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• 目標(biāo)管理與績效管理

  2015-10-10...
  查看詳情>> 第一單元：為什么要進行績效管理 1、  目標(biāo)導(dǎo)向的思維 游戲：回形針（游戲） 案例：摸高試驗 2、  企業(yè)績效的兩個維度 工作實績 核心勝任力 第二單元：目標(biāo)管理的定義 1、什么是目標(biāo)管理？ 2、目標(biāo)管理的四個共同要素 3、目標(biāo)管理(MBO)的步驟 六大操作步驟 目標(biāo)管理循環(huán)圖 案例分析：崗位績效目標(biāo)管理 4、目標(biāo)管理 希望(Wish)  S. 目標(biāo)(Objecti e) 傳統(tǒng)的設(shè)定目標(biāo)方法 MBO設(shè)定目標(biāo)的方法 目標(biāo)體系圖 參與決策 SMART目標(biāo) 練習(xí) Exercise: SMART目標(biāo) 此模塊的核心內(nèi)容：是正確理解績效管理中目標(biāo)管理的基本概念、特征、目標(biāo)管理的優(yōu)勢、核心理念及其SMART目標(biāo)的具體操作。 第三單元：企業(yè)目標(biāo)的分解 1、什么是目標(biāo)/績效? 2、組織的整體目標(biāo) 3、目標(biāo)來源 4、公司目標(biāo)和部門職責(zé)的連結(jié) 公司的目標(biāo) 部門的目標(biāo) 要求其他部門配合的目標(biāo) 5、公司內(nèi)部管理目標(biāo) 6、基于MBO的典型步驟 7、目標(biāo)制定原則 8、如何制定理想的目標(biāo)？ 互動討論：這些目標(biāo)應(yīng)該如何制定 此模塊的核心內(nèi)容：如何設(shè)定合理有效的目標(biāo)：制定企業(yè)目標(biāo)的方法、原則與步驟、如何分解公司的目標(biāo)、跨部門溝通、有效的目標(biāo)工作程序 第四單元：個人目標(biāo)的制定 1、個人目標(biāo)的制定 2、制定個人目標(biāo)的考慮因素 名詞解釋：KRA與KPI 從工作職責(zé)出發(fā)結(jié)合公司年度規(guī)劃確定關(guān)鍵成果領(lǐng)域(KRA) 從關(guān)鍵成果領(lǐng)域(KRA)來確定目標(biāo)(Objecti es) 3、用KPI來使你的目標(biāo)可衡量 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)的5個方面 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)的3種類別 目標(biāo)制定的例子 目標(biāo)制定的步驟：目標(biāo)管理卡 4、練習(xí)： 案例討論：企業(yè)/部門訂幾個KPI 案例討論：如何達成企業(yè)內(nèi)部信息的共享 案例分析：我們的崗位目標(biāo)及個人目標(biāo) 此模塊的核心內(nèi)容：如何設(shè)定KRA，KPI，在部門中運用目標(biāo)管理卡為員工制定年度目標(biāo)。 第五單元：什么是績效管理 1、績效管理的意義 績效管理的核心內(nèi)容 績效管理的主要用途 績效管理的框架 2、組織的整體目標(biāo) 3、績效評估方法 4、績效評估的目的 案例分析：電力企業(yè)績效管理體系解析 第六單元：實績評分 1、為什么要評分？ 2、案例分析: 如何對實績評分和寫評語 3、如何激勵信息共享 4、評估時如何考核團隊 5、對職能部門進行項目管理 6、各級員工關(guān)鍵績效指標(biāo)和工作目標(biāo)權(quán)重分配建議表 第七單元：績效面談 1、考核面談原則 2、考核面談的步驟 3、三明治式技巧 4、如何處理一些困難的場景 5、練習(xí)：Role play 6、反饋的兩種類型 7、輔導(dǎo)的框架 8、有效反饋的例子 9、評估矩陣 (9-Block) ——員工的分類 案例分析：面對小陳和小李，應(yīng)該采用什么樣的績效面談方式呢？ 第八單元：績效評估中常見的問題 1、績效考核常見問題的處理 2、高效的PA的關(guān)鍵 3、小結(jié)：績效考核的八大原則 總結(jié)匯總：企業(yè)績效考核容易出現(xiàn)的盲點匯總解析
• 中高層管理能力提升課程

  2015-10-10...
  查看詳情>> 一、管理角色定位 分組討論 1)     管理是什么 2)     管理的六大基本環(huán)節(jié) 3)     管理者的價值定位 4)     中層管理的價值定位 5)     高層管理：重在決策        中層管理：重在組織        基層管理：重在執(zhí)行 6)     管理者的角色定位      案例分析     新晉經(jīng)理的四步定位法        示范、輔導(dǎo)、提升、改善         案例分析        管理界定的五個關(guān)鍵問題        職業(yè)經(jīng)理人的自我修煉        表率、自律、學(xué)習(xí)、激發(fā) 7)     管理的工作特征 8)     授權(quán)管理        授權(quán)的意義        授權(quán)的五個要素        授權(quán)的四個誤區(qū)        授權(quán)不足        授權(quán)過度        授權(quán)無防        授權(quán)忽視       理解分析       找出差距       工具 二、目標(biāo)管理 小組討論 1）   決策與目標(biāo)管理   現(xiàn)場演練：團隊目標(biāo)樹（設(shè)立一個團隊小目標(biāo)） 2）  目標(biāo)管理的PDCA 小組討論 現(xiàn)場演練 三、制度的設(shè)計與執(zhí)行 1） 保證組織運行的五大基本制度 2）制度創(chuàng)建的三種方法 3）制度的必備要素 4）保證制度執(zhí)行的程序與操作 5）客戶化工作模式的意義      現(xiàn)場演練 四、管理溝通與工作協(xié)同 分組討論 1）  什么是管理溝通        管理溝通的概念        管理溝通的類型        管理溝通的“三座大山”        管理溝通的原則        同理心、及時、主動性        溝通形式?jīng)Q定溝通效果 2）  什么是直線溝通（例：郵件溝通）       如何營造溝通氣氛       如何控制議題       如何形成雙贏的溝通成果 案例討論 3）  管理溝通的基本要求 4）  溝通中的引導(dǎo)與提問技巧 小組討論 小組分享 5）  如何提高述職效率 6）  工作協(xié)同的要求 7）  對系統(tǒng)效率是有益的 8）  管理者的協(xié)同工作方法  現(xiàn)場演練 9）   團隊的沖突管理 10） 處理沖突的方法 五、 團隊激勵 1)  需求層次論—認識你的員工 小組討論 2)  激勵管理的理論 3)  目標(biāo)設(shè)定理論 4)  激勵的五大原則 5)  激勵手段的權(quán)衡與選擇 6)  增強員工的成就感 7)  激勵的時間效用 8)  柔性激勵的“九陽真經(jīng)” 9)   激勵“永動機” 10)   員工的壓力管理 小組分享 六、持續(xù)改善團隊效能 小組討論 1)     精益管理的意義 2)     組織成長的瓶頸 3)     管理創(chuàng)新力 4)     創(chuàng)新管理的機制建設(shè) 七、如何培養(yǎng)下屬     背對背調(diào)查 1)     三種團隊的比較 2)     管理者的“自我蒙蔽” 3)     培養(yǎng)下屬的胸懷 4)     領(lǐng)導(dǎo)看下屬的視角 5)     培養(yǎng)下屬是一種長期投資 分組討論 6)     培養(yǎng)下屬的方法 7)     管理接班人的培養(yǎng)：臨時管理授權(quán) 案例分析   八、學(xué)習(xí)效果驗收   考試   學(xué)員承諾：執(zhí)行承諾、團隊承諾
• 職業(yè)素養(yǎng)之你在為誰工作

  2015-10-10...
