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2015-08-31...查看詳情>> 第一講：為什么要重視客戶投訴處理 一、客戶不滿的行為表現(xiàn) 現(xiàn)場(chǎng)案例： 1、不滿意不投訴 2、不滿意投訴未得到解決 3、不滿意投訴得到解決，但時(shí)間太長 4、不滿意投訴得到快速有效解決 問題討論：投訴是好事還是壞事？ 問題分析：分析那些悄悄走掉不投訴客戶對(duì)企業(yè)的傷害 二、有效處理客戶投訴帶來的價(jià)值？ 1、投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度 2、有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處？ 3、有效處理投訴給個(gè)人帶來的好處？ 第二講：客戶投訴處理心理分析及處理原則 一、投訴的四個(gè)心理階段 1、潛在抱怨 2、顯在抱怨 3、潛在投訴 4、投訴 案例：王先生投訴事件 二、客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī) 1、求發(fā)泄的心理 2、求尊重的心理 3、求補(bǔ)償?shù)男睦? 三、客戶投訴的原困分類 1、正當(dāng)理由 1）沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2）情感受到傷害 3）承諾未兌現(xiàn) 2、非正當(dāng)理由 1）對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？ 視頻案例： 2）惡意投訴 3）騷擾客戶投訴 4）補(bǔ)償型客戶投訴 5）特殊身份客戶投訴 四、客戶投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”，為什么？ 1、投訴處理流程： 1）鼓勵(lì)客戶發(fā)泄? 2）傾聽不打斷客戶? 3）同理心回應(yīng)? 4）真誠道謙? 5）表達(dá)服務(wù)意愿 6）探詢問題與需求? 7）客戶參與提出建議? 8）立刻行動(dòng)? 9）確認(rèn)結(jié)果 2、1-5處理情感的技巧 3、6-9處理問題的技巧 第三講：處理情感的技巧 一、體諒情感的技巧 1、讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧 2、傾聽、不打斷客戶的技巧 3、同理心回應(yīng)的技巧 二、真誠道謙的技巧 案例導(dǎo)入： 1、如何道謙才顯的更加真誠 三、表達(dá)服務(wù)意愿的技巧 1、四種形式給客戶帶來的事實(shí)結(jié)果感受 2、表達(dá)服務(wù)意愿的作用 3表達(dá)服務(wù)意愿的形式 4表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí) 四、三種典型情緒狀態(tài)的客戶情感處理 1、無所不知型 2、發(fā)牢騷型 3、盛氣凌人型 4、三種客戶性格的溝通、處理技巧 現(xiàn)場(chǎng)案例：三種客戶性格的判斷分析 五、避免8種錯(cuò)誤處理顧客投訴的方式 1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng) 2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上 3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn) 4、完全沒反應(yīng) 5、粗魯無禮 6、逃避個(gè)人責(zé)任 7、非語言排斥 8、質(zhì)問顧客 第四講：處理問題的技巧 一、探詢問題與需求 1、運(yùn)用5W原則了解客戶的真實(shí)問題 2、了解確認(rèn)客戶的真實(shí)需求 二、提出建議 1、針對(duì)5種投訴類別提出解決問題的措施 2、巧妙降低客戶期望值技巧 1）巧妙訴苦法 2）表示理解法 3）巧妙請(qǐng)教法 4）同一戰(zhàn)線法 3、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…… 1）替代方案 2）巧妙示弱 3）巧妙轉(zhuǎn)移 4）立刻行動(dòng) 4、立刻行動(dòng)的注意事項(xiàng) 1）承諾服務(wù) 2）跟蹤執(zhí)行 3）營銷發(fā)掘 5、長期跟蹤產(chǎn)生忠誠客戶 6、監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪 7、將投訴轉(zhuǎn)為營銷 8、確認(rèn)結(jié)果 課程總結(jié)： 1、客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)（發(fā)泄、尊重、補(bǔ)償） 2、客戶投訴處理的九個(gè)流程
