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• 服務(wù)禮儀系列二：如何有效減少和避免顧客不滿與抱怨

  2015-02-24...
  查看詳情>> 第一章優(yōu)質(zhì)服務(wù)從減少“顧客不滿與抱怨”開始 1、抱怨是金---商家長盛不衰的理念基因 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的？ 顧客服務(wù)---沒有任何借口 小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小 處理顧客反饋過程中的心態(tài)管理 關(guān)注點(diǎn)管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等 顧客方、處理方關(guān)注點(diǎn)的分析與識(shí)別 2、珍惜顧客抱怨 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理顧客抱怨 一線員工如何處理顧客抱怨 平息顧客抱怨的主要步驟 平息顧客抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié) 3、深挖顧客不滿 一線員工如何關(guān)注顧客不滿 探尋顧客需求的方法 顧客服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于顧客不滿的挖掘 第二章減少顧客不滿與抱怨的舉措之一 【關(guān)注工作流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)】 接待環(huán)節(jié)：接待順序與流程 語言環(huán)節(jié)：讓你的語言無可挑剔 行為環(huán)節(jié)：站位、手勢與姿態(tài) 表情環(huán)節(jié)：注意你的眼神與微笑 “多說一句話”與“少說一句話” 常被忽視的商品知識(shí)與邊緣知識(shí) 第三章減少顧客不滿與抱怨的舉措之二 【關(guān)注容易出現(xiàn)的大紕漏的小問題】 1、該做的事情沒有做： POP更換不及時(shí)，引發(fā)的投訴 地面濕滑不打掃，致使顧客骨折 缺少提示標(biāo)志，貴重商品被毀壞 檢查價(jià)簽不仔細(xì)，導(dǎo)致商品降價(jià)出售 2、該說的話沒有說： 沒有提醒檢查商品，出現(xiàn)問題不能分清責(zé)任 沒有告知商品使用保養(yǎng)常識(shí)，造成高檔商品報(bào)廢 沒有及時(shí)提示顧客，萬元商品被毀。 3、不該做的事情做了： 交接班不認(rèn)真，高檔貨品被損壞 與顧客爭搶衛(wèi)生間，引發(fā)顧客投訴 暖水瓶隨意擺放，毀掉幸福三口之家 4、不該說的話亂說： 隨口一句抱怨，引發(fā)萬元商品退貨 隨意承諾代顧客看管衣物，錢物不慎丟失 在顧客背后說長道短，遭遇毆打報(bào)復(fù) 第四章減少顧客不滿與抱怨的舉措之三 【提升關(guān)鍵溝通技巧】 1、處理不滿、抱怨、投訴過程中的“傾聽”技巧 傾聽的一般注意點(diǎn) 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣 聽出顧客的不滿、采取不同的處理策略 2、處理不滿、抱怨、投訴過程中“說”的技巧 研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答 案例分析：說的口氣 3、處理不滿、抱怨、投訴過程中“問”的技巧 案例分析：問的智慧 練習(xí)：處理顧客反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題 4、處理顧客反饋過程中的“身體語言” 活動(dòng)：身體語言的影響力 案例研討：顧客服務(wù)過程中如何提升感染力 第五章如何有效防范3.15期間幾大類問題隱患 第六章如何有效防范新店開業(yè)期間幾類安全隱患
• 優(yōu)秀員工專業(yè)知識(shí)與技能提升

  2015-02-23...
  查看詳情>> 第一章：一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 什么是“全面顧客滿意（TCS）”？ 顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)就是“感覺” 只有達(dá)到或超越顧客期望的服務(wù)才能造就“顧客滿意度” 日常接待中這些現(xiàn)象你注意到了嗎？ KFC案例分享：從“管閑事”到贏得顧客忠誠度 第二章：服務(wù)顧客就要了解顧客 顧客最喜歡什么樣的員工？ 顧客最喜歡什么樣的銷售服務(wù)行為？ 顧客為什么購買我們的商品？ 顧客選擇我們的商品看中的是什么？ 第三章：現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)理念 定義：什么是“優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)”？ 討論：現(xiàn)代商業(yè)領(lǐng)域競爭發(fā)展趨勢： 分享：什么是“現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)理念”？ 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)表現(xiàn) 測試：服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 第四章：向細(xì)節(jié)管理要效益“細(xì)節(jié)是服務(wù)成功的秘訣” 服務(wù)品質(zhì)高低，細(xì)節(jié)決定成敗 服務(wù)細(xì)節(jié)：體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重與關(guān)愛 服務(wù)細(xì)節(jié)：商場檔次與貨品價(jià)值的有效體現(xiàn) 服務(wù)細(xì)節(jié)：直接影響顧客的購物心理與消費(fèi)額度 出色的服務(wù)細(xì)節(jié)使品牌具有超強(qiáng)的競爭力 用細(xì)節(jié)把顧客從“冷漠區(qū)”引向“忠誠顧客圈”價(jià)值 第五章：被忽視的服務(wù)細(xì)節(jié)到底價(jià)值幾何？ 吸引一位新顧客是留住一位老顧客所花費(fèi)成本的5—7倍； 要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)； 為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，商家往往要多花25%至50%的成本 每一位抱怨顧客背后，其實(shí)還有20位無語的顧客轉(zhuǎn)身離開（但告訴其他人）； 100位滿意的顧客可衍生出15位新顧客； 提高顧客的忠誠度，商家利潤可增長5至17倍； 使顧客的忠誠度提高5%，商家的增長利潤可達(dá)到25%至85%； 第六章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享 服務(wù)品牌是防止顧客流失的最佳屏障 顧客叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 顧客叛離的最佳療法----“以顧客為中心” 老顧客＝更少的費(fèi)用+豐厚的利潤 行動(dòng)計(jì)劃、總結(jié)研討 第七章服務(wù)高手必備的“法律標(biāo)尺” 【消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法】 【中華人民共和國價(jià)格法】 【中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法】 【消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施辦法】 【中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法】 【部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定】 顧客提及率最高的法律名詞； 常被商家忽視的自我保護(hù)條款； 第八章容易被混淆的“法律概念” 賠償與補(bǔ)償?shù)膮^(qū)別 質(zhì)檢費(fèi)用的承擔(dān)問題 特價(jià)商品與處理品的區(qū)別 質(zhì)量問題與假冒偽劣的區(qū)別 民間說法與法律法規(guī)的異同點(diǎn) 無法質(zhì)檢商品如何定責(zé)、定損 雙倍賠償與十倍賠償?shù)姆梢罁?jù) 商家退換貨規(guī)定與法律法規(guī)的關(guān)系 精神損失費(fèi)/質(zhì)檢費(fèi)/交通費(fèi)的承擔(dān)問題 第九章經(jīng)典法律法規(guī)案例分享
• 80、90后主流文化建立與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

  2015-02-22...