  查看詳情>> 第一講  你在為誰工作？ 一、即將解決的問題 為何總有人認為自己是替別人打工？到底誰應(yīng)該對自己的工資負責(zé)？讓員工認清自己的職業(yè)優(yōu)點，讓員工認識到老板不僅僅是坐在老板椅上的一個人，能否將來有發(fā)展關(guān)鍵是自己的心智是什么什么層級的。 二、給出的內(nèi)容   你是誰?你是你自己的老板   你是老板還是員工—分清‘頭銜老板’和‘內(nèi)在老板’   優(yōu)秀的員工，老板和普通員工的區(qū)別   優(yōu)良員工，老板和普通員工的區(qū)別   在工作中實現(xiàn)自己的價值   今天工作不努力，明天努力找工作 案例分析 第二講  到底你應(yīng)該怎樣工作 一、即將解決的問題 讓員工認識到工作是什么？為何總有人眼中只有工資卻沒有成長，讓員工認識到做工作為掙錢更為鍛煉自己，成長自己比錢更重要。 二、給出的內(nèi)容   工作是什么?   我為薪水工作, 更為價值工作。   行行出狀元!天下無做不好的行業(yè)，只有做不好的人。   工作是人類的天職           把職業(yè)視作生命的一部分        別把眼睛盯在錢上，培養(yǎng)能力更重要    要想讓事情變好之前先要自己變好 心理疏導(dǎo) 第三講  我們和公司是什么樣的關(guān)系 一、即將解決的問題 讓員工認識到自己和公司的關(guān)系是共贏關(guān)系，認識到公司是員工成長的舞臺。在公司里的作為，其實并不僅僅是為了公司，更是為修善自己，成就自己將來做大事挑重擔(dān)所須的氣度和能量。 二、給出的內(nèi)容    公司是船，你在船上、與公司雙贏    公司是你生存和發(fā)展的平臺      與老板同舟共濟換一種觀念   不對老板踢“皮球”貢獻你的全部力量    我要為自己的工作態(tài)度負責(zé)   站在老板角度，把公司當(dāng)成自己的事業(yè)     無須把公司當(dāng)跳板    不要問公司給了你什么，要問你為公司做了些什么 互動討論  第四講  認識和理解老板、領(lǐng)導(dǎo) 一、即將解決的問題 讓員工認識到老板是什么？扭轉(zhuǎn)員工同老板之間的對立關(guān)系，從內(nèi)心讓員工認識到什么才是真正的老板。老板是什么？老板是一種精神、老板是一種素養(yǎng)、老板是一種責(zé)任、老板是一種“道”。 二、給出的內(nèi)容   老板也在為我們工作   老板是讓員工贏利的顧客   老板這樣想，一定有他的道理   與公司共命運、不要頻繁地跳槽   體諒老板，未來才能做好老板      老板是我們工作導(dǎo)師   老板和員工不是對立，而是合作    幫助老板成功，你也會獲得成功   學(xué)會與老板“換位思考” 給老析多一些理解和支持 角色情景模擬扮演 第五講  如何看待工作中的問題、困難、挫折 一、即將解決的問題 讓員工認識到何謂困難？何謂挫折？如何看待這些困難和挫折，從靈魂深處扭轉(zhuǎn)消極被動的情緒狀態(tài)，從根本上扭轉(zhuǎn)怕苦怕難，弱不禁風(fēng)的觀念和性格。 二、給出的內(nèi)容   問題是自己能力要提升的信號   困難是雕刻機   一切“災(zāi)難”都為最好的安排做準備   挫折是你必須攻克的成長難關(guān)否則反復(fù)出現(xiàn) 第六講  如何看待工作中的機會和人生中的機會 一、即將解決的問題 讓員工認識到何謂機會，機會怎么來的？為何有人總是抱怨命運不公？為何總有人抱怨沒有機會？為何總有人說我都準備好多年了，為何機會總不降臨呢？ 二、給出的內(nèi)容   機會來自準備及智慧——發(fā)現(xiàn)機會   機會來自優(yōu)異的表現(xiàn)——爭取機會   機會來自責(zé)任和勇氣——創(chuàng)造機會 案例分析 第七講  如何看待付出，及應(yīng)該如何付出 一、即將解決的問題 為何付出還沒回報？為何付出很多了但也沒見回報？為何回報那么慢呢？回報為何不通過錢來實現(xiàn)呢？為何社會上有很多好人無好報呢？為何明知某些事有損公司利益但卻視而不見、 二、給出的內(nèi)容   在付出服務(wù)中成長的心態(tài)！   成敗都是必然——一切都是因果   非凡的付出必有非凡的回報   錢是什么?    能力/付出和收入成正比   不要把眼睛僅盯在錢上，看看其他的收入 互動討論 第八講  認識公平法則/因果法則 一、即將解決的問題 何謂公平？有無公平可言？為何總有些員工感覺自己不公平？為何員工容易抱怨不平？如何讓員工感覺公平？ 二、給出的內(nèi)容   短視讓你覺得不公平不公正   孔中看天讓你覺得不公平不公正   上帝永遠是公平的   宇宙遵循因果法則   順應(yīng)自然法則、社會法則、宇宙法則 案例分析 第九講  認識企業(yè)的成本，節(jié)約是你難得的財富 一、 即將解決的問題 讓員工理解成本意識，理解什么叫經(jīng)營？如何讓員工從做員工時就開始有成本的經(jīng)營意識，而且讓員工認識到節(jié)省是為他自己而非為了別人。 二、給出的內(nèi)容   小氣有理       利潤依賴每一位員工的意識   零基思維：降成本不降產(chǎn)出   另一種成本優(yōu)勢：不降成本產(chǎn)出最大化 第十講  如何認識效率，如何提高效率 一、即將解決的問題 讓員工認識到效率的重要性，為何總有人在浪費時間？為何總有人很努力但效果不好？為何總有人忙忙碌碌但績效很差？有的人很聰明但又拖拉？ 二、給出的內(nèi)容   效率就是生命的價值   科學(xué)思維提高工作效率                最優(yōu)秀的人，是最重視找方法的人   正確做事更要做正確的事             第一次就把工作做到位   每分每秒做最有生產(chǎn)力的事情、要事第一   用最充足的時間做最重要的事 匯總分析
• 95598呼叫中心團隊正能量管理

  2015-10-10...