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2015-08-31...查看詳情>> 世界上最廉價(jià)而又能得到最大效益的一項(xiàng)物質(zhì)就是“禮儀” 第一講：認(rèn)知篇 一、什么是禮儀？它包含的內(nèi)容？ 禮儀包括禮貌、禮節(jié)和儀式 禮貌、禮節(jié)和儀式的概念講解并舉例說明 二、禮儀的實(shí)質(zhì)及基本原則 1、尊重的原則 2、自律的原則 3、寬容的原則 4、適度的原則 三、禮儀的作用 1、自我完善的基礎(chǔ) 2、組織形象的根本保證 3、文明程度的基本標(biāo)志 第二講：形象篇 一、個(gè)人形象儀容禮儀 發(fā)式、面部、手部、儀態(tài)舉止、目光、微笑 二、個(gè)人形象著裝禮儀 一個(gè)人的穿著打份就是他教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)寫照?！勘葋? 1、著裝： 1）區(qū)分場(chǎng)合：公務(wù)、社交、休閑 2）遵守成規(guī)：制服、西服、裙服 3）巧用配飾：帽子、圍巾、首飾、鞋、襪、包 4）國際著裝標(biāo)準(zhǔn)：TPO原則 5）Time Place Occasion 6）三色原則、三一定律、三大禁忌 第三講：服務(wù)篇 第一接觸點(diǎn)：（尋找、到達(dá)、廳前）人流 1、什么是客戶服務(wù)？ 2、什么是卓越客戶服務(wù)？ 1）人流的來源 2）人流的轉(zhuǎn)化 3）人流的流失 第二接觸點(diǎn)：（進(jìn)廳、環(huán)境、徘徊、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、客戶咨詢）客流 1、接觸客戶循環(huán)圖 2、 客戶的三種需求 1）信息需求 2）環(huán)境需求 3）情感需求 3、如何預(yù)測(cè)客戶的需求 1）服務(wù)導(dǎo)向 2）敏銳觀察力 小組練習(xí)：預(yù)測(cè)客戶需求、敏銳的觀察力 4、表示熱情 1）職業(yè)化第一印象 2）熱情的態(tài)度 3）關(guān)注客戶需求 4）以客戶為中心 角色演練：模擬接觸客戶 第三接觸點(diǎn)：（自助服務(wù)、購機(jī)、排隊(duì)等候、柜臺(tái)辦理、辦理等待、辦理結(jié)束）業(yè)務(wù)流 1、傾聽技巧 1）傾聽的定義 2）聽事實(shí)與聽情感 3）提升傾聽能力的技巧 案例：傾聽游戲的練習(xí) 2、提問技巧 1）開放式問題 2）封閉式問題 3）兩種問題的使用技巧 練習(xí)：開放式與封閉式提問的案例練習(xí) 3、復(fù)述技巧 游戲：復(fù)述的重要性 1）復(fù)述事實(shí) 2）復(fù)述情感 角色演練：模擬練習(xí)理解客戶的技巧 4、設(shè)定客戶期望值 5、提供信息和選擇 1）更多的信息與選擇等于增值服務(wù) 2）提供信息和選擇的目的 客戶需要更多的選擇方案 6、檢查是否滿意 1）職業(yè)化素養(yǎng)的體現(xiàn) 2）避免服務(wù)遺漏 3）表達(dá)樂于服務(wù)的意愿 4）標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語（表達(dá)感謝或歉意）
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2015-08-31...查看詳情>> 第一講：?jiǎn)T工何時(shí)需要輔導(dǎo) 一、業(yè)績(jī)下滑時(shí) 二、情緒波動(dòng)時(shí) 三、多次違反規(guī)定時(shí) 第二講：定位輔導(dǎo)的目標(biāo) 一、轉(zhuǎn)變態(tài)度 二、改變行為 三、提高業(yè)績(jī) 四、提供幫助 五、留住員工 第三講：輔導(dǎo)流程與方法 一、輔導(dǎo)準(zhǔn)備技巧 1、視頻：行為觀察練習(xí) 1）了解問題的表現(xiàn) 2）準(zhǔn)備明確的資料 3）準(zhǔn)備談話目標(biāo)與要點(diǎn) 4）安排時(shí)間 5）通知下屬 輔導(dǎo)案例分析：(正面案例與反面案例) 二、輔導(dǎo)面談技巧 1、如何開場(chǎng) 1）先鋪墊、寒暄 2）再直接指出要討論的問題 2、描述問題 1）是否明確指出問題行為,提供了相關(guān)的證據(jù) 