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• 2015年高端物業(yè)服務(wù)經(jīng)營管理課程

  2015-10-12...
  查看詳情>> 一、高端物業(yè)核心要素 1、高端物業(yè)的靈魂是什么？ 2、如何理解高端物業(yè)管理項(xiàng)目？ 3、如何掌握高端物業(yè)管理中心點(diǎn)？ 4、如何設(shè)定高端物業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和管理方式？ 二、高端物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理提升 1、高端物業(yè)售樓展示中心管理提升 2、高端物業(yè)客服中心管理提升 3、高端物業(yè)秩序維護(hù)管理提升 4、高端物業(yè)工程維修管理提升 5、高端物業(yè)環(huán)境保護(hù)管理提升 三、高端物業(yè)經(jīng)營服務(wù)拓展 1、高端物業(yè)的會(huì)所特色經(jīng)營 2、高端物業(yè)的交通運(yùn)輸服務(wù) 3、高端物業(yè)的菜單式經(jīng)營性服務(wù) 4、高端物業(yè)的管家式專業(yè)性服務(wù) 5、高端物業(yè)的貴族式針對(duì)性服務(wù) 四、現(xiàn)代科技產(chǎn)品在高端物業(yè)管理中運(yùn)用 1、物業(yè)管理軟件系統(tǒng)工程 2、遠(yuǎn)程呼叫中心平臺(tái) 3、商務(wù)服務(wù)中心平臺(tái) 4、手機(jī)信息服務(wù)中心平臺(tái) 5、停車場管理與服務(wù)系統(tǒng)中心 6、安全報(bào)警與周界監(jiān)控系統(tǒng)工程 （分享國內(nèi)、港澳臺(tái)地區(qū)同行各類高端物業(yè)項(xiàng)目先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)）
• 互聯(lián)時(shí)代智慧社區(qū)O2O在物業(yè)管理運(yùn)用

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  查看詳情>> 第一部分、智慧社區(qū)020的創(chuàng)業(yè)概念 1、 新常態(tài)下互聯(lián)網(wǎng)在生態(tài)圈中的作用與影響 2、 物業(yè)服務(wù)社區(qū)020最新定義 3、 十大社區(qū)020服務(wù)平臺(tái)類型 4、 未來社區(qū)020在物業(yè)管理中的出路 第二部分、社區(qū)020在物業(yè)管理服務(wù)中運(yùn)用 1、020在物業(yè)服務(wù)中內(nèi)部質(zhì)量管理系統(tǒng)組建與運(yùn)用 2、020在物業(yè)管理中面對(duì)業(yè)主服務(wù)系統(tǒng)組建與運(yùn)用 3、020在物業(yè)管理中與電商對(duì)外經(jīng)營服務(wù)系統(tǒng)組建與運(yùn)用 4、020在物業(yè)管理中與社會(huì)公共經(jīng)營服務(wù)系統(tǒng)組建與運(yùn)用 第三部分、手機(jī)平臺(tái)在運(yùn)用020實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分解 1、 “手機(jī)平臺(tái)”在物業(yè)企業(yè)營運(yùn)經(jīng)驗(yàn)分享 2、 利用“手機(jī)平臺(tái)”如何整合資源，拓展創(chuàng)新經(jīng)營業(yè)務(wù) 3、 借用園區(qū)自有條件，搭建業(yè)主與商家服務(wù)平臺(tái) 4、 最終目的是，如何在020營運(yùn)中盈利
• 房地產(chǎn)業(yè)主投訴、危機(jī)與沖突、爆發(fā)發(fā)展階段的 應(yīng)對(duì)和化解遠(yuǎn)程實(shí)戰(zhàn)

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  查看詳情>> 第一部分、業(yè)主投訴、危機(jī)和沖突及爆發(fā)的起因與特性 （一）業(yè)主投訴起因與特征的分析 1、業(yè)主投訴起因分類 2、業(yè)主投訴特征 3、環(huán)境影響 4、違背意愿 5、應(yīng)付服務(wù) 6、產(chǎn)權(quán)意識(shí) 7、時(shí)間約束 8、誘惑宣傳 （二）業(yè)主危機(jī)預(yù)兆與來臨的分析 1、經(jīng)濟(jì)危機(jī) 2、市場波動(dòng) 3、人氣不旺 4、權(quán)益受創(chuàng) 5、難以預(yù)兆 6、隨時(shí)來臨 （三）業(yè)主沖突條件與緣由的分析 1、業(yè)主沖突的四個(gè)階段發(fā)展規(guī)律 2、業(yè)主沖突的種類與緣由 3、業(yè)主沖突發(fā)生的情景條件 4、尋找各種沖突觸發(fā)點(diǎn)和隱患所在 （四）業(yè)主爆發(fā)擴(kuò)散與效應(yīng)的分析 1、業(yè)主爆發(fā)擴(kuò)散成因分析 2、業(yè)主爆發(fā)的四個(gè)效應(yīng) 3、爆發(fā)情景模式分類 第二部分、業(yè)主投訴、危機(jī)和沖突及爆發(fā)發(fā)展階段的應(yīng)對(duì)策略和化解方式體系 （一）如何應(yīng)對(duì)業(yè)主投訴和處理方式 1、分析業(yè)主投訴動(dòng)機(jī)和誘因 