  查看詳情>> 第一部分  為什么呼叫中心需要正能量 第一講　呼叫中心的部門特殊性 1、 呼叫中心是人的中心 2、 呼叫中心是情緒中心 3、組織的期望 4、管理者的期望 5、座席代表的期望 第二講  呼叫中心的不可變因素 1、 KPI績效指標(biāo) 2、管理成本控制 第三講   呼叫中心的可變因素 1、座席代表的壓力 2、 班組長的壓力 3、主管的壓力 第二部分  正能量可以培養(yǎng) 第一篇  正能量來自溝通 第一 講 正能量在匯報工作時 （一） 案例一 1、先檢討自己的失誤 2、深入分析原因 3、帶著愛去了解 4、定位意識 （二） 案例二 1、先說好消息 2、從負面經(jīng)歷中找到正面經(jīng)驗和收獲 3、分析可能的解決方案 4、希望得到的幫助 （三） 案例三 1、好消息隨時分享 2、永遠不要剝奪上級開心的權(quán)利 3、建立共享機制 （四） 案例四 1、團隊的鼓勵 2、轉(zhuǎn)變之門 （五） 總分總與亮點 第二講 正能量在團隊管理中 （一） 案例永遠比指責(zé)有效 1、案例a 2、案例b 3、案例c （二） 分析比建議有效 1、案例 2、分享美好，確定行動方法 3、深入分析當(dāng)前管理行為，不建議，只提問（一周培訓(xùn)三次新內(nèi)容，員工的吸收程度班組長追蹤的過來嗎？） （三） 反饋機制 1、不回復(fù)引起的猜測 2、及時調(diào)整行動方向 3、結(jié)果反饋促進更多的幫助 （四） 正能量之心靈功課 1、每個人都有一個美麗的靈魂 2、愛你面前的人 3、說話之道 4、永遠不要封閉溝通的“管道” 5、學(xué)習(xí)與上級溝通的藝術(shù) 6、學(xué)習(xí)獲得同事的支持 第三講 正能量在一對一輔導(dǎo) （一） 樂觀是可以學(xué)習(xí)的 案例a 案例b （二） 關(guān)注心靈的成長和幸福 （三）設(shè)計員工心靈問卷 （四） 贊美和肯定貫穿技能輔導(dǎo)始終 （五） 約定結(jié)果分享后，及時給予鼓勵 （六） 幾種常見行為模式的正能量引導(dǎo) 模式一：我想辭職 模式二：實習(xí)結(jié)束我一定會走 模式三：我狀態(tài)不好；我想自殺； 模式四： 陽奉陰違，不配合管理 模式五：我適合這份工作嗎？ （七）正能量之輔導(dǎo)功課 1. 認同認可 2. 接受員工的世界 3. 站在客觀立場 4. 建立信任 5. 懂得傾聽 6. 建立關(guān)鍵共鳴點 第二篇 正能量來自團隊文化建設(shè) 第一講 團隊的靈魂 1、案例 2、組名的意義 3、組呼的能量 4、團隊文化不是企業(yè)文化 5、團隊文化對KPI的貢獻 第二講 團隊的方向 1、明確階段目標(biāo)（與成員相關(guān)的） 2、準備與實施 3、階段回顧與總結(jié) 4、案例 第三講 團隊主題活動 1、頭腦風(fēng)暴 2、每月一個主題活動 案例 激勵案例3  第四講 組織的力量 1、阿里巴巴集團案例 第五講 正能量收獲團隊凝聚力 1、破冰介紹訓(xùn)練 2、核心要素解決凝聚力缺失 3、如何快速融合團隊 第三部分 正確價值觀輸出 第一講 正向激勵模式 1、客服中心思維變革 2、電銷中心多通路激勵模式 第二講 團隊精神 第三講 恒久的鼓勵 第四講 心靈成長 1、尊重個體&“允許” 2、放下分別心 3、放下評判心
• 打造教練式現(xiàn)場

  2015-10-10...
