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• 員工職業(yè)化培訓(xùn)大綱

  2015-04-02...
  查看詳情>> 第一章：新員工的職場(chǎng)禮儀 一、儀容儀表、姿勢(shì)儀態(tài) 儀容儀表要求 1、發(fā)型、發(fā)色、標(biāo)準(zhǔn) 2、面部 、容妝 3、肢體、鞋襪 4、允許佩帶的飾物 5、微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 新員工的姿勢(shì)儀態(tài)要求 1、站姿 2、走姿 3、坐姿 手勢(shì) 1、指引、引路 2、招手 3、握手 鞠躬 視線 距離 克服不雅的姿勢(shì) 二、介紹、稱呼、致意 自我介紹 介紹他人 如何稱呼別人 如何致意 鼓掌 三、社交禮儀 1、握手，介紹他人的禮儀 2、學(xué)會(huì)遞接名片 名片放在什么地方？ 如何遞交名片？ 如何接拿名片？ 名片交換禮節(jié)禮儀 外行的表現(xiàn) 3、辦公室禁穿 休閑衣物 夸張浮躁 突顯個(gè)性 五、辦公室工作人員的談吐要求      1、與各種人談話的最佳距離      2、談話時(shí)的儀態(tài) 3、 內(nèi)容適當(dāng) 不談?wù)搨€(gè)人、私人問(wèn)題 不談?wù)撾p方的國(guó)家內(nèi)政和民族宗教的問(wèn)題 不談?wù)撋纤?、長(zhǎng)輩或其它同事的事情 談話要注意分寸留有余地 不要一言堂，啟發(fā)大家參與。 六、接打電話的禮儀 1、如何接聽(tīng)電話 接聽(tīng)電話的規(guī)范用語(yǔ) 辦公室常見(jiàn)電話的接聽(tīng) 接聽(tīng)電話的常見(jiàn)錯(cuò)誤 第二章：職場(chǎng)心態(tài)及角色轉(zhuǎn)變 一、積極的心態(tài) 1、積極心態(tài)的魔力 2、導(dǎo)致消極心態(tài)的八個(gè)原因 3、消極心態(tài)為什么使人不能成功      4、如何調(diào)整心態(tài) 二、認(rèn)識(shí)企業(yè) 1.企業(yè)是什么 2.企業(yè)的本質(zhì) 3.企業(yè)的組織 4.一個(gè)能發(fā)揮效能的組織的特性 5.工作場(chǎng)所是什么？ 6.您做為新進(jìn)人員的自覺(jué) 7.科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù) 第三章：實(shí)用的工作技巧 一、科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù) 1、工作進(jìn)行的科學(xué)程序 2、秉持強(qiáng)烈的“目的意識(shí)”及“問(wèn)題意識(shí)”   3、任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意 4、了解您的職務(wù) 5、責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)的關(guān)聯(lián) 6、了解您工作的前手與后手 二、如何進(jìn)行您的工作 1、接受命令的三個(gè)步驟 2、工作目標(biāo)的種類 3、評(píng)估問(wèn)題性質(zhì)的兩個(gè)步驟 4、如何完成您的工作之——如何進(jìn)行您的工作的PDCA完成達(dá)成目標(biāo)的程序       5、程序化計(jì)劃的五個(gè)步驟： 7、如何進(jìn)行您的工作之——以問(wèn)題解決程序達(dá)成解決問(wèn)題的目標(biāo) 8、解決問(wèn)題的三個(gè)重點(diǎn) 9、企業(yè)人工作的基本守則 第四章：企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系交往 1.理解企業(yè)人際關(guān)系的含義 2.如何贏得合作的人際關(guān)系 3.贏得合作的談話技巧 ?用建議代替直言 ?提問(wèn)題代替批評(píng) ?讓對(duì)方說(shuō)出期望 4.與上司的相處之道 理解上司的立場(chǎng) 有事情要先向上司報(bào)告 工作到一個(gè)段落，需向上司報(bào)告 向上司提出自己的意見(jiàn) 向上司提供情報(bào) 依上司的指示行事 不要在背地說(shuō)上層主管的閑話 5、與同事的相處之道 第一要素：以和為貴 第二要素：必須學(xué)會(huì)尊重同事 第三要素：千萬(wàn)不要發(fā)生矛盾，即使有，也要向辦法解決 與異性同事交往的職場(chǎng)規(guī)矩 學(xué)會(huì)與各類同事打交道（死板型、傲慢型、爭(zhēng)強(qiáng)好勝型、急性子型、刻薄型等） 第五章：個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃 一、為什么要做職業(yè)生涯規(guī)劃？ 二、職業(yè)生涯規(guī)劃的階段的劃分 探索期（正式工作前） 職業(yè)前期（3~5年） 職業(yè)中期（30~50歲） 職業(yè)晚期（50~65歲甚至更晚） 三、職業(yè)生涯的五種方向 技術(shù)型 管理型 創(chuàng)造型 自由獨(dú)力型 安全型 四、個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃的有效途徑 1、建立正確的心態(tài) 2、選擇學(xué)習(xí)的領(lǐng)域 3、善用學(xué)習(xí)渠道 4、采用有效的方法 5、突破思考的盲點(diǎn) 五、自己設(shè)計(jì)職業(yè)道路——幫助職員設(shè)定發(fā)展方向
• 如何提升客戶滿意度大綱

  2015-04-02...
  查看詳情>> 一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí) 二、何謂服務(wù)人員？ 三、何謂顧客？ 四、幽雅的服務(wù)動(dòng)作 五、服務(wù)意識(shí) 1、為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí) 2、顧客流失的原因 3、顧客要什么——服務(wù)因素的關(guān)鍵 4、顧客服務(wù)的等級(jí) 5、看的技巧——如何察言觀色 6、看的技巧——預(yù)測(cè)顧客的需求 7、笑的技巧——微笑的服務(wù)魅力 8、微笑的三結(jié)合 9、說(shuō)的技巧——如何引導(dǎo)顧客 10、說(shuō)的技巧——顧客更在乎您怎么說(shuō) 11、動(dòng)的技巧——如何巧用身體語(yǔ)言 12、動(dòng)的技巧——如何巧用身體語(yǔ)言 13、活學(xué)活用——如何平息顧客的不滿 14、心靈雞湯——克服顧客服務(wù)綜合癥 六、有效的處理投訴技巧 1、客戶投訴類型與心理分析 2、有效處理客戶投訴的原則 3、有效處理投訴的六步驟 4、平息顧客不滿的技能 5、投訴處理的規(guī)范化方式 七、電話應(yīng)對(duì)技巧 1.電話應(yīng)對(duì) - 應(yīng)答前的準(zhǔn)備 2.電話應(yīng)對(duì) - 應(yīng)答時(shí) 3.回應(yīng)時(shí)需注意的禮貌 八、溝通技巧 1.溝通包括五個(gè)要素 2.口頭溝通 3.不同類型的受訊者 4.說(shuō)服不同類型受訊者的具體對(duì)策 5.傾聽(tīng) 6.傾聽(tīng)不良的原因 7.察覺(jué)非語(yǔ)言的訊息 8.有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣 9.非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧 10.成功的溝通方式 11.成熟溝通的十大法則 九、如何提高自己交談的本領(lǐng) 1、說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白 2、及時(shí)展開(kāi)話題 3、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)結(jié)束話題 4、盡量使用柔和的語(yǔ)言基調(diào) 5、精心營(yíng)造融洽氛圍 6、巧妙表達(dá)不同意見(jiàn) 7、巧妙的問(wèn)話方式 8、學(xué)會(huì)說(shuō)“不” 9、不可闖入的交談?wù)`區(qū) 十、情緒管理 1.什么是情緒管理? 2.EQ高手的特質(zhì) 3.EQ高手的技能 4.情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力 5.快樂(lè)的三個(gè)層次 6.情緒管理技巧
• 有效的處理投訴技巧

  2015-04-02...