2）以平和客觀的態(tài)度指出問題所在，呈現(xiàn)客觀事實(shí)依據(jù) 3）耐心，具體，態(tài)度平和，描述相關(guān)的行為(所說，所做) 4）描述而不是判斷 3、詢問原因 1）提問題讓員工解釋 2）要積極聆聽員工的解釋，給他辯解的機(jī)會(huì) 3）讓他放心地講，不要插嘴、不要打斷 4）隨時(shí)提示他，不要讓他的話題遠(yuǎn)離主題 4、同意問題存在 1）如果員工不認(rèn)為這是一個(gè)問題，他就不會(huì)引起重視，工作中也很容易不會(huì)做改變 2）讓員工同意問題存在的關(guān)鍵是，問題行為帶來的不良后果 3）通過提問對(duì)客戶的影響，對(duì)公司的影響及對(duì)他個(gè)人的影響，來強(qiáng)調(diào)問題的重要性 4）如果員工不原意回答，就舉出類似問題產(chǎn)生的嚴(yán)重后果，然后再詢問 5、制定解決方法 1）引導(dǎo)員工自己制定解決辦法 2）解決辦法應(yīng)該有明確的時(shí)間要求，便于跟進(jìn)檢查 3）讓員工學(xué)著自己作決定；作決定意味著為自己的決定負(fù)責(zé)任 4）不想作決定，或讓領(lǐng)導(dǎo)做決定，常常意味著不想負(fù)責(zé)任，或推托責(zé)任 6、給予鼓勵(lì)并總結(jié)結(jié)束 1）確認(rèn)改進(jìn)計(jì)劃和獎(jiǎng)懲措施 2）表示你對(duì)他/她的支持與信任 3）使對(duì)方愉悅的離開 輔導(dǎo)的三種結(jié)果： 理解：〔知道我出問題了，領(lǐng)導(dǎo)不高興〕 認(rèn)同：〔這個(gè)問題很重要，確實(shí)要改了〕 承諾：〔我認(rèn)同這個(gè)問題，我也確實(shí)存在責(zé)任，我會(huì)按照計(jì)劃認(rèn)真改進(jìn)〕 三、輔導(dǎo)后的跟進(jìn) 1）主動(dòng)檢查和推動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃，不要給員工“談是談、做是做”的感覺 2）遵守你對(duì)員工承諾的支持 3）常常表揚(yáng)他的進(jìn)展 4）不斷向他顯示和證明你在關(guān)注和支持他的行動(dòng) 5）在給予足夠幫助和支持的情況下，嚴(yán)格要求 6）一直跟進(jìn)到問題解決為止 輔導(dǎo)練習(xí)： 1）每人都要扮演一次管理者 2）觀察輔導(dǎo)六步驟技巧應(yīng)用 4、輔導(dǎo)重點(diǎn)與障礙 1）傾聽不夠，根本沒有聽明白員工的問題，硬將自己意圖強(qiáng)加給下屬 2）不能針對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行追蹤提問，指責(zé)下屬 3）最差結(jié)果：被員工影響，反輔導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)改進(jìn)，員工不改 輔導(dǎo)注意事項(xiàng)： 1）對(duì)事不對(duì)人 2）輔導(dǎo)要及時(shí) 3）不要老揪辮子 4）表達(dá)你的信任 檢驗(yàn)輔導(dǎo)效果方式： 1、主觀測(cè)評(píng)：案例分析 2、操作測(cè)試：角色扮演
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2015-08-31...查看詳情>> 第一講：應(yīng)用軌道 (問題分析與解決的四個(gè)循環(huán)十個(gè)步驟) 一、問題分析與解決的方法 P(計(jì)劃)；D(實(shí)施)；C(檢查)A(總結(jié)) 二、問題分析與解決的程序 P計(jì)劃階段： ①選擇問題 1、選擇問題的標(biāo)準(zhǔn)； 2、選擇問題的常見錯(cuò)誤； 3、選擇問題的類型； ②現(xiàn)狀調(diào)查 1、現(xiàn)狀調(diào)查的三個(gè)基本任務(wù)； 2、現(xiàn)狀調(diào)查的注意事項(xiàng)； ③設(shè)定目標(biāo) 1、設(shè)定目標(biāo)所要考慮的因素； ④分析原因 1、分析原因的常用工具； ⑤確定要因 1、確定要因三步法 ⑥制定對(duì)策 1、制定對(duì)策的三個(gè)步驟 D實(shí)施階段： ⑦按照對(duì)策實(shí)施 C檢查階段： ⑧檢查結(jié)果 A總結(jié)階段： ⑨鞏固措施 ⑩防衰總結(jié) 第二講：動(dòng)力基點(diǎn) (如何充分發(fā)揮方法的作用) 人員：行動(dòng)小組組建 機(jī)器：恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具 