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• 銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點現(xiàn)場管理與主動服務營銷

  2015-02-24...
  查看詳情>> 第一部分大堂經(jīng)理的崗位職責及優(yōu)質服務標準 1、大堂經(jīng)理定位、價值、使命、職責、站位、動線 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 2、大堂經(jīng)理的優(yōu)質服務標準與客戶滿意度 客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則 客戶滿意否由何決定? 提高客戶滿意度的關鍵 提高客戶滿意度的技巧 客戶滿意VS客戶忠誠 第二部分大堂經(jīng)理現(xiàn)場接待禮儀 1、大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求 職業(yè)著裝 儀容儀表 職業(yè)儀態(tài) 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 2、大堂經(jīng)理客戶接待禮儀 自我介紹 名片交接 指引 手勢 開關門 3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場客戶服務禮儀 指導取號 指導填單 指導使用ATM機禮儀 回答客戶提問禮儀 低柜服務禮儀 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀 產(chǎn)品營銷的禮儀 遇客戶不自覺排隊溝通禮儀 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀 遇客戶假幣溝通服務禮儀客戶等待時間過長溝通服務禮儀 第三部分大堂經(jīng)理的客戶接待流程 優(yōu)質客戶接待服務的四個階段 1、尊重客戶 面子原則 表現(xiàn)形式重于內(nèi)在動機 互動演練：VIP客戶接待技巧 2、接待客戶 現(xiàn)場客戶引導與分流 貴賓識別引導流程 客戶分流引導流程 客戶分流引導原則與技巧 客戶分流引導話術 3、幫助客戶 了解客戶的需求 四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思 如何超越客戶的期望值 4、挽留客戶 為什么時候要平息客戶的不滿？ 應對投訴時陽光心態(tài)的建設 失去一個客戶的代價 為什么你的顧客會離你而去 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會 銀行業(yè)常見投訴的梳理分析 投訴客戶的心理分析 經(jīng)典投訴視頻案例分析 5、處理投訴的六大原則 不要反駁客戶 誠墾表達歉意 了解抱怨原因 給出解決之道 滿足客戶要求 后續(xù)跟蹤服務 第四部分銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)與溝通技巧 1、挖掘和識別目標客戶 目標客戶挖掘與識別 搜尋客戶源技巧及注意事項 2、客戶需求分析 客戶冰山模型 高效收集客戶需求信息的方法 高效引導客戶需求的方法 溝通引導的目的 SPIN引導技巧 客戶心理分析的望、聞、問、切 3、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素 銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 4、產(chǎn)品推薦的技巧 主動營銷的意識 產(chǎn)品賣點的呈現(xiàn)技巧 產(chǎn)品推薦流程 5、營銷前準備 確定目標客戶 接近客戶 了解客戶需求 6、業(yè)務產(chǎn)品的介紹與推薦 處理異議 促成交易與合作 售后服務 第五部分網(wǎng)點環(huán)境的現(xiàn)場管理及視覺營銷標準 1、現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍 2、網(wǎng)點環(huán)境5S及視覺營銷的基本標準 網(wǎng)點視覺標準的定位 營業(yè)網(wǎng)點形象建設標準 營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)分組合標準 3、組合區(qū)分原則 咨詢引導區(qū) 客戶休息等候區(qū) 現(xiàn)金服務區(qū) 非現(xiàn)金服務區(qū) 自助服務區(qū) 精品網(wǎng)點貴賓服務區(qū) 財富網(wǎng)點貴賓服務區(qū) 客戶體驗區(qū) 營銷宣傳區(qū)
• 銀行優(yōu)質服務提升

  2015-02-23...