  查看詳情>> 第一章、理解投訴 一、什么是顧客不滿？ 什么是投訴？ 二、不滿 -->  抱怨 --> 投訴 三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果 四、有效化解抱怨與投訴的意義？ 五、服務(wù)失敗的兩種類型： 過(guò)程失敗、結(jié)果失敗 案例分析：經(jīng)典電話咨詢投訴案例 六、投訴的分類： A、按內(nèi)容分：價(jià)格、技術(shù)、服務(wù)； B、按程度分：建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴 頭腦風(fēng)暴、案例分析:常見(jiàn)投訴類型分析 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第二章、顧客心理分析 一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 （一）、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿 （二）、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 （三）、顧客自己的原因 二、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程 潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴 三、失去顧客的原因 失去的顧客百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意 68% 與他們打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 四、顧客抱怨投訴的心理分析 （一）、求發(fā)泄的心理 （二）、求尊重的心理 （三）、求補(bǔ)償?shù)男睦? 五、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) （一）、精神滿足 （二）、物質(zhì)滿足 第三章、顧客投訴的處理技巧 一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； 二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式： （1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng) （2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上 （3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn) （4）完全沒(méi)反應(yīng) （5）粗魯無(wú)禮 （6）逃避個(gè)人責(zé)任 （7）非語(yǔ)言排斥 （8）質(zhì)問(wèn)顧客 三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素： 1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言 2、處理的方式及技巧 3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心 四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的四大層面： 個(gè)人層面、團(tuán)隊(duì)層面、部門層面、公司層面 五、顧客抱怨及投訴處理的六步驟： 1、聆聽(tīng)不滿 2、充分道歉 3、分析原因 4、為顧客提供解決方案 5、追蹤電話 6、自我反省 六、顧客的性格分析及處理技巧： （一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型） （二）、針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧 （三）、針對(duì)四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧 七、針對(duì)兩種顧客投訴心理的處理技巧： （一）精神滿足； （二）物質(zhì)滿足； 八、顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策： （一）、息事寧人策略； （二）、黑白臉配合策略； （三）、上級(jí)權(quán)利策略； （四）、丟車保帥策略 （五）、威逼利誘策略； （六）、快刀斬亂麻策略； （七）、攻心為上策略； （八）、攻心為上策略；
• 商務(wù)禮儀課程大綱

  2015-04-02...
  查看詳情>> 一、儀容儀表 1.儀容儀表要求 1）發(fā)部 2）面部 3）肢體 4）飾物 5）香水 6）鞋 7）襪子 8）工服 9）名牌 10）指甲 2、儀表的基本要求  1）面部修飾  2）眼部化妝  3）眉形美化  4）唇形美化  5）發(fā)型修飾 3、表情禮儀 1）笑容——微妙的交流 2）面目——綜合的表情 4、舉止禮儀 1）正確的站姿 2）正確的坐姿 3）正確的走資 4）正確的蹲姿 5）手勢(shì)運(yùn)用的原則 6）手勢(shì)語(yǔ)的寓意 二、服飾禮儀  1、色彩與搭配 1）服裝色彩與形體美 2）色彩搭配的基本原則 3）色彩的寓意  2、飾物佩戴 1）飾物佩戴毅力須知 2）服飾品選擇與佩戴的原則 3）飾物的佩戴常識(shí)  3、男女裝的穿著 1）男裝類別 2）女裝類別 3）宴會(huì)上的穿著 三、社交禮儀 1、介紹禮儀 1）介紹的作用 2）介紹的原則 3）介紹的方法 4）自我介紹 5）介紹他人 2、稱呼禮儀 1）生活中的稱呼 2）社交中的稱呼 3）稱呼的禁忌 3、握手的禮儀 1）握手的含義與方式 2）普通的握手 3）特殊的握手 4、拜訪的禮儀 1）拜訪的類型 2）赴約的禮儀 3）約定的時(shí)間和地點(diǎn) 4）需要做那些準(zhǔn)備工作？ 5）出發(fā)前 6）到了客戶辦公大樓前 7）進(jìn)入室內(nèi) 8）見(jiàn)到拜訪客戶 9）會(huì)談 10）告辭 5、接待的禮儀 1）接待的類型 2）接待禮儀中的禁忌 3）接待的原則 4）接待的準(zhǔn)備 5）接待中的感情體現(xiàn) 6）接待的規(guī)格 7）迎客禮儀 8）送客禮儀 9）接待預(yù)約的訪客 10）接待臨時(shí)的訪客 6、致意禮儀 1）致意的形式 2）致意的基本規(guī)范 3）致意的方法 7、名片的禮儀 1）名片的用途 2）使用名片的禮儀 3）名片的制作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 4）名片的存放與使用 5）名片放在什么地方？ 6）養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣 7）如何遞交名片？ 8）如何接拿名片？ 