  查看詳情>> 第一單元  現(xiàn)場輔導(dǎo)的實質(zhì)              (一)  現(xiàn)場輔導(dǎo)旨在對公司的知識技能進行傳承                 1、 公司在發(fā)展中，由員工的發(fā)展，完成了很多知識，技能的積累                 2、 老員工才是活字典，他們會不斷的進行知識，技能的創(chuàng)新                 3、 老員工是ASK傳承最好的利器              (二)  現(xiàn)場輔導(dǎo)為員工更好，零距離的進行技能的掌握                 1、 課堂培訓(xùn)，不能代替現(xiàn)場輔導(dǎo)                 2、 老員工的ASK需要由本人才能更好的轉(zhuǎn)化                 3、 員工在和老員工，溝通學(xué)員的時候，能零距離進行更好的互動                 4、 增加了更多的親自動手的能力                 5、 動比說、聽更有優(yōu)勢              (三)  現(xiàn)場輔導(dǎo)就是要完成“培”到“訓(xùn)”的更好轉(zhuǎn)換                 1、 培，到訓(xùn)，有一個時間上的消化                 2、 現(xiàn)場輔導(dǎo)部分可以更好的消除此部分的時間                 3、 一對一，一對多，較好的完成反饋動作                 4、 效果是培訓(xùn)最大的問題              (四)  現(xiàn)場培訓(xùn)，輔導(dǎo)也是對老員工技能的挑戰(zhàn)                 1、 傳授，講授技能的時候，本來是技能，知識再梳理階段                 2、 和新員工的互動，可以有效的幫助找到更多問題點                 3、 完成ASK的再提升              (五)  現(xiàn)場輔導(dǎo)著應(yīng)該具備的心理                 1、 員工分享的心理                 2、 較強的責(zé)任心                 3、 隨意提升完善自己的心態(tài)                 4、 隨時進行跟蹤，輔導(dǎo)                 案例分析 第二單元  三階培訓(xùn)的內(nèi)容設(shè)計及輔導(dǎo)時機              (一)  現(xiàn)場輔導(dǎo)的時機確定                1、 新工作崗位勝任的時候                2、 調(diào)換到新崗位                3、 休長假回來進行                4、 新技術(shù)，新知識引進時                5、 對于現(xiàn)有工作流程大家有不同看法時                6、 一定周期以后，一般為一年時間             (二)  企業(yè)常見的三階培訓(xùn)                1、 公司級培訓(xùn)及輔導(dǎo)                2、 部門級培訓(xùn)及輔導(dǎo)                3、 現(xiàn)場級培訓(xùn)及輔導(dǎo)             (三)  三階培訓(xùn)的內(nèi)容          1、新員工的ASK的轉(zhuǎn)化          2、老員工知識的完善，提升          3、現(xiàn)場的操作技能          4、現(xiàn)場的安全注意事項          5、作業(yè)指導(dǎo)書的培訓(xùn)             (四)  三階培訓(xùn)的標(biāo)準化          1、老員工輔導(dǎo)前準備工作          2、老員工輔導(dǎo)前資料的標(biāo)準化          3、SOP的建立          4、標(biāo)準資料的整理和完善               案例分享 第三單元  常見輔導(dǎo)的手法及落地               視頻分析              (一)  常見的現(xiàn)場輔導(dǎo)的四步驟                1、 講給他聽                2、 他講給你聽                3、 做給他看                4、 由他做給你看，遵循PDCA原則              (二)  現(xiàn)場技術(shù)討論會                1、 何為現(xiàn)場技術(shù)研討會                2、 技術(shù)研討會的組織的意義                3、 現(xiàn)場研討會組織的注意事項                4、 現(xiàn)場研討會的有效補充              (三)  OJT培訓(xùn)                1、 何為OJT培訓(xùn)                2、 OJT訓(xùn)練之重點分配                3、 OJT導(dǎo)入的步驟                4、 OJT訓(xùn)練體系              (四)  師徒制                1、 師徒制的弊端                2、 師徒制的基礎(chǔ)                3、 師徒制的相關(guān)控制表單                4、 師徒制實施的注意事項              (五)  對比授課法          1、何為對比教學(xué)法          2、實施步驟       3、實施注意事項       4、落地，完成自我突破              (六)  案例分析法       1、何為案例分析法           2、實施步驟       3、案例的收集和分享        4、實施注意事項        5、落地，完成自我突破              (七)  工作坊           1、何為工作坊           2、實施步驟       3、實施注意事項       4、落地，完成自我突破              (八)  常見的開場           1、故事開場法           2、問題切入法        3、教具切入法        4、嚴厲批評法 第四單元  現(xiàn)場輔導(dǎo)后效果評估              (一)  培訓(xùn)效果評估的時間                         1、   現(xiàn)場研討法立刻由主管評估                         2、   師徒制培訓(xùn)等培訓(xùn)階段完成后進行                         3、   OJT感覺不同階層采取不同的評估時段              (二)  效果評估的四個層面                         1、反應(yīng)層                         2、學(xué)習(xí)層                         3、行為層                         4、結(jié)果層              (三)  效果評估的變現(xiàn)手法                 1、 不同現(xiàn)場培訓(xùn)形式的考核展示                 2、 現(xiàn)場考核完成的技能卡下發(fā)                 3、 培訓(xùn)考核的項目評估              (四)  效果評估系統(tǒng)組建                 1、 設(shè)計現(xiàn)場理論培訓(xùn)                 2、 設(shè)計現(xiàn)場輔導(dǎo)的技能培訓(xùn)                 3、 培訓(xùn)現(xiàn)場理論和實操考核                 4、 考核后系統(tǒng)備份                 5、 下發(fā)相關(guān)技能卡                 案例解析                 總結(jié)匯總
• 服務(wù)人員五項修煉

  2015-10-10...
  查看詳情>> 第一講：服務(wù)意識    為什么要有服務(wù)顧客的意識？    顧客是怎樣失去的？    顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素    顧客服務(wù)的等級 案例分析 視頻分享 第二講：看的技巧-如何觀察顧客    實戰(zhàn)演練：察顏觀色    目光注視    觀察顧客的技巧 互動討論 第三講：看的技巧-預(yù)測顧客的需求    顧客的五種需求    人類需求的特點    機會與需求的關(guān)系 實戰(zhàn)演練 第四講：聽的技巧-拉近與顧客的關(guān)系    聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？    傾聽的技巧    傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語    聽力游戲：傳話 第五講：聽的技巧-如何接聽電話    接聽電話的技巧    檢驗理解 你會聽嗎--聽力實戰(zhàn)演練 第六講：笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力    誰偷走了你的微笑    怎樣防止別人偷走你的微笑 微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑 第七講：說的技巧-如何引導(dǎo)顧客    情景扮演    巧用開放式和封閉式問題    實戰(zhàn)演練：提問比賽    運用"FAB"法引導(dǎo)顧客 第八講：說的技巧-顧客更在乎您怎么說    情景扮演    常用服務(wù)用語    用顧客喜歡的方式去說 第九講：動的技巧-身體語言    體態(tài)：無聲的語言    基本姿勢    不良姿勢    各種體態(tài)語言傳遞的含義 互動演練 第十講：動的技巧-如何巧用身體語言    如何巧用身體語言    私人空間    文化差異    修煉成果測試："殺人"游戲 第十一講：活學(xué)活用-如何平息顧客的不滿    回顧    平息顧客不滿的六個步驟    案例扮演 第十二講：心靈雞湯-克服顧客服務(wù)綜合癥（壓力管理）    顧客服務(wù)綜合癥的癥狀    壓力管理    顧客服務(wù)綜合癥的四種療法 視頻疏導(dǎo)：輕裝上陣、以最好分心態(tài)和風(fēng)貌投入到崗位工作中 總結(jié)匯總：幾種壓力調(diào)節(jié)的有效方法匯總
• 高效的執(zhí)行力

  2015-10-10...