  查看詳情>> 第一講 銀行業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn) “人人都是服務員、行行都是服務業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來的沖擊 日益提高的客戶的胃口與銀行服務滿意之間的落差 在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣 第二講  網(wǎng)點服務質量差距模型分析 1、滿意缺口---顧客原因分析 顧客滿意度的定義 顧客對銀行服務感知的三大來源 顧客滿意度與期望值 顧客期值管理：KEI VS CEI 2、認知缺口---閉門造車VS 集思廣益 對客戶需求的認知與我們所提供的服務 服務流程設計：營銷導向還是服務導向 服務流程設計的依據(jù)與標準 3、傳遞缺口---完美傳遞的要求 服務標準傳遞過程中的關鍵因子 員工認知差距 員工心態(tài)差距 積極心態(tài)VS 消極心態(tài)---‘我要做！’還是‘要我做？’ 個人努力與個人成就 格局決定結局、思路改變出路 員工素質模型 客服人員需具備的能力 服務補救的能力與技巧 客戶導向的服務傳遞 第三講 先進的服務理念 1、服務是當下最有力的營銷 服務營銷帶來的業(yè)務營銷 差異服務與二八原則 合理分配您的資源 2、標準化、流程化的服務與個性化、優(yōu)質化服務之間的區(qū)別與聯(lián)系 崗位職責與崗位要求 （保安、大堂經(jīng)理、引導員?柜員：高柜、代柜?理財經(jīng)理?客戶經(jīng)理） 各自為政”O(jiān)R“團隊優(yōu)勢” （點面服務營銷與立體服務營銷）   第四講 縮小服務差距的方法與技巧 1、提升服務質量的關鍵時刻 銀行崗位關鍵時刻分解 正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻 提升服務質量的ABC法則 提升服務質量的步驟與行為模式 2、奠定服務基調(diào)、表達服務意愿 人員的有形展示 網(wǎng)點環(huán)境的有形展示 3、步步為營，抓勞客戶 探索需求 （網(wǎng)點崗位關鍵時刻與服務接觸點 想客戶所想:用心 看客戶表現(xiàn):用眼 聽客戶所講:用耳 團隊作戰(zhàn),互相有無） 提出意見 （提供適當?shù)男袆右赃_成客戶期望、適當 意指 完整 實際 雙贏 ） 行動---給客戶他想要的 （5C原則、以客戶為導向、防患與未然、溝通的技巧、協(xié)調(diào)、推進、完成） 確認---必須獲得客戶的首肯 （畫龍點睛的一筆：） （后的補救機會：完整滿足客戶的期望）
• 銀行新入職員工職業(yè)化與服務禮儀規(guī)范

  2015-02-23...
  查看詳情>> 第一講：職業(yè)化的工作心態(tài)----------心態(tài)比能力更重要 1.職場新鮮人職業(yè)化要求 2.校園VS職場 3.“天之驕子”VS“職場新人” 4.新人誤區(qū)（學生思維、眼高手低、不懂裝懂） 5.職業(yè)化的概念 職業(yè)化的觀點 為高標準的產(chǎn)出負責-----服務你的客戶 為生存的平臺負責-------服務你的企業(yè) 為自已的職業(yè)生涯負責---服務你的理想  職業(yè)化的作用 個人成就=個人能力x職業(yè)化的程度 職業(yè)人的分類 你想成為“人財”還是“人裁” 積極的心態(tài)vs消極的心態(tài) 如何看待收入多少 如何看待入職崗位安排 如何看待逆境 如何看待跳槽 6.成功的公式 7.通往成功之路的三大理念、五項修練 三大理念 歸零 改變 突破 8.