9）名片交換禮節(jié)禮儀 10）外行的表現(xiàn) 8、其他禮儀 1）點(diǎn)頭禮 2）舉手禮 3）注目禮 4）脫帽禮 5）拱手禮 6）鞠躬禮 7）擁抱禮 8）親吻禮 四、職場(chǎng)禮儀 1、職業(yè)行為禮儀 1）職場(chǎng)人員舉止禮儀 2）職員應(yīng)具備的禮儀 3）與上司工作配合的禮儀 4）與同事相處的禮儀 5）辦公室禮儀八大禁忌 2、辦公室男士禮儀 1）尊重女性 2）嘴下留德 3）動(dòng)作舉止幅度 4）照顧女性原則 五、餐飲禮儀  1、邀約飯局要心細(xì) 1）宴請(qǐng)的動(dòng)機(jī)與理由 2）宴請(qǐng)對(duì)象和范圍的確定 3）發(fā)出邀請(qǐng)的方式 4）邀請(qǐng)方法因人而異 2、回復(fù)邀約的禮儀 3、訂餐的方式和一般程序 4、宴請(qǐng)時(shí)間與地點(diǎn)的選擇 5、點(diǎn)菜的技巧 6、賓主落座的位置 7、入座禮儀 8、離席的禮節(jié) 9、吃相的重要性 10、餐具與吃相 1)餐巾禮儀 2)筷子禮儀 3)使用調(diào)羹的禮儀 10、盡量避免不雅的“吃相” 11、用餐飲酒禮儀 1)上酒的禮節(jié) 2)斟酒的禮儀 3)敬酒的禮儀 4)祝酒的技巧 5)飲酒的禮儀 6)勸酒的禮儀 12、餐桌抽煙禮儀 1)抽煙的時(shí)間 2)遞煙和點(diǎn)火 3)吸煙方法 3 13、席間交談禮儀 1）席間話題的營(yíng)造 2)備好五味俱全的談資 3)找話題的方法 4）席間交談的注意事項(xiàng) 14、西餐的餐臺(tái)和座次安排 1)西餐的餐臺(tái) 2)西餐的席次安排 15、西餐的餐具擺放及使用 1)西餐餐具的擺放規(guī)矩 2)刀叉的拿法和用法 3)餐巾的使用 4)牙簽的使用 5)洗指碗的使用 四、西餐時(shí)的禮儀 1)開(kāi)胃品 2)湯類 3)面包 4)海鮮 5)肉餐 6)米、面類 7)沙拉類 六、談判禮儀 1、談判禮儀的基本情況  1）談判過(guò)程的禮儀規(guī)范  2）確定談判地點(diǎn)的禮儀  3）確定談判座次的禮儀  4）對(duì)談判者的禮儀要求 2、在談判中，重禮儀，更要重技巧  1）運(yùn)用禮儀談判的技巧  2）如何說(shuō)服對(duì)手  3）如何拒絕對(duì)方  4）如何應(yīng)答對(duì)方  5）如何打破僵局  6）有效談判的10條技巧 七、電話禮儀 1）電話接聽(tīng)的禮儀 2）打電話的禮儀 3）重要商務(wù)電話的注意事項(xiàng) 4）你埋怨過(guò)代接電話的人嗎？ 5）打電話的講究 八、紳士禮儀 1）微笑、鼓掌 2）怎樣贊美陌生人？ 3）與女性交往的禮儀 A．行路 B．乘車 C．社交 D．與女士一起就餐的禮儀 九、入坐、乘車、電梯的禮儀 1）您該坐哪個(gè)位置？ 2）共同乘車或電梯的禮儀 3）帶客共乘電梯 4）四人乘車 5）三人乘車 6）兩人乘車 十、會(huì)議禮儀 一、洽談會(huì) 1）洽談會(huì)的準(zhǔn)備 2）洽談會(huì)上的禮儀規(guī)范 ——座位安排 2、談吐舉止 3、衣著打扮 4、語(yǔ)言使用 5、提問(wèn)方式 二、發(fā)布會(huì) 1、發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備 1）時(shí)機(jī)的選擇 2）召開(kāi)時(shí)機(jī) 2、人員的安排 3、記者的邀請(qǐng) 4、會(huì)場(chǎng)的布置 5、材料的準(zhǔn)備 6、發(fā)布會(huì)進(jìn)行過(guò)程中的禮儀 7、發(fā)布會(huì)的善后事宜 三、展覽會(huì) 1、展覽會(huì)的特點(diǎn) 2、展覽會(huì)的組織 3、展覽會(huì)的禮儀 四、贊助會(huì) ?（一）贊助的意義 ?（二）贊助的類型 ?（三）贊助會(huì)的禮儀 五、聯(lián)歡會(huì) （一）聯(lián)歡會(huì)的準(zhǔn)備 1、確定主題 2、確定時(shí)間、場(chǎng)地 3、節(jié)目 4、確定主持人 5、彩排 （二）觀眾的禮儀規(guī)范 六、其他會(huì)務(wù)禮儀 （一）茶話會(huì)禮儀 （二）座談會(huì)禮儀 （三）會(huì)議鮮花禁忌——世界各國(guó)鮮花禁忌 十一、簽字禮儀 一、簽字儀式 1、布置簽字場(chǎng)所 2、簽字儀式 3、準(zhǔn)備合同文本 4、位次排列 5、安排座次——A、并列式B、相對(duì)式C、主席式 6、基本程序——A、宣布開(kāi)始B、簽署文件C、交換文本D、飲酒慶賀 7、規(guī)范服飾、程序 禮儀人員、接待人員著禮儀、工作服區(qū)別 1）簽字——交換己方簽字后的文本 2）簽字——簽字后最終交換合同（必要時(shí)可交換簽字的筆） 8、國(guó)旗的擺放——室內(nèi)、室外升降 十二、國(guó)際禮儀 1、亞洲國(guó)家的習(xí)俗和禮儀 1）日本 2）韓國(guó) 3）新加坡 4）印度尼西亞 5）印度 2、歐洲國(guó)家的禮儀和習(xí)俗 1）英國(guó) 2）法國(guó) 3）德國(guó) 4）俄羅斯 3、美洲國(guó)家的習(xí)俗和禮儀 1）美國(guó) 2）加拿大 4、非洲國(guó)家的禮儀和習(xí)俗 5、國(guó)外的重要節(jié)日和禮儀
• 管理者的領(lǐng)導(dǎo)力

  2015-04-02...
  查看詳情>> 第一講：管理者角色認(rèn)知能力 一、管理對(duì)象與組織行為 1、企業(yè)管理中的組織行為學(xué) 2、組織人力資源開(kāi)發(fā)與管理 3、制度化的組織管理 4、人性化的情感管理與文化管理 二、管理概念的基本認(rèn)知 1、管理層次的演進(jìn)過(guò)程 2、現(xiàn)代管理學(xué)的五項(xiàng)職能 三、管理者角色的三個(gè)維度 1、管理者的角色種種 2、作為下屬的管理者（下級(jí)） 3、作為同事的管理者（平級(jí)） 4、作為上司的管理者（上級(jí)） 5、角色類型的其它特征 四、中高層管理者的定位與特點(diǎn) 1、中高層管理者的定位 2、不同類型的中層管理者 3、中層承上啟下的基本特點(diǎn) 五、中高層管理者素質(zhì)模型 1、管理人員素質(zhì)基本特征 2、新時(shí)代的管理者 第二講：目標(biāo)導(dǎo)向的計(jì)劃與時(shí)間管的能力 一、認(rèn)識(shí)時(shí)間障礙 什么是時(shí)間殺手? 時(shí)間殺手的分類 時(shí)間殺手的分類 二、人最容易掉進(jìn)的時(shí)間陷阱 工作欠目標(biāo)， 優(yōu)先次序不明確 危機(jī)管理能力薄弱 多項(xiàng)工作須同時(shí)進(jìn)行 自我組織問(wèn)題 外界騷擾 無(wú)力拒絕要求 不能有效授權(quán) 拖延工作 會(huì)議 三、訂立計(jì)劃以掌握時(shí)間 運(yùn)用企劃的概念- 擬定計(jì)劃 為什么需要目標(biāo)？ 長(zhǎng)期目標(biāo): 個(gè)人目標(biāo)- 是否有關(guān)于健康, 休閑和營(yíng)養(yǎng)等的目標(biāo)? 事業(yè)目標(biāo) 短期目標(biāo) ?項(xiàng)目計(jì)劃( 例如推行 – 新系統(tǒng)) ?日常運(yùn)作計(jì)劃 ( 編寫每月生產(chǎn)報(bào)告) ?每周的行事安排 ?每日的需要完成的工作 分 解 目 標(biāo) “ 剝洋蔥法” “多叉樹(shù)法” 計(jì)劃目標(biāo) Specific - 明確的 Measurable - 可以量度的 Achievable - 可以達(dá)成的 Realistic - 實(shí)際可行的 Time Bound - 有時(shí)間性的 你是怎樣編排時(shí)間計(jì)劃？ 執(zhí)行事項(xiàng)清單 執(zhí)行事項(xiàng)清單 每天同一時(shí)間做 將優(yōu)先次序?qū)懴? 由最重要的事情寫下 第三講：有效的溝通對(duì)話的協(xié)調(diào)的能力 一、向下溝通 1、上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境？ 