2、分析業(yè)主投訴的心理狀態(tài)與心理變化 3、分析業(yè)主投訴的關(guān)鍵需求內(nèi)容和中心點(diǎn) 4、分析業(yè)主投訴的利益和立場 5、應(yīng)對(duì)業(yè)主投訴的技巧 6、處理業(yè)主投訴的方式 （二）如何預(yù)警業(yè)主危機(jī)和防范措施 1、有效監(jiān)控與建立預(yù)警機(jī)制 2、試探業(yè)主危機(jī)來臨界時(shí)心理反應(yīng)和認(rèn)識(shí) 3、調(diào)查業(yè)主對(duì)危機(jī)個(gè)性與集體表面反應(yīng)類別 4、掌握業(yè)主危機(jī)潛伏期及預(yù)防性溝通 5、預(yù)測業(yè)主沖突集聚爆發(fā)期的危機(jī)四個(gè)主要方面：投訴原因、危險(xiǎn)周期、沖突強(qiáng)度、爆發(fā)擴(kuò)散范圍。 （三）如何解決業(yè)主沖突和處理方法 1、重視問題，第一時(shí)間趕到?jīng)_突現(xiàn)場 2、主動(dòng)與業(yè)主溝通處理方式：快速探詢及判斷技巧、傾聽認(rèn)同技巧 移情安撫技巧、現(xiàn)場物理隔離和心理隔離技巧、分類承諾及條件交換 3、把握“三個(gè)控制性原則”：主動(dòng)性、快速性和公開性 4、掌握與業(yè)主談判時(shí)機(jī)和處置談判 5、采用回應(yīng)態(tài)度策略  6、采用隔離延緩策略 7、采用回避轉(zhuǎn)移策略，不要正面沖突 8、采用第三方介入與轉(zhuǎn)化技巧策略 9、采用妥協(xié)交換策略 10、避免沖突再次升級(jí) （四）如何面對(duì)業(yè)主爆發(fā)和解決辦法 1、降低最大損失和控制擴(kuò)散范圍 2、發(fā)展轉(zhuǎn)化期控制轉(zhuǎn)化，促成爆發(fā)向良性轉(zhuǎn)化 3、衡量轉(zhuǎn)化期的利益方心態(tài)和反應(yīng)特點(diǎn) 4、分析爆發(fā)主要問題和雙方根本利益 5、降級(jí)處理和冷卻期緩沖 6、妥善處置方案和達(dá)成協(xié)議
• 五星級(jí)金牌物業(yè)管理服務(wù)課程

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  查看詳情>> 一、高端物業(yè)管理客服中心管理概述 1、高端物業(yè)的客戶投訴處理和滿意度調(diào)查管理 2  高端物業(yè)的前臺(tái)與總機(jī)服務(wù)管理 3、高端物業(yè)的業(yè)主托管鎖匙管理 4、高端物業(yè)的郵件托管管理 5、高端物業(yè)的信息發(fā)布管理 6、高端物業(yè)的客戶溝通服務(wù)禮儀管理 7、高端物業(yè)的業(yè)主檔案管理 8、高端物業(yè)的委托辦理服務(wù)管理 二、高端物業(yè)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)禮儀 1.如何培養(yǎng)高端物業(yè)服務(wù)意識(shí)？ 2.什么是高端物業(yè)服務(wù)質(zhì)量？ 三、金牌物業(yè)服務(wù)的理念及員工的素質(zhì)培養(yǎng) 1.物業(yè)服務(wù)工作所面臨的7大挑戰(zhàn) 2.金牌物業(yè)客戶服務(wù)的7個(gè)理念 3.如何面對(duì)物業(yè)服務(wù)的挑戰(zhàn) 4.金牌物業(yè)服務(wù)的員工職業(yè)化塑造 5.金牌物業(yè)服務(wù)人員的品格素質(zhì) 四、客戶的有效管理和客戶期望值管理 1.接待客戶的技巧 2.理解客戶的觀點(diǎn) 3.了解客戶的期望 4.管理客戶的期望值 5.滿足客戶期望的技巧 五、與客戶關(guān)系的建立（物業(yè)與客戶關(guān)系的建立與維持） 1.留住客戶的5個(gè)要點(diǎn) 2.留住客戶的4個(gè)方法 六、如何應(yīng)對(duì)投訴挑戰(zhàn)（投訴帶來的挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)技巧） 1.有效處理客戶投訴的意義 2.客戶投訴的原因分析 3.正常處理客戶投訴的原則 4.有效處理投訴的技巧 5.投訴處理結(jié)束后的工作 七、客戶溝通技巧訓(xùn)練 1.溝通的定義 2.溝通所包含的要素 3.溝通的互動(dòng)模式 案例分析：都是溝通惹的禍 4.溝通的意義 5.溝通的作用和目的 互動(dòng)交流：作為物業(yè)管理人員，如何提高溝通技巧和藝術(shù)？如何有效地進(jìn)行種類繁多的溝通？如何使溝通的效果最大化？ 6.溝通對(duì)象心理分析 7.溝通中的注意事項(xiàng) 8.溝通的對(duì)象分類 9.溝通對(duì)象的特點(diǎn) 10.物業(yè)管理的溝通渠道 11.溝通的一般技巧 12.溝通應(yīng)發(fā)揮微笑服務(wù)的魅力 13.溝通技巧和注意事項(xiàng) 14.溝通對(duì)象的類型 15.前臺(tái)客服與業(yè)主溝通的技巧 16.溝通中的幾個(gè)要點(diǎn) 17.關(guān)注溝通中的細(xì)節(jié) 18.過程中的溝通更重要 19.溝通中的靈活性 20.內(nèi)部溝通模式 21.客服中心與各部門的溝通要求
• 物業(yè)管理成本管控與標(biāo)桿項(xiàng)目精細(xì)化管理服務(wù)解析