職業(yè)化的五項修練 愛崗敬業(yè)的責任心 脫穎而出的秘訣---全力以赴還是盡心盡力 案例分享：曾國藩起點與成就 老板的心態(tài)---象老板一樣思考如何把事情做好 把老板的企業(yè)當成你自己的企業(yè)來做，你就有機會和你老板一樣成為企業(yè)的老板。 主動的心態(tài) 保持足夠的主動性，把信送給加西亞！ 雙贏的心態(tài) “損人利已”與“利人利已”的差別。 長遠的心態(tài) 滾石不生苔，流人不生財，讓員工有個長遠的目標和方向在公司發(fā)展。 第二講職業(yè)化的工作方法 1.工作的自我要求 科學的工作方法 認識你自己 我能做什么，我的目標是什么？ SWOT分析自己的優(yōu)勢與缺點 發(fā)揮自己的長處，克服自己的短板 聰明的接受工作指令 合理的安排你的時間 凡事必有順序——ABC法則 分清輕重緩急——時間矩陣 如何向上司匯報工作 工作匯報對象 工作匯報時機 如何匯報工作 2.工作中的自我激勵 工作的意義 讓生活變得更美好的基礎 創(chuàng)造價值的平臺 工作的樂趣 對未知領域的探索 自我價值的實現(xiàn) 3.職業(yè)素養(yǎng)的自我要求 兩只眼睛兩只耳朵一張嘴：多聽多看少說話 追求專業(yè)領域內(nèi)的精益求精 公私有別：分清工作和私人生活 別把個人情緒帶到工作中來 不要伸手拿你不該拿的東西 第三講職業(yè)化的人際溝通----------情商比智商更重要 1.人脈積累對職業(yè)生涯發(fā)展的重要性 ‘懷才不遇’還是‘貴人相助’ 2.構建和諧人際關系的原則 團隊意識、雙贏思維 學會溝通、善于分享 以儀養(yǎng)禮，尊重他人 3.營造和諧的團隊氛圍 如何同上級相處 了解上司的溝通風格 永遠不要低估你的上司 永遠不要把你的上司蒙在鼓里 永遠不要和你的上司做朋友 向上司匯報工作的禮節(jié) 如何對上司說‘不’ 如何與同事相處 尊重為本、求同存異 協(xié)同合作，共赴成就 第四講職業(yè)化的禮儀素養(yǎng)----------人情練達即文章 1.職業(yè)形象管理---給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼 內(nèi)正其心、外正其容 文質彬彬、衣表人才 商務基本衣櫥的構建 2.辦公室行為規(guī)范 3.商務接待拜訪禮儀 4.拜訪前的準備工作： 5.與重要客人會面：稱呼、介紹、握手、名片 6.客人的引導禮儀：走廊，會客室，樓梯，電梯，進入門 7.會客室內(nèi)的接待禮儀：奉茶，茶文化，咖啡禮儀 8.不同商務場合的位次要求：行進中的位次、會議桌上的位次、乘車位次禮 9.送客禮儀：得體送客，避免客人的誤會 10.宴請禮儀： 各種場合的位次排列方法：會客場合、宴請場合、會議場合、拜訪客戶 中西餐禮儀的細節(jié)要求
• 電話禮儀培訓

  2015-02-23...
  查看詳情>> 第一講、電話是便利的通訊工具 1、電話禮儀在商務交往中的重要作用 2、影響通話質量的重要因素 第二講、電話溝通前的準備 1、準備好筆、筆記本、小鏡子——方便記錄和檢查通話表現(xiàn) 2、充分掌握客戶資料 ——知己知彼 3、電話溝通的良好心態(tài) ——心態(tài)決定通話的質量 第三講、撥打電話的禮儀 1、撥打電話五原則 2、掌握正確的撥打電話時間 3、靈活處理不同的情況 4、注意掛斷電話禮儀 第四講、接聽與撥打電話的技巧 1、良好接聽電話的肢體語言 2、重要的第一聲 3、規(guī)范的電話程序 4、巧妙的語言 5、把握通話時機 6、確認談話內(nèi)容 第五講、電話溝通技巧 1、如何應對不同客戶的電話 2、用客戶喜歡的方式去說 3、善于傾聽，捕捉重點 第六講、電話微禮儀 1、電話鈴聲 2、電話拍照          
• 企業(yè)行政統(tǒng)籌員工實務管理培訓

  2015-02-22...