2、上對(duì)下的表達(dá)技巧，也是上情下達(dá)的基本作法 3、下達(dá)指令、命令的要訣 4、上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧。 二、向上溝通 1、下情不能上達(dá)的原因探討 2、上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通的氛圍？ 3、面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則 4、下對(duì)上的表達(dá)技巧，也是下情上通的要領(lǐng) 5、和上司溝通時(shí)的15個(gè)建議 三、平行溝通 1、如何創(chuàng)造良好溝通的情境？ 2、平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素 四、交談的種類 1、從交談的形式上劃分 2、從表達(dá)方式上分 3、從交談的目的上劃分 五、說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白 1、說(shuō)第一句話的原則是:親熱、貼心、消除陌生感。 2、常見(jiàn)的有這么三種方式: ?攀認(rèn)式 ?敬慕式 ?問(wèn)候式 六、及時(shí)展開(kāi)話題 1、話題展開(kāi)的4種辦法： 2、控制話題的方法 ?  提醒法 ?  重申法 ?  引導(dǎo)法 七、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)結(jié)束話題——收尾方式 1、關(guān)照式收尾 2、征詢式收尾 3、道謝式收尾 4、祝愿式收尾 5、歸納式收尾 6、邀請(qǐng)式收尾 八、盡量使用柔和的語(yǔ)言基調(diào) 九、精心營(yíng)造融洽氛圍 十、巧妙表達(dá)不同意見(jiàn) 1、先退讓一步，再提出反對(duì)的意見(jiàn) 2、婉言陳述，吸引對(duì)方一起討論 3、褒貶倒置，營(yíng)造和諧氣氛 4、回避焦點(diǎn)，緩沖正面的紛爭(zhēng) 5、重復(fù)對(duì)方的意見(jiàn)，以提醒對(duì)方再次考慮他的意見(jiàn) 6、善意的取笑，溝通雙方情感 十一、巧妙的問(wèn)話方式 1、限制型提問(wèn) 2、選擇型提問(wèn) 3、婉轉(zhuǎn)型提問(wèn) 4、協(xié)商型提問(wèn) 十二、巧妙的回答技巧 1、答非所問(wèn) 2、無(wú)效回答 3、間接回答 4、以退為進(jìn) 5、避難就易 6、圍魏救趙 7、誘導(dǎo)否定 8、以虛擊實(shí) 十三、學(xué)會(huì)說(shuō)不 1、假托直言 2、以情感人 3、詼諧幽默 4、裝聾作啞 第四講：?jiǎn)T工輔導(dǎo)與改善的能力 一、   實(shí)施培訓(xùn)   1、挑選培訓(xùn)者：   2、確定培訓(xùn)教材：   3、準(zhǔn)備培訓(xùn)設(shè)備：   4、確定培訓(xùn)地點(diǎn)：   5、培訓(xùn)結(jié)束后：   6、培訓(xùn)評(píng)估的步驟： 二、   培訓(xùn)師的素質(zhì) 1、你的外表要“專業(yè)”。 2、你的時(shí)間觀念： 3、你應(yīng)該站在哪里： 4、你的聲音 5、你講課必須生動(dòng)有趣，激情澎湃、充滿活力、只有展示這樣的魅力才能激勵(lì)群體的積極性。 6、注意你的板書(shū) 7、課前充分準(zhǔn)備 8、熟練使用教學(xué)設(shè)備。 9、注意你自己和學(xué)員的身體語(yǔ)言。 10、培訓(xùn)師常出現(xiàn)的五種錯(cuò)誤身體語(yǔ)言： 11、讓學(xué)員記住你的八種方法： 三、   有效的提問(wèn) 1、我們?yōu)槭裁匆釂?wèn)： 2、下面是提問(wèn)的主要功能： 3、問(wèn)題的類型 ?直接問(wèn)題: ?整體問(wèn)題: ?封閉式問(wèn)題: ?引導(dǎo)性問(wèn)題: ?修飾性問(wèn)題: ?開(kāi)放式問(wèn)題: 4、有效的問(wèn)題： 四、  培訓(xùn)方法     1、講授法：     2、討論法：     3、角色扮演法： 4、操作示范法：     5、情景培訓(xùn)法： 第五講：團(tuán)隊(duì)與員工的激勵(lì)的能力 一、揭開(kāi)團(tuán)隊(duì)的面紗 1、團(tuán)隊(duì)成立的目的與功能 ?為什么要成立團(tuán)隊(duì) ?你為何加入團(tuán)隊(duì) 2、成功的團(tuán)隊(duì) ?有效團(tuán)隊(duì)與無(wú)效團(tuán)隊(duì)的比較 ?高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征 二、影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效的關(guān)鍵要素 1、共同愿景 ?為團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造共同愿景 ?培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的共同價(jià)值觀 ?堅(jiān)定團(tuán)隊(duì)的信念 2、信任？ 3、凝聚力 4、團(tuán)隊(duì)規(guī)范 5、專長(zhǎng) 6、有效的溝通 三、團(tuán)隊(duì)的發(fā)展 1、團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段   2、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的四階段要點(diǎn) 四、團(tuán)隊(duì)成員的角色與職責(zé) 1、團(tuán)隊(duì)直屬主管的職責(zé)與角色 2、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)與角色 3、團(tuán)隊(duì)追隨者的職責(zé)與角色 4、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)避免的事項(xiàng) 五、沖突管理 1、沖突管理的基本認(rèn)知 2、面對(duì)沖突觀念的改變 3、沖突產(chǎn)生的原因 4、組織沖突的處理要點(diǎn): 5、建立共識(shí)的要點(diǎn) 第六講：情緒與壓力管理的能力 一、 認(rèn)識(shí)壓力與情緒——自我認(rèn)知 1、負(fù)面感受 2、負(fù)面后果 3、壓力測(cè)試:我的壓力 4、積極感受 5、快樂(lè)體驗(yàn) 二、 壓力身心機(jī)制解析 1、壓力作用下的身心反應(yīng) 2、調(diào)控壓力源 三、 高效的壓力調(diào)控模式 1、第一步：壓力覺(jué)察 2、第二步：壓力釋放 3、第三步：認(rèn)知調(diào)適 4、第四步：習(xí)慣與修養(yǎng) 四、正確理解情緒 1、什么是情緒？ 2、對(duì)情緒的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí) 3、情緒對(duì)人生的作用 五、自我管理情緒，做情緒的主人 六、處理他人情緒技巧 第七講：成功的商務(wù)演講能力 1.演講的定義 2.商務(wù)演講種類 3.過(guò)程設(shè)計(jì)之一       開(kāi)場(chǎng)白 4.過(guò)程設(shè)計(jì)之二       主 體 5.過(guò)程設(shè)計(jì)之三       總結(jié)語(yǔ) 6.座位安排 7.克服緊張情緒的技巧 8.非語(yǔ)言行為 9、走動(dòng)與手勢(shì) 10、眼神接觸 11、聲  線 12、語(yǔ)  言 13、激發(fā)聽(tīng)眾熱情的技巧 14、綜合運(yùn)用各種演講方式 15、調(diào)整步伐 16、提問(wèn)的技巧 17、問(wèn)題運(yùn)用的方式