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  查看詳情>> 第一部分：物業(yè)管理項(xiàng)目成本的計(jì)劃測算 1.前期介入成本費(fèi)用測算 2.招投標(biāo)費(fèi)用計(jì)劃測算 3.前期開辦費(fèi)用測算 4.崗位配置人員薪酬與福利待遇測算 5.管理費(fèi)收支保本點(diǎn)核算 6.固定資產(chǎn)與折舊費(fèi)用測算 7.員工宿舍與飯?zhí)猛度氤杀緶y算 8.其它收入項(xiàng)目經(jīng)營計(jì)劃測算 分享國內(nèi)品牌標(biāo)桿物業(yè)管理企業(yè)成功先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) 第二部分：物業(yè)管理項(xiàng)目各類成本控制 1.辦公用品類成本控制方式和要點(diǎn) 2.廣告宣傳類成本控制方式和要點(diǎn) 3.社區(qū)文化活動(dòng)類成本控制方式和要點(diǎn) 4.消防安全用品類成本控制方式和要點(diǎn) 5.房屋本體維護(hù)保養(yǎng)類成本控制方式和要點(diǎn) 6.設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)類成本控制方式和要點(diǎn) 7.公共場所、道路、管井類成本控制方式和要點(diǎn) 8.清潔消殺、綠化養(yǎng)殖類成本控制方式和要點(diǎn) 9.體育運(yùn)動(dòng)與娛樂項(xiàng)目設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)類成本控制 10.水系、景觀、燈光工程類成本控制方式和要點(diǎn) 第三部分：物業(yè)管理精細(xì)化管理 1、“12345”物業(yè)管理睿服務(wù)體系 2、五星級(jí)物業(yè)管理接待服務(wù)服務(wù)體系 3、員工“二維碼”身份證管理服務(wù)體系 4、受理客戶需求和處理業(yè)主投訴技巧服務(wù)體系 5、“合伙人”管理制服務(wù)體系 6、金牌“管家式”服務(wù)體系 7、環(huán)保綠化消殺服務(wù)體系 8、水景污染治理服務(wù)體系 第四部分：互聯(lián)網(wǎng)在物業(yè)管理智慧社區(qū)中運(yùn)用 1、24小時(shí)服務(wù)熱線呼叫中心 2、全國范圍內(nèi)周界安全防范監(jiān)控管理系統(tǒng) 3、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行EBA監(jiān)控管理系統(tǒng) 4、節(jié)能降耗智能管理系統(tǒng) 5、更新改造設(shè)備運(yùn)用管理系統(tǒng) 6、自動(dòng)收費(fèi)設(shè)備運(yùn)用管理系統(tǒng) 7、“手機(jī)平臺(tái)”服務(wù)運(yùn)用管理系統(tǒng) 8、機(jī)器人服務(wù)運(yùn)用管理系統(tǒng)
• 物業(yè)管理客服精細(xì)化管理運(yùn)用與應(yīng)對(duì)技巧

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  查看詳情>> 第一部分    客服關(guān)注點(diǎn)和應(yīng)對(duì)技巧 1、如何達(dá)到持之有恒的客服工作人員心態(tài)和精神寄托 2、客服迎賓、接待、咨詢服務(wù)技巧 3、客服前臺(tái)與總機(jī)服務(wù)關(guān)注點(diǎn)和技巧 4、來訪登記與物品放行檢查服務(wù)技巧 5、催收管理費(fèi)和代收費(fèi)用項(xiàng)目的服務(wù)技巧 6、投訴受理和現(xiàn)場處理事件服務(wù)技巧 7、客服回訪和業(yè)戶調(diào)查服務(wù)技巧 8、業(yè)戶檔案和更新核對(duì)服務(wù)技巧 第二部分    甲級(jí)寫字樓客服管理實(shí)務(wù)要點(diǎn)與應(yīng)對(duì)技巧 1、信息發(fā)布與通知服務(wù)技巧(風(fēng)險(xiǎn)) 2、經(jīng)營商務(wù)中心管理服務(wù)技巧 3、會(huì)務(wù)工作服務(wù)技巧(大亞灣標(biāo)書會(huì)議管理) 4、郵件和物品托管服務(wù)技巧 5、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)營服務(wù)技巧 6、上下班巡查服務(wù)技巧 第三部分    現(xiàn)代科技產(chǎn)業(yè)園客服服務(wù)管理實(shí)務(wù)要點(diǎn)與應(yīng)對(duì)技巧 1、裝修管理監(jiān)管巡查關(guān)注點(diǎn)和應(yīng)對(duì) 2、客戶撤場和進(jìn)場巡查關(guān)注點(diǎn)和應(yīng)對(duì)(商業(yè)) 3、倉儲(chǔ)消防檢查和占用通道處理技巧 4、作業(yè)生產(chǎn)車間與公眾場所巡查服務(wù)技巧 5、上下班高峰時(shí)期巡查服務(wù)技巧 6、保修和整改處理服務(wù)技巧
• 物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)和創(chuàng)新模式分析