  查看詳情>> 第一部分企業(yè)行政工作職業(yè)特征及成功展望 1、行政工作職業(yè)價值和作用。 2、企業(yè)行政工作的基本特征。 3、行政人員的職責與主要工作內(nèi)容。 4、行政人員的自我角色定位。 5、優(yōu)秀行政人員的八大勝任特征。 第二部分企業(yè)行政人員商務禮儀與職業(yè)形象塑造 1、個人形象塑造及禮儀 2、著裝的TPO原則。 3、女士著裝的要點。 4、男士著裝的規(guī)范。 5、儀容禮儀規(guī)范。 6、化妝的禮儀。 7、站、坐、行的禮儀規(guī)范。 8、恰當?shù)闹w語言。 9、行政公共場合禮儀 10、行政接待的禮儀。 11、見面介紹的禮儀 12、問候的禮儀。 13、名片的使用。 14、日常商務活動中的禮儀規(guī)范。 15、與工作有關的文體活動中的禮儀規(guī)范。 16、電話禮儀 17、接聽電話的基本原則。 18、接聽電話的幾項注意。 19、撥打電話的幾大要點。 第三部分人際溝通與工作協(xié)調(diào)技巧 1、溝通對于行政工作的意義。 2、常用溝通方式之比較。 3、溝通技巧。 4、如何讓領導刮目相看、獲得信任？ 5、如何與你的上司協(xié)調(diào)而不幫倒忙？ 問題：我的上級調(diào)走了怎么辦？ 討論：應當如何發(fā)揮自身優(yōu)勢起好協(xié)調(diào)作用？ 第四部分時間管理及工作統(tǒng)籌技巧 1、時間管理的誤區(qū)。 2、時間管理的原則。 3、目標管理與80/20法則。 4、緩急輕重的優(yōu)先管理。 5、個人時間與領導工作時間計劃與安排。 6、有效利用時間技巧。 第五部分日常行政事務管理 1、為上司做行程的安排。 2、上司的行程安排技巧。 3、訪客接待。 4、接待客人流程。 5、接待重要客戶的注意事項。 6、來訪電話對策。 第六部分會務組織與管理 1、會務分類－組織思路。 2、組織階段：會前準備、會中協(xié)助、會后整理。 3、組織方法。 4、例會的組織。 5、大型會議、展會的組織。 6、如何擔任會議主持人。 7、如何當好會議秘書？ 8、如何避免陷于會議忙碌之中？ 第七部分公文寫作與處理實務 1、公文分類。 2、公文的結構。 3、公文支持應達到的文字要求。 4、公文寫作基本要領。 5、13種常用公文模版。常用公函。 6、請示與報告、批復的寫作與范例。 7、SMART原則與SWOT方法。 8、計劃撰寫注意事項。 第八部分文件資料管理與運用 1、文檔分類標準。 2、檔案管理的原則。 3、文檔的索引。 4、電子文檔的保管。 5、名片系統(tǒng)管理。 模塊部分辦公室5S及辦公用品管理 1、整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)。 2、文件處理流程化。 3、辦公用品申購、領用。 4、維護各類辦公設備的正常使用接待客人流程。 5、接待重要客戶的注意事項。 6、來訪電話對策。 模塊部分如何面對挫折？逆境成長 1、樹立正確的人生觀、價值觀。 2、心理減壓方法
• 客戶服務滿意度提升

  2015-02-21...
  查看詳情>> 第一模塊：網(wǎng)點服務意識服務心態(tài)---心服務、薪回報 1銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求 2新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉型對我們的新要求 3客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高 4銀行的優(yōu)質服務與核心競爭力 5服務是最有力的營銷 經(jīng)典案例：一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡 用心服務與30%的業(yè)績增長 6客服人員陽光心態(tài)塑造 服務是一種心態(tài)而非技巧 優(yōu)質服務與優(yōu)秀習慣 優(yōu)質服務與自我提升 第二模塊：網(wǎng)點職員禮儀要求---建立自信與信任的瞬間 1.網(wǎng)點人員服務禮儀要求 尊重為本 善于表達 統(tǒng)一規(guī)范 2.網(wǎng)點人員儀容要求 發(fā)型 面部 肢部 體味 化妝的禮儀： 女職員化妝要求與禁忌 3.網(wǎng)點人員儀表規(guī)范 銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌 小組討論：存在的問題及如何改善 4.銀行員工的行為舉止準則 專業(yè)儀態(tài)要求 男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解 手上語言 表情運用準則 問題分析 現(xiàn)場訓練：站姿、走姿、坐姿、 標準服務手勢、表情訓練 現(xiàn)場示范、訓練與指導 5.銀行員工的客戶接待禮儀 現(xiàn)場接待禮儀 VIP客戶接待禮儀 握手禮儀 稱呼禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 引領禮儀 電話禮儀 現(xiàn)場實景模擬訓練 第三模塊：網(wǎng)點待客溝通技巧---信息對稱達意傳情 1.