  查看詳情>> 第一講、認識執(zhí)行和執(zhí)行力 1、案例導(dǎo)入：王曉輝的過去和現(xiàn)在    是什么讓陳華的人生軌跡發(fā)生了變化？    是改變的決心和行動 2、執(zhí)行就是將決定要做的應(yīng)該去做的應(yīng)該去落實的及時正確地付諸實施 3、什么是執(zhí)行力？ 4、執(zhí)行力是一種能力嗎？ 5、執(zhí)行力就是一種能力，但它比平常意義上的能力更復(fù)雜更具有波動性，因為它是多種力的綜合 6、執(zhí)行力的構(gòu)成 第二講、執(zhí)行的力量——做到比知道更重要更具有價值 1、“知識就是力量?！薄喔? 2、“執(zhí)行更有力量?！薄顚幪? 3、沒有有效的執(zhí)行，一切都將成空 4、亙古不變的因果法則：“好果”源于有效執(zhí)行，“壞果”源于破爛執(zhí)行 案例呈現(xiàn)與分析：2008汶川大地震中為什么一個學(xué)校的2300名師生無一傷亡，創(chuàng)造奇跡？為什么成千上萬的人懷念和熱愛一個叫葉志平的人？ 第三講、執(zhí)行不力原因分析 1、執(zhí)行和執(zhí)行力的重要性已經(jīng)被越來越多的人所認識，但為什么許多時候許多人都是知而不行，行而無果；或者雖有執(zhí)行，但執(zhí)行不力呢？主要原因分析如下：    高層（領(lǐng)導(dǎo)）不“狼” 案例呈現(xiàn)    制度不嚴 案例呈現(xiàn)    標(biāo)準不高 案例呈現(xiàn)    流程不定 案例解析    目標(biāo)不明 案例分析    職責(zé)不清 案例討論    訓(xùn)練不夠 案例呈現(xiàn)    作風(fēng)不正 案例呈現(xiàn)    能力不行 案例呈現(xiàn)    習(xí)慣不好 案例呈現(xiàn)    決心不大 案例呈現(xiàn)    保持不住 案例呈現(xiàn)    獎罰不重 案例討論    文化不成 案例解讀 2、提升執(zhí)行力，就是要變“執(zhí)行不力”為“執(zhí)行有力”，“執(zhí)行夠力”和“執(zhí)行到位”。 第四講、提升執(zhí)行力的意義在哪里 1、增加自己的財富積累 2、提升自己的職業(yè)形象 3、節(jié)省自己的寶貴時間 4、提升客戶對你的滿意度，客戶滿意度越高你的“錢途”越好 5、拓寬自己的上升通道 6、激發(fā)自己的快樂情緒 7、增強自己的職場競爭力 8、強化別人對你的信任，提高你的自信心 第五講、中層管理者有效執(zhí)行的八個步驟 第一步、定義結(jié)果【執(zhí)行的意義】 1、前進的方向比前進的速度更重要 2、做什么和為什么而做比做得快慢更重要 3、首先定義結(jié)果，是為了解決一個問題：為了什么而執(zhí)行？ 4、不同企業(yè)和不同的管理者對企業(yè)經(jīng)營及做一件事情的結(jié)果定義是不同的，而對結(jié)果的定義與最后提交什么結(jié)果有直接關(guān)系 5、定義好了結(jié)果，對后面的一系列執(zhí)行工作具有指導(dǎo)作用 6、所以，首先要教會學(xué)員學(xué)會定義正確的結(jié)果 第二步、確立目標(biāo)【執(zhí)行的方向】 1、目標(biāo)與結(jié)果之間存在正相關(guān)系 2、確立了目標(biāo)，執(zhí)行者就有了方向、動力和壓力 3、確立目標(biāo)的原則是什么？ 4、確立目標(biāo)的正確方法是什么？ 案例分析：小王和丁組長的目標(biāo)是什么 第三步、明確標(biāo)準【執(zhí)行的標(biāo)準】 1、明確標(biāo)準就是對工作、產(chǎn)品和服務(wù)進行規(guī)范 2、明確標(biāo)準是對執(zhí)行提供依據(jù) 3、明確標(biāo)準是對評價、考核執(zhí)行者提供依據(jù) 4、有標(biāo)準就會提高工作有效性和正確性，減少隨意性和差錯率 第四步、遵守流程【執(zhí)行的最好路徑】 1、流程是工作從計劃到結(jié)果的路徑 2、任何工作都有一條“路徑”最好，找到它，優(yōu)化它，執(zhí)行它 3、遵守流程會提高效率，降低成本，減少失誤，達成目標(biāo) 第五步、明晰責(zé)任【誰來執(zhí)行，并為執(zhí)行結(jié)果承擔(dān)責(zé)任】 1、負責(zé)任是將一項工作乃至所有工作執(zhí)行到位的基石 2、負責(zé)由知責(zé)開始，它強調(diào)知責(zé)-履責(zé)-擔(dān)責(zé)的一致性 3、管理者一定要明晰責(zé)任，包括崗位職責(zé)和一項工作的分工責(zé)任 4、明晰責(zé)任最好能做到書面化、文件化 第六步、下達指令【執(zhí)行的依據(jù)】 1、管理者分配工作應(yīng)該遵循的原則 2、下達指令的重要性 3、下達指令的原則 4、下達指令的技巧 第七步、監(jiān)控過程【執(zhí)行的保障】 1、什么是過程 2、為什么要監(jiān)控過程 3、如何監(jiān)控過程 4、監(jiān)控過程的難點 5、監(jiān)控過程的盲點 6、監(jiān)控過程的工具 案例分析 第八步、提交結(jié)果【執(zhí)行的結(jié)果】 1、什么是結(jié)果 2、任務(wù)和結(jié)果有什么不同 3、為什么一定要做結(jié)果，而不能做任務(wù) 4、只有結(jié)果才能進行價值交換 5、做結(jié)果四步法 課堂訓(xùn)練 第六講、提高執(zhí)行力需要建設(shè)好的九個系統(tǒng) 1、理念傳導(dǎo)系統(tǒng) 2、規(guī)章制度系統(tǒng) 3、組織架構(gòu)系統(tǒng) 4、崗位職責(zé)系統(tǒng) 5、招錄任用系統(tǒng) 6、培訓(xùn)訓(xùn)練系統(tǒng) 7、跟蹤反饋系統(tǒng) 8、考核評價系統(tǒng) 9、問責(zé)獎懲系統(tǒng) 第七講、有效執(zhí)行者需要具備的十一種能力 1、學(xué)習(xí)能力 -為什么要學(xué)習(xí)？ -在學(xué)習(xí)不代表會學(xué)習(xí) -幾種有效的學(xué)習(xí)方法 2、溝通能力 -溝通是潤滑劑 -溝通是清醒劑 -溝通是興奮劑 視頻分析 案例解析 3、激勵能力 -管理的本質(zhì)是調(diào)動人的積極性 -管理的最好方法是順應(yīng)人性 -激勵的方面與你希望的方向是一致的 視頻分析 4、演講能力 -優(yōu)秀的管理者需要有四能：能干，能說，能寫，能教 -會說話不代表會演講，但演講是管理者所需要的 -經(jīng)過訓(xùn)練，你一定行 視頻分析：管理的口才是如何練就的 5、書寫能力 -管理者最怕的是眼高手低 -管理者需要寫計劃報告，需要建章立制，還要寫公文 -這些你都能一次做得很漂亮嗎？ 6、擔(dān)任講師的能力 -擔(dān)任講師是你的職責(zé)所在 -互動討論 -擔(dān)任講師所積累的能力將使你終生受益 7、會議組織與管理能力 8、考評能力 9、創(chuàng)新能力 10、時間管理能力 11、情緒管理能力 第八講、成為優(yōu)秀執(zhí)行者需要進行的十二項修煉 1、認清自己 -你是誰？ -你為什么來到這里？ -你的使命是什么？ -你準備去往哪里？ -你如何才能到達目的地？ 2、了解別人 -老板和上司對你是什么期望？ 3、嚴守紀律 -軍隊的執(zhí)行力是怎么來的？ 4、尋求簡單 5、強化意識 6、養(yǎng)成習(xí)慣 7、身先士卒 8、信守承諾 9、正面思維 10、忠于原則 11、自我反省 12、構(gòu)想未來 第九講、總結(jié)、分享、互動。
• 客戶服務(wù)技巧和忠誠度價值進階提升

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  查看詳情>> 一、電力行業(yè)服務(wù)發(fā)展新趨勢 (一)、電力行業(yè)服務(wù)的重要性 (二)、電力行業(yè)服務(wù)的戰(zhàn)略意義 (三)、電力行業(yè)服務(wù)的標(biāo)桿案例 (四)、電力行業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢 (五)、電力服務(wù)發(fā)展的新要求 二、新形勢下服務(wù)管理技巧 (一)、了解客客戶服務(wù)期望: 1、全業(yè)務(wù)下客戶服務(wù)的特點 2、服務(wù)期望和感知 3、顧客服務(wù)管理模型 (二)、服務(wù)效率的提升： 1、服務(wù)時效營銷 2、服務(wù)多功能營銷 3、服務(wù)一攬子營銷 4、服務(wù)合作營銷 (三)、服務(wù)價值的提升： 1、服務(wù)承諾營銷 2、服務(wù)品牌營銷 3、服務(wù)環(huán)境營銷 4、電力服務(wù)管理技巧 三、服務(wù)技能實戰(zhàn)訓(xùn)練 (一)、觀察能力訓(xùn)練——觀察以探尋客戶服務(wù)需求 1、客戶需求的六大類型 2、客戶需求如何滿足 模型分析 (二)、服務(wù)技能的流程 望、聞、問、切 (三)、傾聽能力訓(xùn)練 1、如何聽 2、聆聽的五種方式 3、如何進行同理心聽 4、同理心聽訓(xùn)練 案例分析 (四)、以客戶喜歡聽的說 1、說的黃金定律 2、說的白金定律 3、如何進行有效贊美 四、服務(wù)管理話術(shù)腳本提煉 (一)、服務(wù)種類分析 (二)、服務(wù)問題分析 (三)、服務(wù)問題的解決方法 (四)、服務(wù)技巧話術(shù)訓(xùn)練： 1、把模糊的問題清晰化 2、先處理心情，再處理事情 五、客戶抱怨投訴處理技巧 (一)、客戶抱怨投訴心理分析 (二)、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小 (三)、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧 (四)、快速處理客戶抱怨投訴策略 (五)、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候…… (六)、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn) (七)、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合          案例分析 六、提升客戶的滿意度和忠誠度 (一)、顧客滿意度VS 顧客忠誠度 (二)、讓顧客從“滿意”升級“忠誠”五個技巧 (三)、標(biāo)準化VS個性化 (四)、如何為對方量身訂造關(guān)懷方案？ (五)、形式比內(nèi)容更重要 (六)、《顧客滿意度調(diào)查表》的運用         案例分析
• 沖突管理與和諧員工關(guān)系構(gòu)建

  2015-10-10...