  查看詳情>> 第一單元：認(rèn)識(shí)篇——透視“80、90后”員工職場現(xiàn)象 一、“80、90后”管理怪象：管理向左，員工向右 （一）“8090后”管理：危機(jī)還是機(jī)會(huì) 討論：“8090后”員工在職場的表現(xiàn)形式 （二）“80、90后”員工的成長背景 討論：成長背景帶來心理及個(gè)性的問題 （三)建議：不要給他們貼標(biāo)簽 二、事實(shí)調(diào)查：“80、90后”員工的真實(shí)想法 （一）“80、90后”群體的個(gè)人特質(zhì)解析 “80、90后”的個(gè)體價(jià)值觀系統(tǒng) “80、90后”的思維模式 “80、90后”的情緒與情感 “80、90后”對(duì)上司的期望 （二）主觀的認(rèn)知--假象 （三）“80、90后”員工求職最關(guān)心的四大問題 （四）“80、90后”員工更看重發(fā)展前景和培訓(xùn)機(jī)會(huì) （五）“80、90后”員工離職原因分析：調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì) 三、做一個(gè)“80、90后”員工喜歡的上司 （一）鳳凰衛(wèi)視主持人的觀點(diǎn) 從“80、90后”的角度來看 從企業(yè)的角度來看 （二）馬云如何看待“80、90后” 相信“80、90后”，他們更能承擔(dān)責(zé)任 幫助“80、90后”快速完成職業(yè)化轉(zhuǎn)型 （三）案例分析：視頻透露的秘籍 第二單元文化篇——“80、90后”團(tuán)隊(duì)文化與規(guī)則的建立與形成 一、團(tuán)隊(duì)凝聚力，凝的到底是什么？ 二、文化構(gòu)造的是團(tuán)隊(duì)，而非團(tuán)伙！ 三、“80、90后”對(duì)團(tuán)隊(duì)文化的認(rèn)同感遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感 四、從“猴子實(shí)驗(yàn)”看“80、90后”團(tuán)隊(duì)核心文化的構(gòu)成與規(guī)則 實(shí)驗(yàn)中：什么使猴子們養(yǎng)成了習(xí)慣？ 是什么力量使特定習(xí)慣在猴群中代代相傳？ 剖析團(tuán)隊(duì)精神與企業(yè)文化導(dǎo)入的路徑與方法 “80、90后”團(tuán)隊(duì)需要自己的“信仰”與“精神領(lǐng)袖” 構(gòu)建“80、90后”團(tuán)隊(duì)文化的最高境界——信仰與文化的緊密融合 第三單元意識(shí)篇——“80、90后”團(tuán)隊(duì)的核心競爭力就是執(zhí)行力 一、詮釋執(zhí)行力 （一）執(zhí)行力的定義 （二）執(zhí)行力的三個(gè)核心 （三）“向唐僧學(xué)管理”：唐僧憑什么能成為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人？ （四）影響執(zhí)行結(jié)果的“兩個(gè)關(guān)鍵” 管理者對(duì)執(zhí)行力的態(tài)度，決定了團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的強(qiáng)弱程度； 管理者對(duì)執(zhí)行力的認(rèn)知深度，將決定其對(duì)執(zhí)行力的態(tài)度和關(guān)注程度。 （五）我們對(duì)執(zhí)行力的習(xí)慣：如何檢查自己的執(zhí)行力 （六）團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力不佳的原因及在工作中的體現(xiàn) 二、宏觀規(guī)劃——實(shí)現(xiàn)三步跨越，激發(fā)“80、90后”活力 （一）初期人性化管理，順應(yīng)激勵(lì)員工 （二）中期提供學(xué)習(xí)環(huán)境，提高軟待遇 （三）后期授權(quán)化管理，給予成長空間 第四單元訓(xùn)練篇——打造“80、90后”團(tuán)隊(duì)的魂，有效提升團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力 一、招聘之初：關(guān)注個(gè)性特點(diǎn)與內(nèi)心訴求 二、管理“80、90后”：變家長式心態(tài)為人性化管理 三、人性化管理的誤區(qū)與解決之道 人性化管理不是寬松管理 人性化管理必須建立在制度上 人性化管理是情感管理 人性化管理是禮節(jié)禮貌管理 人性化管理是性格管理 四、提升“80、90后”團(tuán)隊(duì)核心執(zhí)行力的五大關(guān)鍵要素 重領(lǐng)導(dǎo)少管理——不是你有權(quán)利，而是你有魅力 講結(jié)果少說教——只要你想，我就能 多聆聽少洗腦——親和力同理心的溝通 常激勵(lì)少批評(píng)——制造危機(jī)創(chuàng)造感動(dòng)即時(shí)激勵(lì) 做教練式領(lǐng)導(dǎo)——用問句少作答管理猴子3L法 五、新生代管理者如何管理“80、90后”員工 （一）如何對(duì)“80、90后”員工進(jìn)行工作管理 1、新入職員工的心理建設(shè)？ 