溝通的兩個渠道 無聲語言：如何通過無聲語言獲得信息 有聲語言：如何通過有聲語言贏得客戶 兩者之間的區(qū)別與聯(lián)系 傳遞信息：真實有效VS簡潔快速 無聲語言：如何通過無聲語言獲得信息 身體語言密碼與行為心理學 如何通過身體語言來解讀顧客的內(nèi)心 2.有聲語言：如何通過有聲語言贏得客戶 3.有效溝通的定義: 4.溝通的三個行為：聽、說、問---多聽、多看、少說話 5.溝通的六件法寶：點頭、微笑、傾聽、回應、贊美、做筆記 如何聽：聽話聽音聽需求 如何說：說話說到客戶心坎上 抓準需求 適當提議 情感交流 肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練 如何問：問話問到點子上 巧用封閉式及開放式提問 SPIN引導提問法 情景溝通訓練 第四模塊：網(wǎng)點服務技巧呈現(xiàn)---提升服務滿意度的關鍵點 服務是一種心態(tài)更是一種技巧 卓越的服務技巧---卓越服務體現(xiàn)于細節(jié) 經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板 經(jīng)典案例：舉手之勞與30%的利潤增長 卓越的服務技巧---卓越服務是一種換位思考 換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂工作 卓越的服務技巧---卓越服務是一種有形展示 視覺營銷與‘標桿網(wǎng)點（營業(yè)廳）’機制 過程及流程的優(yōu)化:銀行營業(yè)廳的‘轉型’之行 討論：哪個銀行單據(jù)最簡單、最好填 經(jīng)典案例：品牌車4S店的有形服務展示 卓越的服務技巧---卓越服務是一種真誠的情感交流 客戶價值最大化的秘密武器 經(jīng)典案例：醫(yī)療器械行業(yè)最新的營銷模式 第五模塊：客服人員壓力與情緒管理---職業(yè)素養(yǎng)的完美展示 1.認識自己的情緒 2.情緒覺察與管理 3.做情緒的主人 4.如何轉化負面情緒 5.探索自己在逆境中的角色 6.壓力管理技巧 7.壓力是如何產(chǎn)生的 8.如何尋找壓力源 9.如何尋找自我設限的價值觀 10如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況 11如何管理壓力 12如何釋放壓力 13壓力治療放松小秘方 課程結束后的總結與回顧
• 收費站服務意識與服務禮儀

  2015-02-20...
  查看詳情>> 第一講：服務意識的建立 1、什么是服務 2、什么是服務意識 3、什么是優(yōu)質服務 4、我的工作 5、我們的客戶要什么？ 6、客戶對于服務的要求 7、服務的關鍵因素 8、先經(jīng)營顧客的心，再經(jīng)營事 第二講：服務基礎禮儀 一、服務禮儀之儀容儀表禮儀 1.個人形象的重要性 2.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 3.職場儀容的禁忌 4.七秒鐘印象 5.儀表的功能 6.著裝的原則 7.場合決定穿著 8.男士著裝規(guī)范 男士西裝顏色、扣子的扣發(fā) 西裝禁忌 襯衣 領帶的打法 西褲 腰帶 皮鞋 襪子 9.女士著裝規(guī)范 女士服飾 包 鞋襪 二、服務禮儀之儀態(tài)禮儀 1.商務舉止行為規(guī)范 行為舉止要 行為舉止不要 2.站姿的要領與訓練 男士基本站姿 女士基本站姿 女士持文件夾站姿 男士提公文包 站姿禁忌 3.坐姿的要領與訓練 正確的坐姿 女士坐姿 男士坐姿 4.走姿的要領與訓練 男女走姿區(qū)別 5.蹲姿的要領與訓練 正確的蹲姿 如何優(yōu)雅的撿起地下的物品 6.鞠躬的要領與訓練 鞠躬使用場合 鞠躬動作要領 鞠躬禁忌 7.遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練 8.眼神的運用與規(guī)范 9.微笑的魅力與訓練 討論：微笑要露八顆牙齒嗎？ 微笑的訓練 微笑的作用 第三講：客戶服務文明用語 1、?文明用語的使用 歡迎語、祝賀語、告別語 征詢語、應答語、道歉語、謝謝語 2、服務中的語言基本功 1)良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排 2)語言清晰度、專業(yè)度、親和力 3)語音、語速、語調(diào)、音量訓練 4)專業(yè)的服務描述：肯定、大方、積極 【其它培訓相關說明】 會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質！ 1、場地需要適當寬敞，不要桌子，椅子擺成U字形，以便培訓時做模擬和示范之用； 2、會場請準備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設備等； 3、如有工裝聽課時統(tǒng)一著裝； 4、請于開課前三天提供參訓學員名單及職務，以備師生互動溝通之用； 5、以上課程內(nèi)容老師有權根據(jù)學員具體情況與授課情況及時調(diào)整課程內(nèi)容。
• 銀行服務禮儀與客戶服務技巧

  2015-02-19...