• 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)

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  查看詳情>> 1、聚焦員工現(xiàn)存問(wèn)題 （1）心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時(shí)好時(shí)壞 （2）責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神缺乏 （3）把“站崗”混同于“工作” （4）不會(huì)說(shuō)話，不會(huì)熱情 一、 心態(tài)決定人生成敗 1、關(guān)于心態(tài)的基本現(xiàn)象 2、關(guān)于心態(tài)的三種體驗(yàn) 3心態(tài)能夠決定成敗嗎？ 4職業(yè)成功的黃金心態(tài)模型 二、 陽(yáng)光心態(tài)——快樂(lè)工作 1、改變不了事情，就改變對(duì)待事情的態(tài)度 2、發(fā)現(xiàn)美好，樂(lè)觀豁達(dá) 3、正確比較，知足長(zhǎng)樂(lè) 4、只看自己擁有的，不看自己沒(méi)有的 5、酸甜苦辣才是真正的人生 6、和諧平衡，多元成功 三、積極心態(tài)——自動(dòng)自發(fā) 1、弗蘭克的偉大發(fā)現(xiàn) 2、正確處理好三件事 3、積極行動(dòng)，拒絕拖延     4、笑對(duì)挫折和磨難 5、給自己積極地提問(wèn) 6、失去太陽(yáng)，擁抱星星 四、 老板心態(tài)——多快好省 1、把老板當(dāng)成第一客戶 2、結(jié)果意識(shí)——總是多一點(diǎn) 3、效率意識(shí)——總是快一點(diǎn) 4、質(zhì)量意識(shí)——總是好一點(diǎn) 5、成本意識(shí)——總是省一點(diǎn) 6、職業(yè)成功的兩大定律 五、 共贏心態(tài)——修煉情商 1、別人和自己一樣重要 2、情商比智商重要 ?只有付出才會(huì)有所得 ?決策者與管理者的必備素質(zhì) ?為什么領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)高手的薪水多 ?為什么高學(xué)歷者給低學(xué)歷者打工 第二個(gè)如何：“如何”提升自己的工作技巧 一、 服務(wù)人員行為舉止禮儀 1、保持良好姿態(tài)的技巧 2、打招呼及歡迎禮儀 3、標(biāo)準(zhǔn)走姿 4、標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢(shì) 5、手位指示及手勢(shì)的含義 6、鞠躬禮（鞠躬、眼神、微笑），怎樣與客戶打招呼 7、眼神——傳遞內(nèi)心熱情的第一通道 8、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心 二、 服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧 （一）、服務(wù)溝通的技巧 1、尊重客戶的技巧 2、有效溝通的提問(wèn)技巧 3、有效溝通的傾聽(tīng)技巧 A、傾聽(tīng)的好處 B、傾聽(tīng)的障礙 C、傾聽(tīng)的五個(gè)層次 4、準(zhǔn)確的表達(dá)        A、堅(jiān)持正面的表達(dá) B、運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言 C、基于客戶利益的表達(dá) D、坦陳自己的感受  E、怎樣對(duì)客戶說(shuō)“不”        F、用“你可以……”代替“不” 三、如何進(jìn)行您的工作 1、企業(yè)人工作的基本守則 ?守則1  永遠(yuǎn)比上司期待的工作成果做得更好 ?守則2  懂得提升工作效能和效率的方法 ?守則3  一定在指定的期限完成工作 ?守則4  工作時(shí)間，集中精神，專心工作 ?守則5  任何工作都要用心去做 ?守則6  要有防止錯(cuò)誤的警惕心 ?守則7  做好整理整頓 ?守則8  秉持工作的改善意識(shí) ?守則9  養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的習(xí)慣 第三個(gè)如何：“如何”進(jìn)行企業(yè)內(nèi)外人際關(guān)系交往 一、理解企業(yè)人際關(guān)系的含義 二、如何贏得合作的人際關(guān)系 三、贏得合作的談話技巧 1.用建議代替直言 2.提問(wèn)題代替批評(píng) 3.讓對(duì)方說(shuō)出期望 四、與上司的相處之道 1.理解上司的立場(chǎng) 2.有事情要先向上司報(bào)告 3.工作到一個(gè)段落，需向上司報(bào)告 4.向上司提出自己的意見(jiàn) 5.向上司提供情報(bào) 6.依上司的指示行事 7.不要在背地說(shuō)上層主管的閑話 五、與同事的相處之道 1.第一要素：以和為貴 2.第二要素：必須學(xué)會(huì)尊重同事 3.第三要素：千萬(wàn)不要發(fā)生矛盾，即使有，也要向辦法解決 4.與異性同事交往的職場(chǎng)規(guī)矩 5.學(xué)會(huì)與各類同事打交道（死板型、傲慢型、爭(zhēng)強(qiáng)好勝型、急性子型、刻薄型等） 第四講、“如何”滿足客戶需求 一、客戶的定義 1、客戶分為兩類 A.內(nèi)部客戶 B.外部客戶 2、對(duì)客戶的認(rèn)識(shí) A.是企業(yè)最重要的相關(guān)方 B.是企業(yè)的依靠和生存的基礎(chǔ) C.決定企業(yè)的興衰 D.客戶值得企業(yè)高度關(guān)注 E.客戶有選擇的權(quán)利 F.客戶有需求，企業(yè)才有市場(chǎng)，員工才有工作 G.客戶的需求具有個(gè)性化        三、樹(shù)立客戶服務(wù)意識(shí)？穿插溝通內(nèi)容 3、服務(wù)客戶的步驟及技巧 A.了解詳情 B.及時(shí)反饋 C.征求客戶建議 D.提出可行建議 E.協(xié)商解決方案 F.答謝客戶 4、如何做好客戶服務(wù) A.轉(zhuǎn)變觀念 B.建立信任 C.強(qiáng)化溝通 D.目標(biāo)導(dǎo)向 E.換位思考 5、提高服務(wù)意識(shí)的五種修煉 A.承擔(dān)責(zé)任 B.積極主動(dòng) C.善待客戶 D.協(xié)同合作 E.適應(yīng)變化
• 非人力資源的人力資源管理