2、新入職員工的教導(dǎo)方法 3、如何根據(jù)員工類型安排工作 4、如何對(duì)安排工作有意見員工進(jìn)行消毒 討論：李柜長為什么早上第一個(gè)安排就被拒絕 案例：張新穎店長如何工作管理 （二）如何對(duì)“80、90后”員工進(jìn)行生活管理 1、家庭背景不同，員工生活習(xí)性不同 2、下班后的員工動(dòng)態(tài)掌握 3、管理者如何對(duì)待員工生活意見 4、如何與員工建議生活習(xí)慣，從而讓員工認(rèn)同管理者 PK練習(xí)：請(qǐng)把團(tuán)隊(duì)中員工抱怨的例子大家分享 （三）“80、90后”員工的情緒、壓力、沖突管理 1、如何掌握“80、90后”員工情緒 2、如何讓“80、90后”員工快樂工作 3、“80、90后”員工不服從安排怎么辦 4、怎樣避免與“80、90后”員工產(chǎn)生沖突 5、如何處理“80、90后”員工頂撞管理者的情況 視頻：李云龍的不遷恕 （四）“80、90后”員工的心理引導(dǎo) 1、其實(shí)你不懂“80、90后”的心 2、“80、90后”員工的心路歷程 3、“80、90后”員工的心理需求 4、影響“80、90后”對(duì)企業(yè)認(rèn)同感和預(yù)期的4大因素 5、把握心理動(dòng)態(tài)，有效管理“80、90后”的必備技能 第五單元能力篇——塑造與時(shí)俱進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)者魅力，成為”“80、90后”群體認(rèn)同的上司 一、領(lǐng)導(dǎo)魅力從何而來？ 二、領(lǐng)導(dǎo)魅力的六個(gè)特征 三、領(lǐng)導(dǎo)魅力是領(lǐng)導(dǎo)者影響力的極致表現(xiàn) 四、“榜樣的力量”是領(lǐng)導(dǎo)魅力建立的源動(dòng)力 毛澤東同志的領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué) “榜樣的力量”在危機(jī)中體現(xiàn) 在領(lǐng)導(dǎo)崗位上，一流人才是那些擁有一個(gè)理念并能夠把它強(qiáng)烈地、清楚 地推廣給他的下屬，直至變成他們理念的人； 好的管理者可以把普通人訓(xùn)練成專業(yè)人、職業(yè)經(jīng)理人。 職場故事：用情緒智力鍛造你的領(lǐng)導(dǎo)魅力 五、好的管理者首先是一個(gè)好老師：看到聽到感受到 你是否常把自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)傳遞給下一代領(lǐng)導(dǎo)者？ 你是否把與下屬的會(huì)面看成是一次次指導(dǎo)他們的機(jī)會(huì)？ 你是否仔細(xì)觀察一個(gè)人的行為，向他提供具體而有用的反饋？” 六、如何增加你的領(lǐng)導(dǎo)魅力，強(qiáng)化“80、90后”員工的凝聚力與歸屬感 用互動(dòng)體驗(yàn)激發(fā)“80、90后” 用網(wǎng)絡(luò)圈子“網(wǎng)”住“80、90后” 讓故事更動(dòng)聽：做管理要學(xué)會(huì)講故事 創(chuàng)新思維：使領(lǐng)導(dǎo)魅力與吸引力倍增 制造“80、90后”氣場：在工作中營造輕松愉悅的氛圍 領(lǐng)導(dǎo)魅力體現(xiàn)在危機(jī)中：解析前總理溫家寶的魅力十訣 用“8090后”思維管理“8090后”：贏得年輕員工的追隨與喝彩 大格局：你的心有多寬，團(tuán)隊(duì)的舞臺(tái)就有多大！ 七、“加薪”不如“用心”——“知識(shí)型團(tuán)隊(duì)”管理之道 （一）激勵(lì)員工——學(xué)會(huì)使用不花錢的“胡蘿卜”： 管理以尊重為基礎(chǔ) 不要把下屬培養(yǎng)成貪得無厭的人 鼓勵(lì)與贊賞是對(duì)員工最好的褒獎(jiǎng) 沃爾瑪：如何讓“80、90后”員工干勁十足 LOVE（愛）的真正涵義——傾聽、感恩、尊重、包容 （二）溝通先于管理——建立團(tuán)隊(duì)溝通表達(dá)機(jī)制：四個(gè)時(shí)點(diǎn) 成為員工第一傾訴對(duì)象 溝通建立在相同語境基礎(chǔ)上 “感同身受”使員工與你心靈相通 多聆聽少洗腦，使溝通更加順暢 運(yùn)用“斷言”強(qiáng)化對(duì)員工的心理引導(dǎo) “三約三聊”：拉近與“80、90后”員工的心靈距離 不要忽視下屬的抱怨：抱怨意味著期望改善 （三）降低員工流失率，要幫助“80、90后”成長 “優(yōu)心管理”三大工具 員工辭職前的“八大征兆” 建立員工情緒宣泄平臺(tái) 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)多樣性幫助員工減壓 挫折教育與情商培訓(xùn)必不可少 方向：EAP計(jì)劃（員工成長援助計(jì)劃）讓員工擁有健康的“心” （四）減少經(jīng)驗(yàn)成本損失——延續(xù)管理：留不住人，留住腦袋 人才流動(dòng)預(yù)測 重要崗位人才備份 允許核心人才回槽 建立核心人才數(shù)據(jù)庫 案例：惠普之道——如何把經(jīng)驗(yàn)留在企業(yè)
• 管理技能篇——如何召開卓有成效的晨會(huì)

  2015-02-17...