  查看詳情>> 第一單元：現(xiàn)代企業(yè)的員工關(guān)系管理    員工關(guān)系管理的六大范疇    員工關(guān)系管理的重點與難點    新生代員工與員工關(guān)系管理的轉(zhuǎn)變    員工關(guān)系管理中角色定位    互動討論    識別員工關(guān)系惡化的三大預(yù)警信號    突發(fā)事件及其風(fēng)險分類 第二單元：員工群體事件的應(yīng)對方法與技巧    處理群體事件的原則與方法    設(shè)法讓員工冷靜的技巧    哈維爾的“對話守則”    攻破謠言給企業(yè)帶來的危害    構(gòu)建應(yīng)對群體事件的預(yù)防體系 第三單元：有效溝通與和諧勞資關(guān)系構(gòu)建    案例解析    企業(yè)與員工的溝通渠道    上下溝通中的“漏斗”    與不同性格員工溝通的方法    溝通的五項基本原則    企業(yè)與員工的“心理契約”    管理干部的員工關(guān)愛計劃    幫助員工進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃    上下非正式溝通制度化與員工申訴處理    案例解讀    構(gòu)建和諧員工關(guān)系的12345法則 第四單元：預(yù)防危機發(fā)生的有效措施    什么是企業(yè)危機？危機的類型    防范隱患與處理隱性矛盾    危機期間員工與媒體的態(tài)度    企業(yè)危機的處理    案例分析    危機產(chǎn)生的根源及預(yù)防措施    突發(fā)事件中的員工管理原則    員工群體事件的防范要求 第五單元：如何將企業(yè)文化落地    企業(yè)文化的雷達模型與金梭模型    視頻分享    企業(yè)文化如何被消化與吸收？    人治、法治到文治    創(chuàng)建良好企業(yè)文化氛圍的三大策略    單元小結(jié)：企業(yè)文化“種子落地法則” 第六單元：不同類型員工的激勵    員工工作動機的四維分析    互動游戲    不同階層員工的需求    從人性假設(shè)看激勵手段    分析討論    從馬斯洛五層次需求理論看員工需求    非經(jīng)濟激勵因素的運用    14種非薪酬激勵方法    如何通過授權(quán)進行激勵
• 用精益化推進績效考核課程

  2015-10-10...
  查看詳情>> 第一單元  精益化管理概論  精益化管理概念 1、精益化管理的概念 2、精益化管理的目標(biāo) 3、精益化之心、技、體 4、精益化追求的目標(biāo)  精益化的思想 1、精益化思想核心 2、精益思想的五項原則 3、實施精益化的過程全貌 4、精益化思想的核心  精益管理的五項原理 1、逆向原理 2、系統(tǒng)理論 3、斜坡原理 4、準時原則 5、完善原則  精益化常用工具 1、自働化 2、JIT 3、5S目視管理 4、TQM 5、標(biāo)準化 6、IE手法 7、精益布局 8、持續(xù)改善 9、團隊建設(shè) 10、均衡生產(chǎn) 11、防錯技術(shù) 12、多能工       案例分析 第二單元  精益化管理工具，方法，介紹  失誤產(chǎn)生的8個基本原因 1、缺乏良好的作業(yè)指導(dǎo)或培訓(xùn) 2、作業(yè)不熟練 3、識別錯誤 4、缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗 5、疏忽/忘記 6、突發(fā)事件 7、故意失誤 8、作業(yè)超過人生理極限的限制  6S的介紹 1、視頻引入6S概念 2、6S個“S”介紹 3、各“S”推行要領(lǐng)  精準的7種浪費 1、生產(chǎn)過剩 2、動作浪費 3、搬運 4、不良品 5、制造過多 6、等待 7、庫存  ECRS原則 1、取消 2、合并 3、重組合 4、簡單化  IE七大手法介紹 1、防錯法 2、流程法 3、五五發(fā) 4、人機法 5、雙手法 6、動改法 7、抽樣法       案例分享  全員設(shè)備維護 TPM 1、TPM概念 2、方法 3、手段 4、三大工具 5、小組活動活性化的技術(shù) 6、TPM 小 集 團 活 動         案例分析  均衡生產(chǎn) 1、生產(chǎn)平衡的定義 2、生產(chǎn)平衡的改善方法 3、生產(chǎn)平衡的改善原則 第三單元  績效考核概論  績效考核的目的 1、有效推薦公司經(jīng)營目標(biāo)的完成 2、推進員工持續(xù)改善 3、提升員工業(yè)務(wù)技能 4、便于有效激勵員工  考核的方法 1、KPI 2、平衡計分卡 3、目標(biāo)管理法 4、360度評估反饋法  績效考評常見問題 1、績效考核指標(biāo)不好設(shè)定（尤其是KPI指標(biāo)） 2、員工現(xiàn)場技能得不到持續(xù)提升，績效考核成為形式 3、考核應(yīng)用效果不佳，不能起到激勵的作用 4、目標(biāo)制定的不合理 5、不能得到持續(xù)的績效增長        案例解析 第四單元  精益化管理和績效管理的關(guān)系  績效考核是目的，精益化管理是達成目的的工具 1、績效考核只在考核目標(biāo) 2、績效考核在于推進員工的結(jié)果 3、精益化在于提升員工工作技能 4、技能提升，進而更好的完成績效考核 5、精益化是的成目標(biāo)管理，績效考核的工具  精益化是績效考核持續(xù)有效的法寶  1、精益化旨在提升現(xiàn)場人員技能  2、員工技能的有效推薦，才能夠提升企業(yè)效率  3、績效考核旨在考核員工的目標(biāo)  精益化和績效管理都旨在提升企業(yè)的競爭力  1、精益化管理是通過現(xiàn)場持續(xù)改善，提升企業(yè)競爭力  2、績效考核通過對人員目標(biāo)的考核，提升企業(yè)競爭力  3、完成合并推行  績效考核是通過對于人的考核，管理現(xiàn)場  1、績效考核考核的是人，是團隊  2、通過對于人的業(yè)績，結(jié)果的認可或者否定  3、而考慮現(xiàn)場的過程較少  精益化管理旨在對于現(xiàn)場的管理而推進人的提升  1、精益化管理旨在現(xiàn)場人員的技能提升  2、現(xiàn)場的改善降低浪費，提升效果  3、進而更好推進結(jié)果管理 4、體現(xiàn)績效考核 案例分析 第五單元  全力推動依精益化為工具、績效管理為結(jié)果的企業(yè)管理  全力推進精益化管理  借助精益化延伸出來的精細化管理推進績效管理  從提升人員意識入手，解除精益化的工具提升人員現(xiàn)場技能  建立依靠精益化管理的績效考核體系  完成企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展
• 電力企業(yè)EHS管理培訓(xùn)

  2015-10-10...