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  查看詳情>> 第一部分：物業(yè)行業(yè)當(dāng)前形勢與未來發(fā)展趨勢 1、物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員現(xiàn)狀分析 2、人們?nèi)绾慰创飿I(yè)管理企業(yè)服務(wù) 3、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營與有關(guān)法規(guī)政策、行業(yè)管理辦法相抵觸的關(guān)系分析  4、目前物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營狀況分析 5、物業(yè)行業(yè)未來發(fā)展趨勢 6、物業(yè)管理企業(yè)日常面對(duì)現(xiàn)實(shí)的問題和困局 7、當(dāng)今物業(yè)服務(wù)行業(yè)存在的問題 8、激烈的市場競爭呼喚物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新 第二部分：物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營面臨哪些困局  1、新勞動(dòng)法導(dǎo)致的人力資源固定成本的上升 2、開發(fā)商建設(shè)不規(guī)范嚴(yán)重影響物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營 3、前期物業(yè)管理體系不健全埋下經(jīng)營隱患 4、通貨上漲導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)運(yùn)營成本連年攀升 5、業(yè)主需求提高導(dǎo)致服務(wù)成本增加 6、拓展市場項(xiàng)目不利因素和欠缺條件 第三部分：物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營困局突圍措施及案例分析 1、持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)和改善物業(yè)服務(wù)消費(fèi)關(guān)系 2、加強(qiáng)目標(biāo)管理，開拓多種經(jīng)營模式，提高企業(yè)盈利能力 3、建立標(biāo)準(zhǔn)化體系，加強(qiáng)物業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，核算人力資本與效率相平衡 4、實(shí)行管作分離，轉(zhuǎn)嫁物業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理體系 5、推行文化建設(shè)和社康中心的消費(fèi)理念，維護(hù)客戶關(guān)系和業(yè)主忠誠度 6、實(shí)施科技化和自助化管理，降低人工成本，實(shí)現(xiàn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展 7、與各專業(yè)公司聯(lián)盟合作，控制企業(yè)運(yùn)作成本 8、實(shí)施節(jié)能降耗管理，降低后期運(yùn)營成本 第四部分：物業(yè)服務(wù)企業(yè)8大創(chuàng)新盈利模式轉(zhuǎn)變及案例分析 1、物業(yè)管理企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新 2、網(wǎng)絡(luò)式資源平臺(tái)建設(shè)經(jīng)營模式 3、市場向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)變 4、管理向深度化延伸  5、向技術(shù)集成商轉(zhuǎn)變 6、向服務(wù)集成商轉(zhuǎn)變 7、向資產(chǎn)經(jīng)營管理商轉(zhuǎn)變 8、向不動(dòng)產(chǎn)綜合商轉(zhuǎn)變 第五部分：物業(yè)資產(chǎn)管理與盈利模式概述 1、物業(yè)資產(chǎn)管理發(fā)展趨勢與需要解決的問題 2、國外物業(yè)資產(chǎn)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)介紹與借鑒 3、物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營策略和資產(chǎn)結(jié)構(gòu)分析 4、物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營的資源分析和管理運(yùn)作 5、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營與管理（寫字樓、商業(yè)、小區(qū)） 6、物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營的模式和推行 第六部分：物業(yè)資產(chǎn)管理與經(jīng)營實(shí)操 1、改變常規(guī)的物業(yè)服務(wù)模式，優(yōu)化常規(guī)經(jīng)營；  2、拓展盈利空間和經(jīng)營管理創(chuàng)新  3、開拓經(jīng)營業(yè)務(wù)，提高經(jīng)營盈利點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)深度廣度  4、物業(yè)資產(chǎn)管理方案的設(shè)計(jì)  5、物業(yè)盈利模式的設(shè)計(jì)及盈利策略  6、物業(yè)項(xiàng)目資源的整合利用，多種經(jīng)營的探索  7、物業(yè)經(jīng)營盈利模式介紹與案例分析 第七部分：法律法規(guī) 
• 現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

  2015-10-12...