  查看詳情>> 第一章商場為什么要開晨會(huì)？ 每日“新聞會(huì)客廳”： 解決問題的“會(huì)診所”： 傳授專業(yè)知識(shí)的“早餐廳”： 工作動(dòng)力“加油站”： 調(diào)整心緒的“娛樂場”： 提升自我的“小舞臺(tái)”： 企業(yè)文化“大講堂”： 第二章會(huì)診六種問題晨會(huì) “臨場發(fā)揮”式的早會(huì)： “河?xùn)|獅吼”式的早會(huì)： “巡回演出”式的早會(huì)： “和尚念經(jīng)”式的早會(huì)： “不見不散”式的早會(huì)： “一地雞毛”式的早會(huì)： 看視頻找錯(cuò)誤（六類問題晨會(huì)視頻分享） 第三章如何讓晨會(huì)事半功倍 現(xiàn)場發(fā)揮不如會(huì)前準(zhǔn)備 你的表情代表你的心情 早會(huì)效果的邊際效應(yīng) 內(nèi)容要分輕重緩急 早會(huì)信息及時(shí)更新 內(nèi)容要與全員有關(guān) 早會(huì)的氛圍靠你營造 早會(huì)記錄必不可少 第四章如何開一個(gè)卓有成效的晨會(huì) 表情、互動(dòng)、手勢、走動(dòng)、站姿 吸引員工傾聽的3大法寶 如何營造士氣高昂的氛圍 教你30天不重樣的早會(huì) 早會(huì)特有的口才與溝通技巧 10分鐘精致早會(huì)模擬演練 時(shí)婷老師管理顧問精品課程之—
• 銷售技能篇——決勝終端，現(xiàn)場為王

  2015-02-17...
  查看詳情>> 第一章：向細(xì)節(jié)管理要業(yè)績，細(xì)節(jié)是銷售成功的秘訣 服務(wù)品質(zhì)高低，細(xì)節(jié)決定成敗 服務(wù)細(xì)節(jié)體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重與關(guān)愛 服務(wù)細(xì)節(jié)是專柜檔次與貨品價(jià)值的有效體現(xiàn) 服務(wù)細(xì)節(jié)直接影響顧客的購物心理與消費(fèi)額度 第二章優(yōu)秀導(dǎo)購員不可忽視的細(xì)節(jié) 每日八小時(shí)的細(xì)節(jié)管理 沒有顧客時(shí)該做點(diǎn)什么增加業(yè)績？ APEC自我管控法 充實(shí)的工作狀態(tài)使我們離業(yè)績越來越近 第三章：如何在最短的時(shí)間里讓顧客喜歡上你 如何與顧客“一見如故” 如何讓顧客“敞開心扉” 如何被顧客視為“知己” 如何搭建“信任平臺(tái)” 如何實(shí)現(xiàn)“交心才能有交易” 第四章銷售過程中應(yīng)當(dāng)聚焦的細(xì)節(jié) 接待細(xì)節(jié)：接待順序與流程 語言細(xì)節(jié)：讓你的語言無可挑剔 行為細(xì)節(jié)：站位、手勢與姿態(tài) 表情細(xì)節(jié)：注意你的眼神與微笑 多說一句話與少說一句話 常被忽視的商品知識(shí)及邊緣知識(shí) 第五章：實(shí)戰(zhàn)銷售服務(wù)技巧 銷售淡季成交的訣竅 鼓勵(lì)顧客試用，使顧客參與其中 對(duì)商品愛護(hù)細(xì)心體現(xiàn)出商品的價(jià)值 讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品，擴(kuò)大顧客的選擇余地 記住顧客的第一眼商品 永遠(yuǎn)不要說“不” 給顧客想象的空間 推銷商品就像嫁女兒 你的商品永遠(yuǎn)“暢銷” 記住你曾服務(wù)的顧客 贊美顧客使顧客有優(yōu)越感 第六章：如何建立有效的顧客檔案 顧客檔案的分類 顧客檔案的組成部分 有效的顧客信息如何獲取 顧客檔案的保管與更新周期 如何使顧客檔案為業(yè)績服務(wù) 第七章：如何用心贏得回頭客 售前做個(gè)“熱心人” 售中做個(gè)“有心人” 售后做個(gè)“知心人” 隨時(shí)通報(bào)促銷信息 定期回訪加深了解 誠信待人增進(jìn)友誼
• 現(xiàn)場管理水平提升訓(xùn)練

  2015-02-16...
