-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
單元八、付諸行動
第二天課程：創(chuàng)造雙贏（7H)
單元一、回饋
單元二、關(guān)鍵時刻行為模式二：提議（Offer)
單元三、個案研習(xí)－不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總裁
單元四、關(guān)鍵時刻行為模式三：行動（Action)
單元五、關(guān)鍵時刻行為模式四：確認（Confirm)
單元六、個案研習(xí)－與事無補的求助專線
單元七、付諸行動
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