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  查看詳情>> 第一講 如何選擇人才？ 一、招聘人才 1、招聘的概念及其重要性 2、作為人力資源部的主管，你認(rèn)為通常應(yīng)聘者在擇業(yè)時(shí)最關(guān)心哪些問(wèn)題？ 3、招聘流程 4、招聘流程圖 二、招聘的前期工作 1、內(nèi)部招聘和外部招聘比較 2、人力資源部和部門經(jīng)理在招聘中的分工 三、招聘前必要的溝通內(nèi)容 1、招聘成本的控制 2、 招聘中常見(jiàn)的誤區(qū) 四、選拔人才 1、第一次就選對(duì)人才會(huì)有什么好處？ 2、第一次就選對(duì)人才會(huì)有什么好處？ 1）、合適 Vs 合格 3、你認(rèn)為組織成敗的關(guān)鍵在哪？ 4、 選才中的分工 5、 挑選標(biāo)準(zhǔn) 1）、個(gè)人特性 2）、人際行為 3）、溝通技巧 4）、管理技巧 5）、面試八大原則 五、如何開(kāi)始面試 1、結(jié)構(gòu)化面試與非結(jié)構(gòu)化面試 2、非結(jié)構(gòu)化面試 3、結(jié)構(gòu)化面試 a)特點(diǎn) b)局限性 c)適用情況 4、結(jié)構(gòu)化面試流程 5、應(yīng)該傳遞給候選人的信息 6、面試圍度 1）、面試圍度測(cè)試記錄表  2）、面試評(píng)價(jià)表 7、結(jié)構(gòu)化面試的提問(wèn)原則 8、面試所提問(wèn)題的糾正 9、結(jié)構(gòu)化面試的注意事項(xiàng) 10、面試時(shí)需提請(qǐng)注意的問(wèn)題 11、取證 第二講 如何培養(yǎng)人才 一、為什么要培訓(xùn)？ 1、企業(yè)視角 2、員工視角 3、忽視培訓(xùn)的代價(jià) 4、培訓(xùn)對(duì)企業(yè)業(yè)主的好處 5、培訓(xùn)對(duì)管理者的好處 6、培訓(xùn)對(duì)員工的好處 7、培訓(xùn)對(duì)客人的好處 8、通過(guò)輔導(dǎo)改變行為——冰山模式 9、培訓(xùn)的天平 二、成年人學(xué)習(xí)的特點(diǎn) 1、自我意識(shí)更強(qiáng)。 2、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)更多。 3、學(xué)習(xí)的目的性更強(qiáng)。 4、意識(shí)變化圖 5、學(xué)習(xí)過(guò)程金字塔圖 6、企業(yè)育人的三大支柱（按育人體系劃分） 7、企業(yè)育人的五個(gè)層面 8、管理者在培訓(xùn)中的角色 9、培訓(xùn)需求分析及方法 1)什么情況下產(chǎn)生培訓(xùn)需求？ 2)分析培訓(xùn)需求的方法 3)培訓(xùn)及發(fā)展計(jì)劃手段千差萬(wàn)別 10、各類員工的培訓(xùn)課程 11、各種培訓(xùn)渠道的比較 12、如何使培訓(xùn)效果最大化 三、新員工的入職培訓(xùn) 1、新員工入職培訓(xùn)的目的 四、經(jīng)理級(jí)人才的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā) 第三講 如何使用人才 一、使用人才的措施   1、你認(rèn)為崗位輪換的目的是什么？   2、你認(rèn)為工作內(nèi)容豐富化的目的是什么？   3、你認(rèn)為工作職責(zé)擴(kuò)大化的目的是什么？ 二、使用與授權(quán) 1、為何授權(quán) 2、授權(quán)的含義 3、授權(quán)的流程 4、授權(quán)的原則 5、授權(quán)的好處與問(wèn)題 6、哪些是可以授權(quán)的 7、授權(quán)的程度 8、授權(quán)誤區(qū) 三、各類員工管理方法舉例 1、功高蓋主的特點(diǎn)和管理方式 2、完美主義的特點(diǎn)和管理方式 3、管理完美主義的員工 4、 悶葫蘆型老黃牛的特點(diǎn) 5、管理“老黃牛”的員工 6、標(biāo)新立異的特點(diǎn)和管理方式 7、挑剔愛(ài)找碴兒的人特點(diǎn)和管理方式 8、“小人”的特點(diǎn)和管理方式 四、提高部下工作成效的方法 1、簡(jiǎn)單鼓勵(lì)的言語(yǔ) 2、良好的人際關(guān)系 3、個(gè)性的發(fā)揮 4、逐漸積累起的工作經(jīng)驗(yàn) 5、指導(dǎo)后進(jìn)(責(zé)任感/榮譽(yù)心/滿足感/喜悅感/優(yōu)越感) 6、混合編制 7、想做的、喜歡做的事情 8、心理健康、工作順利 9、有利于個(gè)人能力增長(zhǎng)的工作 10、自認(rèn)為是好的工作 11、重要的工作 12、新工作的嘗試被認(rèn)為是一種榮譽(yù) 五、建立有效的淘汰機(jī)制 1、如何順利地解雇員工 2、淘汰處理注意的幾個(gè)原則 3、淘汰辦法 4、管理者常犯的錯(cuò)誤 5、善于與部下溝通 六、造成溝通困難的因素 1、傾聽(tīng)技巧 1）、專注技巧 2）、跟進(jìn)技巧 3）、反映技巧 4）、讀人和讀書(shū) 5）、注意以下在傾聽(tīng)過(guò)程中可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤 2、認(rèn)識(shí)同理心 1)同理心并非等同與同情心 2)同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的 3)缺乏同理心的人是無(wú)法表達(dá)相互關(guān)懷、理解、達(dá)到融洽的人際關(guān)系 3、情商EQ的五大定義 1)認(rèn)識(shí)自我情緒的能力 2)妥善管理自己情緒的能力 3)了解別人情緒的能力 4)自我啟發(fā)和激勵(lì)的能力 5)人際關(guān)系互動(dòng)管理能力 4、面談準(zhǔn)備問(wèn)題清單 第四講 如何留住人才     一、激勵(lì)的五種理論 1、馬斯洛需求層次論 2、赫茨伯格的雙因素理論 3、亞當(dāng)斯的公平理論 二、激勵(lì)的金字塔 三、 激勵(lì)技巧 1、激勵(lì)部屬工作意愿的方法 2、激勵(lì)百寶箱 3、什么是員工心目中的好公司？ 4、員工敬業(yè)度管理 1）、如何獲得員工的最大承諾？ 4、如何留住人 1）、留人關(guān)鍵——信任 2）、加強(qiáng)內(nèi)部溝通交流的“葵花寶典” 5、員工生涯規(guī)劃和人才梯隊(duì)建設(shè) 1）、確認(rèn)員工的職業(yè)傾向 2）、規(guī)劃好員工的職業(yè)生涯 6、人才替換表 7、制度留人 沒(méi)有規(guī)矩不成方圓—制度留人 8、事業(yè)留人 工作著是快樂(lè)的—事業(yè)留人  9、企業(yè)文化留人 家的感覺(jué)真好—企業(yè)文化留人 10、感情留人 得人心者得天下—感情留人 11、薪酬福利留人 有錢用在刀刃上—薪酬福利留人
• 如何成為企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)師