  查看詳情>> 第一章：認(rèn)識(shí)現(xiàn)場管理 現(xiàn)場管理是系統(tǒng)工程 現(xiàn)場管理是你管理特色的體現(xiàn) 現(xiàn)場管理提升永無止境 現(xiàn)場管理的中心：人 第二章：現(xiàn)場管理不要陷入誤區(qū) “眉毛胡子一把抓” 前緊后松、虎頭蛇尾 任何問題規(guī)范一陣子就行 加強(qiáng)管理是為了應(yīng)付檢查 1%靠檢查，99%靠自覺 沒有大問題，就是沒有問題 現(xiàn)場有問題是員工素質(zhì)低 現(xiàn)場永遠(yuǎn)有問題，所以管了也沒用 第三章：現(xiàn)場管理有規(guī)律可循 現(xiàn)場管理發(fā)展軌跡 現(xiàn)場管理提升階段 第四章：現(xiàn)場管理目標(biāo)的達(dá)成 制定管理重點(diǎn) 階段性提升主題的確定 第五章：做好管理首先要有好的態(tài)度 1、品牌之間的差別，其實(shí)就是對(duì)待細(xì)節(jié)的態(tài)度的差別 身邊的細(xì)節(jié)你注意到了嗎？ 向解放軍學(xué)管理 管理沒有捷徑，要說捷徑，那就是把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到盡善盡美 當(dāng)無數(shù)個(gè)盡善盡美的細(xì)節(jié)得以完成時(shí)，對(duì)業(yè)績的推動(dòng)作用將是巨大的 2、員工不會(huì)做你希望的，只會(huì)做你檢查的 說到一定做到 現(xiàn)場管理好壞，你是第一責(zé)任人 如果你強(qiáng)調(diào)什么，就通過檢查培養(yǎng)成習(xí)慣解決它 管理者是制度的化身---企業(yè)制度高于一切 管理者是制度的完善者----員工幫你完善制度 3、員工的執(zhí)行力是管出來的，不是自覺出來的 檢查監(jiān)督是執(zhí)行的靈魂 管理的一半是檢查 檢查的前提是知道 明察暗查抽查，檢查讓員工拿不準(zhǔn) 有計(jì)劃--有布置---有標(biāo)準(zhǔn)--有檢查---有結(jié)果---有跟進(jìn) 檢查不是次數(shù)多少而是力度 員工最怕較真的領(lǐng)導(dǎo) 4、管理就象擦桌子：執(zhí)行檢查監(jiān)督缺一不可 誰來擦 什么時(shí)間擦 擦好的流程標(biāo)準(zhǔn)是什么 誰來檢查擦 誰來監(jiān)督檢查的 5、從“新加坡鞭刑”看管理效果的達(dá)成 管理是嚴(yán)肅的愛 制度面前人人平等 不要讓制度冷冰冰 殺雞儆猴廣而告之 對(duì)少數(shù)人的“不公平”是對(duì)大多數(shù)人的公平 6、員工有問題，先從制度流程找原因 員工工作出現(xiàn)問題、制度流程上有沒有問題 制度流程上沒有問題、監(jiān)督執(zhí)行中有沒有問題 執(zhí)行力靠制度撐腰 7、對(duì)待問題員工，不要陷入處罰的誤區(qū)： 處罰不等于解決問題: 處罰的黃金法則：有處罰必談 揮動(dòng)大棒時(shí)不要忘了胡蘿卜 這樣的話永遠(yuǎn)不要說：不是我要罰你是上面要罰你 8、激勵(lì)員工，學(xué)會(huì)使用不用花錢的“胡蘿卜”： 管理以尊重為基礎(chǔ) 不要把下屬培養(yǎng)成貪得無厭的人 鼓勵(lì)與贊賞是對(duì)員工最好的褒獎(jiǎng) 全心全意愛你的員工 LOVE（愛）的真正涵義——傾聽、感恩、尊重、包容 9、管理貴在堅(jiān)持，堅(jiān)持是這樣一種力量 堅(jiān)持是不隨波逐流，始終追隨心中的目標(biāo)與夢想； 堅(jiān)持是在別人放棄的時(shí)候，你依然在堅(jiān)定前行； 堅(jiān)持是在別人找不到方法時(shí)，你依然在苦苦尋找； 堅(jiān)持是在別人退出戰(zhàn)場時(shí)，你依然在那里浴血奮戰(zhàn)； 堅(jiān)持是在別人看不到光明時(shí)，你依然在黑暗中執(zhí)著地朝著成功的方向。
• 服務(wù)禮儀系列一：幫你打造完美的第一印象

  2015-02-16...
  查看詳情>> 第一章：做一個(gè)知禮、懂禮、行禮之人 什么是服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀三大法寶 服務(wù)禮儀黃金法則 第二章：職場形象——呈現(xiàn)給顧客的第一張名片 （一）儀容儀表： 1、美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次 2、禮儀體現(xiàn)于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì): 得體的儀容 規(guī)范的儀表 3、容易忽視的六個(gè)禮儀細(xì)節(jié) （二）職業(yè)表情 1、你的表情代表你的心情 2、職業(yè)的眼神——讓你的眼睛會(huì)說話 3、職業(yè)的微笑——拉近與客戶距離的紐帶 微笑的魅力 微笑的技巧與要求 職業(yè)微笑的六項(xiàng)結(jié)合 第三章儀態(tài)禮儀——個(gè)人修養(yǎng)及行業(yè)形象的體現(xiàn) 標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、蹲姿 優(yōu)雅的取物、遞物姿態(tài) 職業(yè)手姿、形體語言 工作中常見的不規(guī)范行為 第四章語言禮儀——打開顧客心門的鑰匙 （一）職業(yè)問候 主動(dòng)打招呼，說好第一句話 普通話在服務(wù)中的良好作用 幾種稱呼的使用技巧 常見禮貌用語的七種分類 禮貌用語的“四有四避” 職業(yè)問候與職業(yè)表情的巧妙結(jié)合 （二）語言禮儀 導(dǎo)購員接待服務(wù)五大敬語 收銀員接待敬語 服務(wù)臺(tái)禮儀人員接待敬語 接打電話禮儀 商業(yè)服務(wù)接待忌語 保護(hù)商場私密性的內(nèi)部語言 （三）與顧客交談時(shí)的溝通禮儀 三到------眼到、口到、意到 有效選擇話題：如何說、說什么、五個(gè)“不問” 注意發(fā)問方式 學(xué)做最佳聽眾 掌握閑談技巧 第五章其他不得不知的禮儀規(guī)范 介紹禮儀 匯報(bào)工作禮儀 洗手間里的禮儀 乘坐電梯（或扶梯）的禮儀
• 處理顧客投訴如何達(dá)到“雙贏

  2015-02-16...