  查看詳情>> 第一部分  商業(yè)物業(yè)管理基本概述 1、商業(yè)物業(yè)服務(wù)的含義  2、商業(yè)物業(yè)管理的類型  3、了解商業(yè)物業(yè)的管理特征  4、物業(yè)服務(wù)對(duì)象的不同  5、商業(yè)物業(yè)的管理特點(diǎn) 案例：三個(gè)城市商業(yè)物業(yè)管理實(shí)務(wù)的經(jīng)典案例 第二部分  商業(yè)物業(yè)特色法律關(guān)系 一、需要與產(chǎn)權(quán)人或租戶特別界定責(zé)任與義務(wù)的管理內(nèi)容  1、專用電梯的使用、維修和保養(yǎng)責(zé)任  2、公共區(qū)域中單一租戶使用的立柱的使用方式、時(shí)間和費(fèi)用  3、承租區(qū)域天花照明的更換責(zé)任及費(fèi)用  4、租戶單獨(dú)使用的庫房、客人更衣室的消防安全和防盜責(zé)任  5、租戶經(jīng)營產(chǎn)生的垃圾、包裝物的清理  6、租戶的內(nèi)部裝修和改造的審批程序  7、租戶業(yè)務(wù)收銀管理  8、室外廣告位的進(jìn)人和更換  9、租戶二次裝修的管理及限定條款  10、租戶提供的商品的質(zhì)量責(zé)任  11、物業(yè)工程大系統(tǒng)與商業(yè)經(jīng)營區(qū)域的接口劃分 二、勞動(dòng)關(guān)系界定責(zé)任與義務(wù) 1、商戶在商業(yè)物業(yè)經(jīng)營的聘用人員的勞動(dòng)關(guān)系管理了解 2、商戶在商業(yè)物業(yè)經(jīng)營的聘用人員的工資關(guān)系管理了解 成功案例：分享國內(nèi)城市三個(gè)商業(yè)物業(yè)管理實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn) 第三部分  商業(yè)物業(yè)前期介入 一、項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段、施工階段的前期商業(yè)物業(yè)管理介入 二、準(zhǔn)備階段的前期商業(yè)物業(yè)管理介入 三、市場調(diào)研階段的前期商業(yè)物業(yè)管理介入  四、前期商業(yè)物業(yè)管理的成本測算 五、商業(yè)物業(yè)管理前期介入方案  1、前期進(jìn)駐管理方案    2、招聘特殊崗位人員  3、內(nèi)外環(huán)境清潔開荒    4、后續(xù)工程跟蹤整改和管理  5、搬遷和進(jìn)住服務(wù)      6、二次裝修監(jiān)管方案 案例：五個(gè)前期介入商業(yè)物業(yè)管理實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享 第四部分  商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)營服務(wù)中心的特色管理 一、商鋪整體統(tǒng)一管理規(guī)定 1、管理目標(biāo) 2、具體化為“六個(gè)統(tǒng)一” 二、各類廣告和宣傳方式管理關(guān)注點(diǎn) 三、商業(yè)物業(yè)的租賃管理 1．商場承租戶的選擇  2．租金的確定  3．租賃合同的簽訂  4．建立良好的租賃關(guān)系 案例：北京三里屯VILLIAGE 第五部分  商業(yè)物業(yè)管理客服中心的特色管理 一、客戶服務(wù)管理  1、主力店與其它店物業(yè)服務(wù)關(guān)注點(diǎn)  2、接待與客戶聯(lián)系服務(wù)關(guān)注點(diǎn)  3、投訴與處理方式服務(wù)關(guān)注點(diǎn)   4、客戶調(diào)查和回訪服務(wù)關(guān)注點(diǎn)  5、一站式服務(wù)和零打擾服務(wù)關(guān)注點(diǎn)  6、客戶撤鋪和退場服務(wù)關(guān)注點(diǎn)  7、商鋪和客戶工作人員記錄檔案管理關(guān)注點(diǎn)  8、信息發(fā)布與宣傳管理關(guān)注點(diǎn)  9、便民服務(wù)和定制式服務(wù)關(guān)注點(diǎn)  10、郵件收發(fā)和客戶保管物品的儲(chǔ)物處服務(wù)關(guān)注點(diǎn) 二、裝修服務(wù)管理  1、商戶二次裝修申請(qǐng)與審核服務(wù)關(guān)注點(diǎn)  2、商戶二次現(xiàn)場裝修管理和監(jiān)督  3、商戶二次現(xiàn)場裝修后驗(yàn)收與檢測  成功案例：分享主要城市四個(gè)商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) 第六部分  商業(yè)物業(yè)秩序維護(hù)中心的特色管理 一、安全秩序維護(hù)管理  1、收鋪和開鋪管理關(guān)注點(diǎn)  2、監(jiān)控中心管理關(guān)注點(diǎn)   3、公共場所人群秩序維護(hù)管理關(guān)注點(diǎn)  4、防火安全和巰散通道管理關(guān)注點(diǎn)  5、停車場管理重點(diǎn)問題和處理  6、防竊防盜的管理關(guān)注點(diǎn)  7、清場和巡查管理關(guān)注點(diǎn)  8、值班和記錄管理關(guān)注點(diǎn) 二、應(yīng)急方案或流程   