材料：活動(dòng)信息材料的收集 方法：運(yùn)用理論+實(shí)踐扎實(shí)開展 環(huán)境：如何營造積極的活動(dòng)氛圍 測(cè)量：制定完善的檢查流程 第三講：加速工具 (常用統(tǒng)計(jì)工具的學(xué)習(xí)與運(yùn)用) 一、老7種工具的介紹 1、調(diào)查表 2、分層法 3、排列圖 4、因果圖 5、直方圖 6、控制圖 7、散布圖 二、新7種工具的介紹 1、親和圖 2、樹圖 3、關(guān)聯(lián)圖 4、距陣圖 5、箭條圖 6、PDPC法 7、距陣數(shù)據(jù)分析法 三、常用工具的練習(xí) 1、調(diào)查表 2、頭腦風(fēng)暴法 3、親和圖 4、因果圖 5、樹圖 6、關(guān)聯(lián)圖 7、流程圖 第四講：帶你試跑 一、優(yōu)秀活動(dòng)案例分享； 二、自我活動(dòng)測(cè)試與練習(xí)。
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2015-08-31...查看詳情>> 第一講： 一、投入（含義）：超越現(xiàn)狀、迎接挑戰(zhàn) 1、投入意味著什么？ 2、投入的核心價(jià)值：“超越現(xiàn)狀，迎接挑戰(zhàn)” 3、發(fā)掘你視而不見的天賦； 4、看有關(guān)“FISH”故事中“投入”的短片，F(xiàn)ISH精神體現(xiàn)； 5、收集個(gè)人目標(biāo)，以表格形式體現(xiàn)。 6、目標(biāo)的重要性。 討論：做為一名員工需要具備哪些技能？ 二、采用頭腦風(fēng)暴的形式找到工作中需要的核心競(jìng)爭(zhēng)力： 1、業(yè)務(wù)知識(shí) 2、操作技能 3、營銷能力 4、現(xiàn)場(chǎng)管控、隨機(jī)應(yīng)變 5、溝通交流和語言的表達(dá) 6、寫作技巧 7、工作態(tài)度 8、配合默契 9、設(shè)備使用 10、想象力 11、總結(jié)匯總運(yùn)用 課堂游戲：齊眉桿 團(tuán)隊(duì)合作：機(jī)器人 實(shí)際工作中存在問題匯總 第二講： 一、玩（含義）：改變現(xiàn)狀、從無到有 1、看有關(guān)“FISH”故事中“玩”的短片，有哪些想法？ 2、玩帶來的好處； 3、玩意味著什么？ 4、玩的核心； 5、玩=創(chuàng)新 6、改變現(xiàn)狀，從無到有； 7、實(shí)踐核心價(jià)值創(chuàng)新的途徑； 8、創(chuàng)新思維的技能； 1）首先是好奇； 2）善于觀察； 3）富于聯(lián)想 4）頭腦風(fēng)暴； 備注：（頭腦風(fēng)暴規(guī)則：數(shù)量而不是質(zhì)量，沒有評(píng)價(jià)，不需要詳盡闡述，用他人想法來延伸，越離奇越好） 課堂游戲：壘高塔（團(tuán)隊(duì)合作） 1）找出我們的障礙 2）實(shí)際工作中存在問題匯總 第三講： 一、讓別人快樂（含義）：即讓內(nèi)部同事快樂，讓外部客戶快樂 視頻：觀看美國西雅圖魚市的故事 1、不良工作方式的影響； 2、認(rèn)可邀請(qǐng)、建議伙伴關(guān)系； 3、Way?為什么要讓別人快樂? 4、What？什么是讓別人快樂? 5、How？怎么讓別人快樂? 6、如何理解“讓別人快樂”； 7、讓別人快樂的核心價(jià)值； 8、身體力行FISH價(jià)值觀的行為； 9、“5個(gè)”讓別人快樂的好主意； 10、講述發(fā)生在自己身邊或團(tuán)隊(duì)5個(gè)方面的故事； 第四講： 一、選擇你的態(tài)度（含義）：完成“快樂班組”必需條件 1、FISH心態(tài)哲學(xué)； 2、選擇個(gè)人態(tài)度的重要性； 3、避免“情緒感冒” 4、讓“快樂荷爾蒙”釋放； 5、快樂班組的必備條件： 1）領(lǐng)導(dǎo)力 2）沖突解決方法 3）保持自尊 4）全體參與 5）開放式溝通 6）決定權(quán) 7）關(guān)注過程和內(nèi)容 8）相互信任 9）尊重差異 10）共同的目標(biāo) 通過十個(gè)方面內(nèi)容分析部門存在好的方面及不足之處。 6、你將采取什么措施來解決這些問題？ 7、策劃成果展示活動(dòng)； 8、魚的禮物； 快樂會(huì)有一種意想不到的收獲，而保持快樂的心境是一種成就，是靈魂和性格的升華、是對(duì)自己和他人的一種責(zé)任，形成習(xí)慣就是快樂的鑰匙，它能開啟快樂的大門，那里云集著無數(shù)滿懷感激的朋友！
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