  查看詳情>> 第一章正確認(rèn)知和管理顧客投訴 什么是顧客投訴？ 投訴源于被忽視的不滿與抱怨 顧客投訴產(chǎn)生的目的 顧客投訴產(chǎn)生對(duì)商場的利與弊 造成商場流失顧客的根本原因 投訴處理的流程 研討：本專柜的顧客投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略 第二章處理投訴的最佳結(jié)果——雙贏 何謂“雙贏” 顧客無原則讓步帶來的損害 商家無原則讓步帶來的損害 第三章與顧客溝通的黃金法則——同理心 尋找雙方共同語言 感同深受地體諒顧客 顧客的表現(xiàn)是可以被塑造的 避開敏感的字眼 不要主動(dòng)提及的字眼 溝通中適時(shí)燃放“煙霧彈” 永遠(yuǎn)不要說出口的那些“承諾” 最后“出牌”是贏家 第四章如何在交流中占有話語權(quán) 比顧客更“專業(yè)” 比顧客更“耐磨” 比顧客更“懂法” 比顧客更有“定力” 比顧客更會(huì)“說話” 第五章吃“虧”要“有理、有據(jù)、有節(jié)” 何謂“有理” 何謂“有據(jù)” 何謂“有節(jié)” “虧”要吃在明處 讓顧客感受到我們的誠意 第六章讓“火焰”熄滅在“燃點(diǎn)” 1、學(xué)會(huì)識(shí)別“燃點(diǎn)”： 來勢等級(jí)、人數(shù)關(guān)系、話語特點(diǎn) 性格識(shí)別、看穿表情、案情解析 2、有效熄滅“燃點(diǎn)”： 以柔克剛以靜制動(dòng)因勢利導(dǎo)聲東擊西 兵不厭詐善假于物減少環(huán)節(jié)降低期望 第七章息事如何寧人？ 退換貨制度中的關(guān)鍵 投訴處理程序中的關(guān)鍵 投訴受理記錄中的關(guān)鍵 處理結(jié)果確認(rèn)應(yīng)注重的關(guān)鍵 第八章有效的投訴分類、處理原則及典型案例分享 1、投訴的有效分類 2、投訴接待的順序原則 3、各類投訴的處理原則及經(jīng)典案例分享 質(zhì)量類投訴案例 服務(wù)類投訴案例 索賠類投訴案例 特殊類投訴案例 4、特殊商品的退換貨處理 特價(jià)商品的退換貨 殘次商品的退換貨 處理商品的退換貨 顧客損壞商品的處理 5、如何與“王海式”的顧客打交道 6、當(dāng)我們出錯(cuò)時(shí)永遠(yuǎn)不要說的幾句話 7、如何有效降低品牌官方投訴率 8、投訴辦公室環(huán)境設(shè)計(jì)與投訴處理效率的關(guān)系 第九章處理顧客投訴典型事件實(shí)戰(zhàn)演練 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）； 有效撫慰情緒高度激動(dòng)顧客的方法； 案例分析：總結(jié)與演練處理顧客抱怨的六步絕招； 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
• 賣場銷售人員客戶服務(wù)與商務(wù)禮儀提升訓(xùn)練

  2015-02-16...
  查看詳情>> 第一章：一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 什么是“全面顧客滿意（TCS）”？ 顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)就是“感覺” 只有達(dá)到或超越顧客期望的服務(wù)才能造就“顧客滿意度” 日常接待中這些現(xiàn)象你注意到了嗎？ KFC案例分享：從“管閑事”到贏得顧客忠誠度 第二章：服務(wù)顧客就要了解顧客 顧客最喜歡什么樣的員工？ 顧客最喜歡什么樣的銷售服務(wù)行為？ 顧客為什么購買我們的商品？ 顧客選擇我們的商品看中的是什么？ 第三章：現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)理念 定義：什么是“優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)”？ 討論：現(xiàn)代商業(yè)領(lǐng)域競爭發(fā)展趨勢： 分享：什么是“現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)理念”？ 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)表現(xiàn) 測試：服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 第四章：向細(xì)節(jié)管理要效益“細(xì)節(jié)是服務(wù)成功的秘訣” 服務(wù)品質(zhì)高低，細(xì)節(jié)決定成敗 服務(wù)細(xì)節(jié)：體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重與關(guān)愛 服務(wù)細(xì)節(jié)：商場檔次與貨品價(jià)值的有效體現(xiàn) 服務(wù)細(xì)節(jié)：直接影響顧客的購物心理與消費(fèi)額度 出色的服務(wù)細(xì)節(jié)使品牌具有超強(qiáng)的競爭力 用細(xì)節(jié)把顧客從“冷漠區(qū)”引向“忠誠顧客圈”價(jià)值 第五章：被忽視的服務(wù)細(xì)節(jié)到底價(jià)值幾何？ 吸引一位新顧客是留住一位老顧客所花費(fèi)成本的5—7倍； 要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)； 為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，商家往往要多花25%至50%的成本 每一位抱怨顧客背后，其實(shí)還有20位無語的顧客轉(zhuǎn)身離開（但告訴其他人）； 100位滿意的顧客可衍生出15位新顧客； 提高顧客的忠誠度，商家利潤可增長5至17倍； 使顧客的忠誠度提高5%，商家的增長利潤可達(dá)到25%至85%； 第六章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享 服務(wù)品牌是防止顧客流失的最佳屏障 顧客叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 顧客叛離的最佳療法----“以顧客為中心” 老顧客＝更少的費(fèi)用+豐厚的利潤 行動(dòng)計(jì)劃、總結(jié)研討 第七章服務(wù)高手必備的“法律標(biāo)尺” 【消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法】 【中華人民共和國價(jià)格法】 【中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法】 【消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施辦法】 【中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法】 【部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定】 顧客提及率最高的法律名詞； 常被商家忽視的自我保護(hù)條款； 第八章容易被混淆的“法律概念” 賠償與補(bǔ)償?shù)膮^(qū)別 質(zhì)檢費(fèi)用的承擔(dān)問題 特價(jià)商品與處理品的區(qū)別 質(zhì)量問題與假冒偽劣的區(qū)別 民間說法與法律法規(guī)的異同點(diǎn) 無法質(zhì)檢商品如何定責(zé)、定損 雙倍賠償與十倍賠償?shù)姆梢罁?jù) 商家退換貨規(guī)定與法律法規(guī)的關(guān)系 精神損失費(fèi)/質(zhì)檢費(fèi)/交通費(fèi)的承擔(dān)問題 第九章經(jīng)典法律法規(guī)案例分享
• 管理者角色塑造與執(zhí)行力提升

  2015-02-15...