1、斗毆等暴力事件的處理預(yù)案  2、盜竊等破壞事件的處理預(yù)案  3、防火安全和巰散應(yīng)急預(yù)案  4、公眾鬧事和口角糾紛案件應(yīng)急處理 案例：六個(gè)秩序維護(hù)中心商業(yè)物業(yè)管理實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享 第七部分  商業(yè)物業(yè)環(huán)境清潔中心的特色管理 一、清潔品質(zhì)管理  1、外部環(huán)境清潔關(guān)注點(diǎn)  2、內(nèi)部環(huán)境清潔關(guān)注點(diǎn)  3、裝飾物清潔關(guān)注點(diǎn)  4、清潔器材和物料運(yùn)用關(guān)注點(diǎn) 二、滅蟲及消毒管理方案關(guān)注點(diǎn)  1、消殺蟲害和白蟻管理的關(guān)注點(diǎn)  2、室內(nèi)外公用通道消毒管理的關(guān)注點(diǎn)  3、衛(wèi)生間、倉庫、茶水間、儲(chǔ)物間消毒管理的關(guān)注點(diǎn)  4、經(jīng)營商鋪消殺管理的關(guān)注點(diǎn) 三、綠化園藝管理  1、節(jié)日綠化園藝布置關(guān)注點(diǎn)  2、室外綠化園藝的管理關(guān)注點(diǎn)  3、室內(nèi)植物、裝飾植物擺放的管理關(guān)注點(diǎn) 案例：五個(gè)環(huán)境清潔中心商業(yè)物業(yè)管理實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享 第八部分  商業(yè)物業(yè)工程維修中心的特色管理 一、智能化系統(tǒng)的配置  1、消防控制、信息通信系統(tǒng)維護(hù)和運(yùn)行    2、周界防范管理系統(tǒng)維護(hù)和運(yùn)行  3、智能監(jiān)控、樓宇對(duì)講系統(tǒng)維護(hù)和運(yùn)行   4、安全防范報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)和運(yùn)行  5、電子巡更、門禁管理系統(tǒng)維護(hù)和運(yùn)行  6、背景音響廣播系統(tǒng)維護(hù)和運(yùn)行  7、物業(yè)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)維護(hù)和運(yùn)行 二、商業(yè)設(shè)施、設(shè)備維保服務(wù)管理  1、應(yīng)急水、電供應(yīng)處理預(yù)案  2、商業(yè)電梯維護(hù)保養(yǎng)和運(yùn)行方案  3、商業(yè)設(shè)備房維保和管理關(guān)注點(diǎn)  4、商業(yè)設(shè)施維保和操作重點(diǎn)注意事項(xiàng)  5、中央空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)維保和操作重點(diǎn)注意事項(xiàng)  6、燃?xì)?、排煙、管道系統(tǒng)維保和操作重點(diǎn)注意事項(xiàng)  7、排污、管井、與市政工程連接系統(tǒng)操作重點(diǎn)注意事項(xiàng)  8、通訊、網(wǎng)絡(luò)、通信系統(tǒng)維保和操作重點(diǎn)注意事項(xiàng) 三、商業(yè)建筑物的養(yǎng)護(hù)與維護(hù)管理  1、大樓屋頂、地面、臺(tái)階、墻壁、天花板修繕管理關(guān)注點(diǎn)  2、商鋪和服務(wù)中心修繕管理關(guān)注點(diǎn)  3、停車場和廣場、道路修繕管理關(guān)注點(diǎn) 成功案例：分享三個(gè)高端商業(yè)項(xiàng)目物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) 第九部分  商業(yè)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的特色管理 一、商業(yè)物業(yè)管理的媒體報(bào)導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)防范及維護(hù) 二、商業(yè)物業(yè)管理中的治安保衛(wèi)安全管理風(fēng)險(xiǎn)防范 三、商業(yè)物業(yè)管理中的勞動(dòng)生產(chǎn)安全管理風(fēng)險(xiǎn)防范 四、商業(yè)物業(yè)管理中的公眾場所安全管理風(fēng)險(xiǎn)防范 五、商業(yè)物業(yè)管理中的電梯使用安全管理風(fēng)險(xiǎn)防范 六、商業(yè)物業(yè)管理中的高空拋物安全管理風(fēng)險(xiǎn)防范 七、商業(yè)物業(yè)管理中的停水、電安全管理風(fēng)險(xiǎn)防范 八、商業(yè)物業(yè)管理中的停車場安全管理風(fēng)險(xiǎn)防范 案例：八個(gè)環(huán)商業(yè)物業(yè)管理實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享 第十部分  高端寫字樓管理 1、寫字樓的概述  2、寫字樓的特點(diǎn) 3、寫字樓管理的要求與內(nèi)容  4、商務(wù)中心的服務(wù)與管理 5、客戶服務(wù)管理  6、租賃管理 7、保安與消防管理 8、清潔管理 案例：甲級(jí)寫字樓典型案例分析 第十一部分   社區(qū)商業(yè)物業(yè)管理模式 1、 社區(qū)商業(yè)物業(yè)管理介紹 2、 社區(qū)商業(yè)物業(yè)管理業(yè)態(tài)布局 3、 社區(qū)商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)營分析 案例：深圳23個(gè)社區(qū)商業(yè)物業(yè)管理案例分析  