  查看詳情>> 引言：北方霧霾天氣帶給我們的思考 第一單元  環(huán)境、健康、安全管理現(xiàn)狀 1  資源和環(huán)境問題影響可持續(xù)發(fā)展 1、資源問題與可持續(xù)發(fā)展 2、環(huán)境問題與社會穩(wěn)定 3、我國資源和環(huán)境保護刻不容緩 4、十八大看可持續(xù)發(fā)展帶來的EHS問題 1  中國的職業(yè)健康安全現(xiàn)狀 1、重大惡性工傷事故頻頻發(fā)生 2、職業(yè)病人數(shù)居高不下 3、工傷事故職業(yè)危害風(fēng)險嚴重 4、環(huán)保壓力成為電力企業(yè)發(fā)展的死穴 數(shù)據(jù)分析：中國職業(yè)健康現(xiàn)狀匯總分析 1  國際，國內(nèi)的綠色環(huán)保政策 1、火電廠大氣污染物排放標(biāo) 2、NOSA五星系統(tǒng)介紹 1  電力行業(yè)安全一票否決制 第二單元  環(huán)境健康安全管理體系簡介 1  環(huán)境的法律法規(guī)要求   1、EHS概念導(dǎo)入   2、EHS管理體系標(biāo)準10要素   3、EHS管理的共同點   4、EHS管理體系模式 1  ISO14001簡介 1、產(chǎn)生的背景 2、標(biāo)準體系的結(jié)構(gòu) 3、發(fā)展現(xiàn)狀 4、貴單位管理體系 1 OHSAS18001簡介   1、OHSAS18001概念   2、OHSAS18001持續(xù)改進   3、OSHMS的適用范圍 1 基本術(shù)語介紹 1 EHS管理組織   1、各級責(zé)任識別   2、EHS考核機制   3、回歸人人有責(zé) 實例分享：某電業(yè)局EHS運作實例 第三單元  電力企業(yè)環(huán)境管理 1 環(huán)境的法律法規(guī)要求 1、重點解讀《電力工業(yè)環(huán)境保護管理辦法》 1 化學(xué)品管理 1、化學(xué)藥品的分類 2、化學(xué)藥品的危險特性 3、化學(xué)品泄漏的主要原因 4、危險化學(xué)品儲存要求 5、泄漏處理十步驟 1 環(huán)境污染及其防治 1、廢水 2、廢氣 3、廢渣 4、噪音 1 電力企業(yè)環(huán)境隱患 1、煙氣排放與大氣污染 2、電廠排水與水體污染 3、灰渣排放與環(huán)境污染 4、發(fā)電設(shè)備與噪聲污染 5、電磁輻射污染 6、其他 1 常見預(yù)防推動措施 1、管理及政策層面 2、技術(shù)層面 1 貴單位安全承諾書 1、某單位安全承諾書樣本 2、貴單位承諾書 范例分析：如何提高安全承諾書的執(zhí)行效率 第四單元  電力企業(yè)衛(wèi)生與職業(yè)健康管理 1 中國目前仍是職業(yè)病高發(fā)國 1 職業(yè)病的認識及預(yù)防 1、常見職業(yè)病分類 2、各類職業(yè)病的特點 3、致病原因 4、預(yù)防方法 1 職業(yè)健康和衛(wèi)生管理制度建立 1 個人防護用品 1、個人防護用品的作用 2、個人防護用品的種類 3、三項基本勞保 4、各環(huán)節(jié)的勞保 5、選擇個人防護用品必須考慮以下因素 1 婦女兒童管理條例 1、女職工的特殊保護 2、對未成年工的特殊保護 1 職工安全保障制度 1、工傷及其認定 2、工傷賠償程序 3、工傷保險 4、勞動爭議 案例分析：容易引起勞動爭議的方面匯總 1 勞動安全衛(wèi)生的三級教育 1、工廠級 2、車間級別 3、現(xiàn)場（班組）級別 第五單元  電力企業(yè)風(fēng)險管理 1 風(fēng)險管理 1、危險源辨識、風(fēng)險評估與控制 - 危害辨識十大關(guān)注 2、風(fēng)險評估方法和工具 1 電力企業(yè)高風(fēng)險作業(yè)運行控制 1、高風(fēng)險作業(yè) 2、防火防爆 3、特種設(shè)備 4、危險化學(xué)品管理 5、高空作業(yè) 6、危險能源控制 7、承包商高風(fēng)險作業(yè)和安全管理 8、工作許可證控制 1 常見危險狀態(tài)處理 1、事故應(yīng)急處理 2、處理措施    視頻分析：各種常見危險狀態(tài)處理方法 第六單元  電力企業(yè)衛(wèi)生與職業(yè)健康管理 1 班組現(xiàn)場安全管理 1、班組長在現(xiàn)場安全管理活動中的角色扮演 2、有效發(fā)揮交接班會的作用 3、現(xiàn)場安全隱患排查 4、案例分析：安全行為觀察與反饋 5、班組長安全管理的“四到原則” 6、現(xiàn)場安全監(jiān)控的目的 7、現(xiàn)場監(jiān)控的內(nèi)容與方法 1 安全生產(chǎn)現(xiàn)場6S精益化管理 1、電力生產(chǎn)現(xiàn)場6S管理目標(biāo) 2、電力生產(chǎn)現(xiàn)場整理、清理、清掃、凈化、美化實施 案例分析：某電網(wǎng)公司6S精益化管理實例 1 班組安全生產(chǎn)標(biāo)準化管理 1、安全生產(chǎn)保證體系 2、班組現(xiàn)場作業(yè)程序化標(biāo)準 3、電力企業(yè)安全性評價 4、安全生產(chǎn)目標(biāo)管理 5、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理 6、安全生產(chǎn)規(guī)程 7、反事故措施計劃與安全勞動保護措施計劃 8、安全生產(chǎn)例行工作管理 9、危險點分析與預(yù)控工作 10、“兩票”管理 11、外包工程和臨時用工安全管理 12、安全生產(chǎn)考核與獎懲管理 總結(jié)梳理：班組安全標(biāo)準化運作流程及關(guān)鍵控制點梳理