  查看詳情>> 第一章什么是管理、什么是管理者？ 第二章管理者角色認(rèn)知： 管理者的角色 員工的角色 我們與下屬的關(guān)系 員工喜歡什么樣的領(lǐng)導(dǎo)？ 第三章管理者職責(zé)轉(zhuǎn)變 從乘客變成司機(jī) 從運(yùn)動(dòng)員變成教練 第四章管理者做事方式轉(zhuǎn)變 聰明地做事、而不僅是勤快地做事 既是領(lǐng)頭羊又要做牧羊人 只做自己該做的，不做下屬該做的 第五章團(tuán)隊(duì)的核心競爭力就是執(zhí)行力 1、執(zhí)行力 什么是執(zhí)行力？ 執(zhí)行力的關(guān)鍵 既重過程又重結(jié)果的執(zhí)行才是有效的執(zhí)行 2、維護(hù)位階制度 一級(jí)支持一級(jí) 避免多頭指揮，一竿子插到底 決不允許越級(jí)請(qǐng)示，越級(jí)匯報(bào) 可以越級(jí)申訴 3、向大拇指學(xué)管理 商場發(fā)展管理者起80%的作用 優(yōu)秀的管理者----優(yōu)秀員工-----優(yōu)秀的業(yè)績 商場提升再高也高不過管理者 商場發(fā)展再快也快不過管理者 4、好的管理者是一個(gè)好老師 管人管思想 你是否常把自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)傳遞給下一代領(lǐng)導(dǎo)者？ 你是否把與下屬的會(huì)面看成是一次次指導(dǎo)他們的機(jī)會(huì)？ 你是否仔細(xì)觀察一個(gè)人的行為，向他提供具體而有用的反饋？ 5、真正的成功是團(tuán)隊(duì)的成功 團(tuán)隊(duì)成功與員工成功 用庸才與用人才 擔(dān)心成功還是鼓勵(lì)成功 員工關(guān)心的問題與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問題 要設(shè)定明確的目標(biāo)和提升的空間 6、商場是靠結(jié)果生存的 既重過程也重結(jié)果 不重苦勞重功勞 商場花錢買的是你做事的結(jié)果 顧客花錢同樣買的是商場做事的結(jié)果
• 職業(yè)化心態(tài)及團(tuán)隊(duì)凝聚力塑造

  2015-02-05...
  查看詳情>> 第一章積極心態(tài)的魔力——優(yōu)秀源于積極的心態(tài) 一、心態(tài)的力量有多大？ 心態(tài)影響生理 心態(tài)影響能力 思想領(lǐng)先行為領(lǐng)先結(jié)果才能領(lǐng)先 二、心態(tài)決定行動(dòng) 行動(dòng)來自結(jié)果心態(tài) 結(jié)果心態(tài)：不是想要而是一定要 結(jié)果心態(tài)三要素：行動(dòng)思維、合作、永不放棄 三、比別人多做一點(diǎn)點(diǎn)，成就精彩人生 每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn) 多做一些份外的工作 讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣 現(xiàn)在社會(huì)不養(yǎng)混的人 任何行業(yè)都是用人的價(jià)值觀 尊重來自于實(shí)力待遇來自于奉獻(xiàn) 第二章正確看待你的工作，充滿激情地投入工作 一、你為誰而工作？你想從團(tuán)隊(duì)得到什么？ 工作很辛苦，沒有工作更辛苦！ 為自己工作——怎樣才能獲得更多？ 為自己工作——積累職場中的三個(gè)“錢包”？ 為自己工作——對(duì)自己負(fù)責(zé)方能對(duì)別人負(fù)責(zé) 為自己工作——打造自我輝煌的職業(yè)生涯 任何行業(yè)至少工作五年才有可能成為行業(yè)的專家 我們必須比別人付出的更多才能比別人擁有的更多 21世紀(jì)我們正面臨的壓力與挑戰(zhàn)…… 經(jīng)濟(jì)遲緩給行業(yè)帶來的影響 競爭對(duì)手給我們帶來的威脅 最難就業(yè)季的來臨與素質(zhì)要求的不斷提升 生于憂患、死于安樂 什么樣的企業(yè)員工發(fā)展速度最快？ 保護(hù)自己最好的方法就是發(fā)展自己 提升自身競爭力，做同齡人中的佼佼者！?。?！ 三、職業(yè)化行為自檢——應(yīng)當(dāng)如何看待收入與個(gè)人成長 我會(huì)什么？我能干什么？我干的怎么樣？ 我能給團(tuán)隊(duì)帶來的是......？ 30歲之前不必去計(jì)較的幾件事？ 顧客花錢買的是團(tuán)隊(duì)做事的結(jié)果 團(tuán)隊(duì)花錢買的是你做事的結(jié)果 使自己變得不可代替，薪水自然會(huì)提高 現(xiàn)在暫時(shí)的放棄是為了未來更好地獲得 你的薪水有多少錢用于提高自己的能力與素質(zhì)的投資？ 四、面對(duì)挫折——選擇堅(jiān)持還是放棄？ 離職是最明智的選擇嗎？ 離職能否永久的解決問題？ 當(dāng)你舉棋不定時(shí)，當(dāng)你失落時(shí)，看看這50句話 堅(jiān)持能給你帶來意想不到的收獲 每個(gè)優(yōu)秀的人背后都有一個(gè)關(guān)于“堅(jiān)持的故事” 忠誠是品德，十年磨一劍變成企業(yè)的常青樹 案例：樂嘉——寧要刺激的死不要平淡的生 五、挑起重任——工作是一個(gè)關(guān)于生命與責(zé)任的問題 現(xiàn)在的工作品質(zhì)就是未來的生活品質(zhì) 你的身價(jià)永遠(yuǎn)和你現(xiàn)在的使用價(jià)值劃等號(hào) 不要問公司能給你帶來什么,先問問自己能給公司帶來什么！ 世界上沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度 輕視厭惡工作的人，最終也會(huì)遭到工作的輕視和厭惡 給自己努力工作找一個(gè)理由：為了自己的美好未來而努力工作！ 