• 新常態(tài)下的物業(yè)管理品質(zhì)管控與服務(wù)提升

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  查看詳情>> 第一部分：新時(shí)期物業(yè)服務(wù)提升與認(rèn)識(shí) 一、如何認(rèn)識(shí)現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)新概念、新做法。 1、如何接受物業(yè)管理新思維？ 2、如何理解物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)做法？ 3、如何掌握互聯(lián)網(wǎng)在智慧社區(qū)沖擊？ 4、如何學(xué)習(xí)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)新概念在服務(wù)中運(yùn)用。二、五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀行為服務(wù) 1、五星級(jí)接待禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2、五星級(jí)服務(wù)禮儀行為標(biāo)準(zhǔn) 3、五星級(jí)溝通服務(wù)技巧標(biāo)準(zhǔn) 4、五星級(jí)操作規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三、如何提高工作執(zhí)行力，解決客戶需求和處理業(yè)主投訴技巧 1、如何受理客戶投訴和需求 2、如何處理業(yè)主投訴技巧 3、如何解決業(yè)主急需問題   4、如何回訪業(yè)主方式四、怎樣能成為一名五星級(jí)物業(yè)管理員和金牌管理者 1、通過各類學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)知識(shí)和工作能力 2、如何領(lǐng)會(huì)公司文化和領(lǐng)導(dǎo)意圖 3、如何發(fā)揮自身特長，融合各方資源 4、嚴(yán)格自律，打破舊框，勇于創(chuàng)新 第二部分：物業(yè)企業(yè)人力資源管控與績效考核 一、企業(yè)人力資源管控體制 1、人力資源崗位合理調(diào)配 2、人力成本與管理面積測算 3、人力薪酬與福利待遇核算 4、經(jīng)營收入與人員投入對(duì)比二、如何評(píng)估質(zhì)量監(jiān)督和品質(zhì)檢查 1、如何做到品質(zhì)檢查有效性 2、如何監(jiān)督分包方 3、如何評(píng)估服務(wù)質(zhì)量 4、如何對(duì)服務(wù)人員完成工作監(jiān)定 三、如何運(yùn)用績效管理模式 1、企業(yè)績效管理模式 2、企業(yè)獎(jiǎng)罰制度管理模式 3、企業(yè)培訓(xùn)考核管理模式 4、企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新管理模式四、企業(yè)文化與品牌健設(shè) 1、推動(dòng)業(yè)主忠誠度 2、企業(yè)文化建設(shè)重要作用 3、建立和諧特色文化社區(qū) 4、企業(yè)品牌建設(shè)與健康發(fā)展 第三部分：新常態(tài)下物業(yè)品質(zhì)提升與管控 一、客服中心監(jiān)管和品質(zhì)提升 1、客服中心總臺(tái)品質(zhì)提升 2、裝修管理監(jiān)管與品質(zhì)提升 3、業(yè)主檔案監(jiān)管與品質(zhì)提升 4、收費(fèi)管理監(jiān)管與品質(zhì)提升二、秩序維護(hù)部監(jiān)管和品質(zhì)提升 1、消防安全監(jiān)管和品質(zhì)提升 2、周界監(jiān)控監(jiān)管和品質(zhì)提升 3、巡視檢查監(jiān)管和品質(zhì)提升 4、停車場監(jiān)管和品質(zhì)提升 三、工程維修部監(jiān)管和品質(zhì)提升 1、房屋本體維修監(jiān)管和品質(zhì)提升 2、設(shè)備設(shè)施維護(hù)監(jiān)管和品質(zhì)提升 3、設(shè)備房維護(hù)監(jiān)管和品質(zhì)提升 4、公共場所、道路維護(hù)監(jiān)管和品質(zhì)提升四、環(huán)衛(wèi)綠化部監(jiān)管和品質(zhì)提升 1、清潔方面監(jiān)管和品質(zhì)提升 2、綠化方面監(jiān)管和品質(zhì)提升 3、消殺方面監(jiān)管和品質(zhì)提升 4、垃圾清運(yùn)方面監(jiān)管和品質(zhì)提升 第四部分：利用科技管理產(chǎn)品提升物業(yè)服務(wù)檔次 一、物業(yè)服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理軟件運(yùn)用 