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  查看詳情>> 第一章 培訓(xùn)發(fā)展與發(fā)展現(xiàn)狀 1、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)在日益升級(jí) 2、終身學(xué)習(xí)已是競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)的一個(gè)基本組成，不再是時(shí)髦的口號(hào)，而是企業(yè)的要求 3、當(dāng)今的勞動(dòng)力 4、成人學(xué)習(xí)七原則 5、優(yōu)秀講師應(yīng)具備的條件 第二章 員工培訓(xùn)內(nèi)容分類   1、崗前培訓(xùn)： 行業(yè)知識(shí)、工作性質(zhì) 基本概況介紹 工作人員素質(zhì)要求，職業(yè)道德 管理政策介紹 禮節(jié)、禮貌、儀容儀表 2、在崗培訓(xùn)： 基本服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 服務(wù)技能、技巧培訓(xùn) 銷售意識(shí)培訓(xùn) 3、外語(yǔ)培訓(xùn) 4、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn) 5、各類培訓(xùn)內(nèi)容提要 第三章 培訓(xùn)程序 一、培訓(xùn)需求 1.角色分析任務(wù)分析 2.工作績(jī)效分析 3.會(huì)議分析 4.觀察分析 5.問(wèn)卷調(diào)查 6.約見(jiàn)面談 二、確立教學(xué)目標(biāo) 1、目標(biāo)與目的的區(qū)別 2、教學(xué)目標(biāo)的確定： 3、教學(xué)目標(biāo)的重要性： 4、如何撰寫目標(biāo)： 三、  培訓(xùn)計(jì)劃 1、什么是培訓(xùn)計(jì)劃： 2、為什么需要用培訓(xùn)計(jì)劃 3、培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)該包括以下方面內(nèi)容： 培訓(xùn)項(xiàng)目名稱 清晰的培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)持續(xù)的時(shí)間 關(guān)于學(xué)員的細(xì)節(jié)信息 培訓(xùn)方式 課程內(nèi)容 課程所必需的資源 課程時(shí)間的劃分 四、實(shí)施培訓(xùn)   1、挑選培訓(xùn)者：   2、確定培訓(xùn)教材：   3、準(zhǔn)備培訓(xùn)設(shè)備：   4、確定培訓(xùn)地點(diǎn)：   5、培訓(xùn)結(jié)束后：   6、培訓(xùn)評(píng)估的步驟： 五、培訓(xùn)師的素質(zhì) 1、你的外表要“專業(yè)”。 2、你的時(shí)間觀念： 3、你應(yīng)該站在哪里： 4、你的聲音 5、你講課必須生動(dòng)有趣，激情澎湃、充滿活力、只有展示這樣的魅力才能激勵(lì)群體的積極性。 6、注意你的板書(shū) 7、課前充分準(zhǔn)備 8、熟練使用教學(xué)設(shè)備。 9、注意你自己和學(xué)員的身體語(yǔ)言。 10、培訓(xùn)師常出現(xiàn)的五種錯(cuò)誤身體語(yǔ)言： 11、讓學(xué)員記住你的幾種方法： 六、有效的提問(wèn) 1、我們?yōu)槭裁匆釂?wèn)： 2、下面是提問(wèn)的主要功能： 3、問(wèn)題的類型 直接問(wèn)題: 整體問(wèn)題: 封閉式問(wèn)題: 引導(dǎo)性問(wèn)題: 修飾性問(wèn)題: 開(kāi)放式問(wèn)題: 4、有效的問(wèn)題： 八、  培訓(xùn)方法 1、講授法： 2、討論法： 3、角色扮演法： 4、操作示范法： 5、情景培訓(xùn)法： 6、演講法 7、問(wèn)答法 8、游戲教學(xué) 9、錄影帶/光盤教學(xué) 10、歌曲教學(xué) 11、個(gè)案研討 九、培訓(xùn)的評(píng)估 1.為什么評(píng)估 2.由誰(shuí)評(píng)估 3.評(píng)估什么 4.什么時(shí)候進(jìn)行評(píng)估 5.培訓(xùn)的等級(jí)  第四章 實(shí)際培訓(xùn)中的問(wèn)題及處理技巧 1、成人學(xué)習(xí)七原則 2、常見(jiàn)的學(xué)習(xí)障礙 3、克服學(xué)習(xí)障礙之方法 ?上臺(tái)表達(dá)常見(jiàn)的問(wèn)題 ?教學(xué)表達(dá)技巧七要素 ?上臺(tái)表達(dá)的14個(gè)提示 ?上臺(tái)表達(dá)時(shí)要避免的10個(gè)缺失 ?如何建立自信 4、如何寫作教案 ?撰寫教案應(yīng)注意事項(xiàng) ?教案的格式 ?有效的教案應(yīng)具備之條件 ?教案范例 ?如何增進(jìn)教案寫作能力 ?如何撰寫教學(xué)指引 5、如何制作教材 如何從課程目標(biāo)導(dǎo)出教學(xué)內(nèi)容 6、如何制作教材 ?制作Power Point檔案 ?制作投影片 ?制作海報(bào)圖示 ?制作錄像帶、錄音帶 ?制作講義 7、教學(xué)的成功關(guān)鍵 ?教學(xué)七巧~~講師的關(guān)鍵技巧 ?切入技巧 ?激勵(lì)技巧 ?傳達(dá)技巧 ?評(píng)估技巧 ?練習(xí)技巧 ?回饋技巧 ?追蹤技巧 8、內(nèi)部講師面對(duì)的問(wèn)題與挑戰(zhàn) ?當(dāng)學(xué)員不守課堂紀(jì)律時(shí)？ ?當(dāng)講師無(wú)法回答學(xué)員問(wèn)題時(shí)？ ?當(dāng)學(xué)員注意力不集中或打瞌睡時(shí)？ ?講課單調(diào)沉悶，氣氛愈來(lái)愈不好？ ?學(xué)員不斷發(fā)問(wèn)，致使上課進(jìn)度落后時(shí)？ ?學(xué)員上課意愿低落，甚至態(tài)度不良？ ?講師上臺(tái)緊張不安時(shí)？ 克服上臺(tái)緊張（不安）之方法～心理建設(shè) 克服上臺(tái)緊張（不安）之方法～事前之準(zhǔn)備 克服上臺(tái)緊張（不安）之方法～在臺(tái)上時(shí) 9、在你的課堂上有這些人嗎？ 1）、極好爭(zhēng)辯的人 解決辦法 2）、走題 解決辦法 3）、頑固分子 解決辦法 4）、個(gè)性沖突 解決辦法 5）、過(guò)分健談 解決辦法 6）、詢問(wèn)你的觀點(diǎn) 解決辦法 7）、漫無(wú)邊際的閑聊 解決辦法 8）、沉默不語(yǔ) 解決辦法 9）、發(fā)牢騷者 解決辦法 10）、完全的錯(cuò)誤 解決辦法 11）、表達(dá)不清 解決辦法 12）、私自談話 解決辦法 13）、快速反應(yīng)的支持者 解決辦法 14）、有效的結(jié)束語(yǔ) 15）、結(jié)束語(yǔ)要避免 10、授課過(guò)程的關(guān)注要素： 克服緊張的方法： 聲音和語(yǔ)言 眼神運(yùn)用 面部表情的運(yùn)用 姿勢(shì)的運(yùn)用 11、培訓(xùn)教室的選擇和布置 教室面積: 教室 設(shè)備 桌椅的擺放 a)教室型 b)小組型(魚(yú)骨型) c)U型 d)圓桌型 行政準(zhǔn)備工作檢查清單 教室氣氛僵化的原因 (一) 空間因素： (二) 設(shè)備因素： (三) 學(xué)員因素： (四) 講師因素： (五) 行政準(zhǔn)備因素： (六) 時(shí)間因素： 如何解凍： 第五章 培訓(xùn)技巧演習(xí) 訓(xùn)導(dǎo)師的形象要求 訓(xùn)導(dǎo)師的形象要求 訓(xùn)導(dǎo)師的眼神訓(xùn)練 眼神的訓(xùn)練 肢體訓(xùn)練 訓(xùn)導(dǎo)師位置要求 訓(xùn)導(dǎo)師的動(dòng)作訓(xùn)練 訓(xùn)導(dǎo)師的語(yǔ)言要求一 開(kāi)場(chǎng)白 激發(fā)學(xué)員興趣的方法 結(jié)束語(yǔ) 肢體語(yǔ)言和儀表 著裝的要求 回答學(xué)員的問(wèn)題 培訓(xùn)的評(píng)估 培訓(xùn)的效果 獲得成功的要訣
• 部門間溝通技巧及呈現(xiàn)技巧