第三章打開你的格局——做高度職業(yè)化與有影響力的人 一、什么是大局意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神？ 二、大局意識(shí)——21世紀(jì)制勝團(tuán)隊(duì)的核心素質(zhì) 三、真正的成功是團(tuán)隊(duì)的成功 合作+奉獻(xiàn)=雙贏 大河有水，小河才不會(huì)干 真正的成功是團(tuán)隊(duì)的成功 具備強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和歸屬感 沒有全能的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì) 摒棄個(gè)人主義，真誠地與同事協(xié)作 “舍得精神”：個(gè)人利益與團(tuán)隊(duì)利益、個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的和諧統(tǒng)一 四、如何成為團(tuán)隊(duì)中最受歡迎的人 一、有效復(fù)命，贏得領(lǐng)導(dǎo)的尊重與信任 領(lǐng)導(dǎo)最喜歡什么樣的下屬？ 2013年調(diào)查本行業(yè)最不喜歡什么樣的員工？ 牢騷抱怨是你人生發(fā)展的絆腳石 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作必須注意的三項(xiàng)原則 自動(dòng)自發(fā)——懂得超出期望才有器重 做人做事注重細(xì)節(jié)——贏得尊重 發(fā)多少薪水我們說了不算，但給工作本身增加多少附加值掌握在自己手里！ 二、理解包容，與周圍的人建立良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)系 人與人交往最大的誤區(qū)：自己的標(biāo)準(zhǔn)衡量別人 人際交往的白金法則：同理心 人與人是不同的 你的心有多寬，你的舞臺(tái)就有多大 同事之間、部門之間、與客戶之間交往的原則 有效的溝通的方式：相同語境有效傾聽換位思考 世界所給予你的正是你所給與世界的 付出微笑得到微笑，付出尊重得到尊重； 付出抱怨得到抱怨，付出贊美得到贊美。 第四章重任當(dāng)前——選擇責(zé)任而不是借口 1）什么是責(zé)任？ 2）“負(fù)責(zé)任”和“最優(yōu)秀”是每一個(gè)企業(yè)人的人生追求 3）結(jié)果第一，理由第二 把簡單的道理執(zhí)行透 不耍小聰明，認(rèn)真做事 我們是靠結(jié)果生存，我們不是靠理由生存 案例：九段秘書 信守承諾，結(jié)果導(dǎo)向，永不言敗 案例：把努力與結(jié)果分開 4）責(zé)任心是自強(qiáng)不息的人生信念 對(duì)人生永遠(yuǎn)不要說“不” 對(duì)自己負(fù)責(zé)方能為別人負(fù)責(zé) 約翰?庫迪斯給我們的啟發(fā) 人生是一個(gè)關(guān)于生命與責(zé)任的問題 老人與狗的故事 5）責(zé)任心是用心做事的工作態(tài)度 責(zé)任心，人在職場的的第一素質(zhì) 員工無德,“才”打折 海爾：一次也不能錯(cuò)，錯(cuò)了就換人 第五章打造高績效團(tuán)隊(duì)（全互動(dòng)教練技術(shù)） （一）培訓(xùn)特點(diǎn)：教練技術(shù)體驗(yàn)式培訓(xùn) 體驗(yàn)式學(xué)習(xí)在現(xiàn)階段被認(rèn)為是提高執(zhí)行力和責(zé)任心的最新最有效的培訓(xùn)之一，在所有曾接受過體驗(yàn)式培訓(xùn)的公司當(dāng)中，77%的主管認(rèn)為，此培訓(xùn)能極大改善整體表現(xiàn)，極大地提高凝聚力和向心力。在體驗(yàn)式培訓(xùn)中，每個(gè)學(xué)員都是主角、他們會(huì)清楚地看到自己的各種表現(xiàn)給團(tuán)隊(duì)帶來的不同結(jié)果、從而更加清楚地認(rèn)識(shí)到個(gè)體與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系。感悟到責(zé)任、理解、信任、溝通的重要性。學(xué)員會(huì)受到極大的內(nèi)心觸動(dòng)，使其真正地感受到珍惜、感恩、責(zé)任、積極、主動(dòng)的內(nèi)涵。 （二）培訓(xùn)收益： Ⅰ.對(duì)企業(yè)的效益： 一、全面調(diào)整員工的心態(tài)，激發(fā)工作熱情、減少抱怨、借口。 二、全面改善人際關(guān)系，掌握人際溝通的技巧，為企業(yè)打造一支士氣高昂、高向心力、高績效的團(tuán)隊(duì)； 三、感受久違的熱情；懷抱感恩、珍惜擁有，使員工更加熱愛團(tuán)隊(duì)。 四、促進(jìn)上下級(jí)的溝通理解，使人際關(guān)系更加和諧 Ⅱ.對(duì)個(gè)人的效益： 五、激發(fā)創(chuàng)意與潛能，100%積極進(jìn)取 六、創(chuàng)造更多財(cái)富與富足，更具影響力 七、獲得持續(xù)性的自我學(xué)習(xí)和改進(jìn)的動(dòng)力 八、活出真我，獲得全方位成功 （三）課程內(nèi)容： 課程共分五部分，突出團(tuán)隊(duì)、責(zé)任、理解、信任、感恩、心態(tài)等課題，全體人員站立狀態(tài)進(jìn)行，三個(gè)小時(shí)一氣呵成。 第一輪主題：心態(tài)與結(jié)果 第二輪主題：細(xì)節(jié)決定成敗 第三輪主題：責(zé)任與執(zhí)行力 第四輪主題：領(lǐng)導(dǎo)在我心中 第五輪主題：懷抱感恩珍惜擁有