1、0A辦公質(zhì)量管理軟件運(yùn)用 2、呼叫中心系統(tǒng)管理軟件運(yùn)用 3、EBA設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)管理軟件運(yùn)用 4、遠(yuǎn)程安防監(jiān)控系統(tǒng)管理軟件運(yùn)用二、物業(yè)企業(yè)對(duì)外業(yè)戶服務(wù)軟件運(yùn)用 1、門監(jiān)出入識(shí)別監(jiān)控系統(tǒng)管理軟件運(yùn)用 2、業(yè)戶與管理處聯(lián)系系統(tǒng)管理軟件運(yùn)用 3、提供業(yè)戶物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)管理軟件運(yùn)用 4、提供業(yè)戶周邊公共服務(wù)系統(tǒng)管理軟件運(yùn)用 三、物業(yè)企業(yè)在線代購服務(wù)軟件運(yùn)用 1、線上、線下代購服務(wù)軟件運(yùn)用 2、項(xiàng)目周邊商圈服務(wù)軟件運(yùn)用 3、業(yè)戶積分清費(fèi)服務(wù)軟件運(yùn)用 4、與公共軟件聯(lián)盟清費(fèi)服務(wù)軟件運(yùn)用四、現(xiàn)代科技產(chǎn)品在物業(yè)項(xiàng)目合理運(yùn)用 1、智能家居產(chǎn)品在物業(yè)項(xiàng)目合理運(yùn)用 2、環(huán)保生態(tài)產(chǎn)品在物業(yè)項(xiàng)目合理運(yùn)用 3、醫(yī)療養(yǎng)老產(chǎn)品在物業(yè)項(xiàng)目合理運(yùn)用 4、飲食健康產(chǎn)品在物業(yè)項(xiàng)目合理運(yùn)用
• 新形勢下的物業(yè)品質(zhì)管控 與物業(yè)8大創(chuàng)新盈利模式轉(zhuǎn)變及創(chuàng)新策略

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  查看詳情>> 第一部分：新時(shí)期物業(yè)服務(wù)提升與認(rèn)識(shí) 一、如何認(rèn)識(shí)現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)新概念、新做法。 1、如何接受物業(yè)管理新思維？ 2、如何理解物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)做法？ 3、如何掌握互聯(lián)網(wǎng)在智慧社區(qū)沖擊？ 4、如何學(xué)習(xí)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)新概念在服務(wù)中運(yùn)用。 二、如何提高工作執(zhí)行力，解決客戶需求和處理業(yè)主投訴技巧 1、如何受理客戶投訴和需求 2、如何處理業(yè)主投訴技巧 3、如何解決業(yè)主急需問題 4、如何回訪業(yè)主方式 第二部分：新常態(tài)下品質(zhì)管理與控制 一、企業(yè)人力資源管控體制 1、人力資源崗位合理調(diào)配 2、人力成本與管理面積測算 3、人力薪酬與福利待遇核算 4、經(jīng)營收入與人員投入對(duì)比 二、如何運(yùn)用績效管理模式 1、企業(yè)績效管理模式 2、企業(yè)獎(jiǎng)罰制度管理模式 3、企業(yè)培訓(xùn)考核管理模式 4、企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新管理模式 第三部分：物業(yè)實(shí)務(wù)監(jiān)管和品質(zhì)提升 一、客服中心監(jiān)管和品質(zhì)提升 1、客服中心總臺(tái)品質(zhì)提升 2、裝修管理監(jiān)管與品質(zhì)提升 3、業(yè)主檔案監(jiān)管與品質(zhì)提升 4、收費(fèi)管理監(jiān)管與品質(zhì)提升 二、工程維修部監(jiān)管和品質(zhì)提升 1、房屋本體維修監(jiān)管和品質(zhì)提升 2、設(shè)備設(shè)施維護(hù)監(jiān)管和品質(zhì)提升 3、設(shè)備房維護(hù)監(jiān)管和品質(zhì)提升 4、公共場所、道路維護(hù)監(jiān)管和品質(zhì)提升 第四部分：利用科技管理產(chǎn)品提升物業(yè)服務(wù)檔次 一、物業(yè)服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理軟件運(yùn)用 1、0A辦公質(zhì)量管理軟件運(yùn)用 2、呼叫中心系統(tǒng)管理軟件運(yùn)用 3、EBA設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)管理軟件運(yùn)用 4、遠(yuǎn)程安防監(jiān)控系統(tǒng)管理軟件運(yùn)用 二、物業(yè)企業(yè)在線代購服務(wù)軟件運(yùn)用 1、線上、線下代購服務(wù)軟件運(yùn)用 2、項(xiàng)目周邊商圈服務(wù)軟件運(yùn)用 3、業(yè)戶積分清費(fèi)服務(wù)軟件運(yùn)用 4、與公共軟件聯(lián)盟清費(fèi)服務(wù)軟件運(yùn)用