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  查看詳情>> 第一講：找出部門溝通的尾巴 一、部門溝通到底誰(shuí)之過(guò)？ 二、溝通中沒(méi)有問(wèn)題才是最大的問(wèn)題 三、不要將問(wèn)題留給明天 第二講：跨部門溝通的技巧之——內(nèi)部溝通 一、大道至簡(jiǎn) 二、部門間異議最佳解決方案 三、兩難問(wèn)題的處理 四、多難問(wèn)題的處理 五、與下屬溝通你要這么說(shuō)話 六、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)你要這么說(shuō) 第三講：跨部門溝通的技巧之——外部溝通 一、良好的開(kāi)頭是成功的一半 二、拉近距離好溝通 三、問(wèn)得巧，答得妙 四、溝通中要控制你自己情緒 五、化解誤解 六、建立信任更關(guān)鍵 七、借力溝通不費(fèi)力 八、溝通關(guān)鍵——攻心為上 九、維護(hù)關(guān)系最重要 第四講：不可或缺的人際溝通 1、好人緣是溝通的法寶 2、用心相處的人際關(guān)系 3、把握好人際溝通的度 4、如何說(shuō)“不”的技巧 5、人際沖突處理難，處理不好更難 互動(dòng)：小道消息你要怎樣聽(tīng) 6、感情投資才是最大的投資 現(xiàn)場(chǎng)研討：工作與感情真的能分開(kāi)嗎？ 第五講：跨部門溝通的解決之道 一、創(chuàng)建良好的溝通氛圍及機(jī)制 二、搭建跨部門溝通的橋梁 1、組織設(shè)計(jì) 2、跨部門流程 3、溝通通路 三、避免跨部門溝通的短接 四、解決從中層經(jīng)理做起 五、達(dá)成共識(shí)最重要 第六講、溝通中的看、聽(tīng)、說(shuō)及肢體語(yǔ)言的運(yùn)用 1、    有效溝通的障礙 2、    非語(yǔ)言性信息溝通渠道 手勢(shì) 臉部表情 眼神 姿態(tài) 聲音 3、    讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣 不良的聆聽(tīng)習(xí)慣 有效的聆聽(tīng)9個(gè)原則 復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例 改變?cè)掝}舉例 4、如何說(shuō)服別人 找出促使其行動(dòng)的原因 充滿熱情，表現(xiàn)熱情 鼓勵(lì)參與 將信息換算成利益 綜合視、聽(tīng)手段 第七講：一流的公司是如何開(kāi)會(huì)的 一、會(huì)議的準(zhǔn)備 1、制定目標(biāo) （1）信息消化（過(guò)去如何？） （2）建設(shè)性的創(chuàng)造（未來(lái)如何？） （3）執(zhí)行者的責(zé)任（如何做？——成員之間分配） （4）會(huì)議的治理結(jié)構(gòu) 2、做準(zhǔn)備 （1）參加人員準(zhǔn)備 （2）文件準(zhǔn)備 二、會(huì)議的討論結(jié)構(gòu) 1、描述問(wèn)題 2、闡述問(wèn)題存在的結(jié)果 3、了解以前是如何解決問(wèn)題的 4、診斷目前存在問(wèn)題的癥結(jié)所在 5、尋求就解決問(wèn)題的途徑 6、尋求解決問(wèn)題的方案 三、會(huì)議的總結(jié)（會(huì)議紀(jì)要） 1、會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員 2、參加者姓名，缺席者的歉意 3、被討論的議題和達(dá)成的決策，必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)人員簽字 4、會(huì)議結(jié)束的時(shí)間 5、協(xié)助會(huì)議者、機(jī)構(gòu)的致謝 6、會(huì)議決算（必要時(shí)） 7、下次會(huì)議的日期、時(shí)間和地點(diǎn) 第八講：怎么和你的老總匯報(bào)工作 一、經(jīng)理人與總經(jīng)理的溝通障礙 1.上司與中層經(jīng)理的期望是不同 2.出發(fā)點(diǎn)的差異 3.評(píng)價(jià)的差異 4.表達(dá)的差異 5.信息的差異 二、與老總匯報(bào)工作的技巧 1、能精簡(jiǎn)就精簡(jiǎn) 2、匯報(bào)要有針對(duì)性 3、以上司的眼光看問(wèn)題 4、尊重上司的評(píng)價(jià)，可與領(lǐng)導(dǎo)探討，不與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)論 5、給領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)充事實(shí)
• “運(yùn)用之妙，存乎一心”

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  查看詳情>> 第一講：中層的概念及角色 中層管理者的概念 公司的“腰” 作為管理者的要求 管理者的基本任務(wù) 中層失敗的原因 中層管理者的九種角色及特征 案例分析中層管理者的角色特征 第二講：如何在培訓(xùn)工作中擔(dān)任好經(jīng)理及主管的角色 1、當(dāng)今公司招聘的難度 2、各個(gè)崗位有效招聘的途徑 3、面試的技巧 4、騎上馬送一程——員工試用期管理 第三講：如何培訓(xùn)好自己的下屬 1、不提供完善培訓(xùn)的代價(jià)？ 2、培訓(xùn)的主要內(nèi)容框架 3、一個(gè)完整的迎新培訓(xùn)包括哪些內(nèi)容 1）、迎新培訓(xùn)（實(shí)例說(shuō)明） 2）、在崗培訓(xùn)示范（各部門說(shuō)明） 4、培訓(xùn)的準(zhǔn)備步驟有哪些？ 1）、人員準(zhǔn)備 2）、物資準(zhǔn)備 3）、資料準(zhǔn)備 4）、其他準(zhǔn)備 5、案例分析（培訓(xùn)管理） 第四講：領(lǐng)導(dǎo)者的特征 1、領(lǐng)導(dǎo)者的八種特征 2、權(quán)利的分解 1）、個(gè)人權(quán)利的影響力和作用 2）、職位權(quán)利的影響力和作用 3、領(lǐng)導(dǎo)方式的解讀 A、獨(dú)裁式B、放任式C、官僚式D、民主式 4、在什么情況下應(yīng)用不同的管理方式 5、三中不同中層性格的反應(yīng) 6、案例分析 第五講：怎么才能激勵(lì)自己下屬，減少流動(dòng)率 1、營(yíng)造激勵(lì)氣氛的六要點(diǎn) 1)讓員工知道如何完成工作 2)鼓勵(lì)員工參與 3)幫助員工達(dá)至成功 4)委派員工有意義的工作 5)為員工設(shè)定工作目標(biāo) 6)與員工進(jìn)行“開(kāi)放式”的溝通 2、案例分析 第六講：學(xué)會(huì)溝通 1、雙向溝通的程序 2、雙向溝通的特點(diǎn) 3、雙向溝通形式的重要概念 4、運(yùn)用雙向溝通的優(yōu)點(diǎn) 5、溝通的基礎(chǔ)——積極的傾聽(tīng) 1）、積極聆聽(tīng)的四個(gè)障礙 2）、如何做一個(gè)積極的聆聽(tīng)者 6、非語(yǔ)言性溝通 7、機(jī)構(gòu)內(nèi)部溝通 1）、下行溝通 2）、上行溝通 3）、平行溝通 4）、斜向溝通 8、如何促進(jìn)有效的溝通 第七講：如何科學(xué)的委派工作 1、工作委派的好處 2、工作委派的障礙 1）、對(duì)下屬缺乏信心 2）、對(duì)上司恐懼 3）、期望得到個(gè)人的名譽(yù) 4）、時(shí)間關(guān)系 5）、缺乏計(jì)劃 3、工作委派的程序 1）、步驟一、認(rèn)真選擇任務(wù) 2）、步驟二、認(rèn)真選擇人選 3）、步驟三、給員工做準(zhǔn)備 4）、步驟四、解釋 5）、步驟五、檢驗(yàn)共識(shí) 6）、步驟六、跟催 4、工作委派測(cè)試卷 5、案例分析