  查看詳情>> 第一部分 禮儀的基本理念 觀看視頻短片 討論：結合銀行服務工作說說我們的服務禮儀應加強哪些方面 禮儀的最高境界是什么 銀行整體滿意度權重調(diào)查分析 如何贏得你的顧客的滿意度 你就是企業(yè)的品牌，內(nèi)外兼修的形象工程 銀行服務禮儀訓練圖解 銀行服務禮儀的4個特性 銀行服務禮儀規(guī)范訓練導 第二部分  著裝禮儀 二分鐘”的世界 首輪效應 銀行服務著裝的三大原則 銀行服務人士的著裝禮儀： 制服的著裝標準 工號牌的佩戴位置 領帶打法 褲子與鞋襪的穿著要求 絲巾風情服飾的魔法師 第三部分 儀容禮儀 面部：男士不得留胡須/女士淡妝上崗 發(fā)式：男士前不遮眼、側部過耳、后不過頸/女士長發(fā)束起，短發(fā)攏于耳后。 手部：除手表外不配戴其他裝飾物 銀行服務女士淡妝技巧 自我形象檢查與重新塑造 銀行形象大使評選 第四部分 舉止禮儀 站姿規(guī)范與禁忌 柜臺窗口的男女站姿示范/站姿訓練 入座與離座規(guī)范 女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓練 走姿規(guī)范與禁忌 標準走姿/引領走姿與注意事項/走姿訓練 蹲姿要領與禁忌（結合圖片講述） 蹲姿示范/蹲姿訓練 手勢：引領時的手勢方位 遞接業(yè)務單據(jù)的手勢 鞠躬與致意禮 迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮 與客戶溝通肢體語言訓練； 拿取文件肢體語言訓練； 營業(yè)標準手姿四步驟 第五部分 尋找最受歡迎表情 你的微笑價值百萬 微笑的內(nèi)涵 服務微笑的訓練方法 眼睛會說話-傳遞內(nèi)心熱情的第一通道 用你的眼神與顧客溝通 眼神的訓練 銀行服務禮儀規(guī)范十八字要訣 銀行禮儀大使十步訓練法 第六部分 電話形象禮儀 打電話的禮儀 接聽電話的禮儀 電話留言的5W1H 代接電話的禮儀 處理回電的技巧 結束電話 移動電話使用禮儀 當客戶的疑問非你所能解答時該怎么辦？ 游戲中總結-溝通的雙向性 語音、音量、語調(diào)的訓練 充滿感情聲音的訓練 魔力般魅力禮貌語言的使用 直接稱謂、歡迎語、祝賀語、告別語 征詢語、應答語、道歉語、謝謝語 如何引路 如何安排座次 交談的距離與方位 如何奉茶 第七部分 待客技巧 客房五步成長路線圖 銀行四大服務意識 待客前的準備工作 舉手招迎五步曲 雙手遞接單據(jù) 介紹產(chǎn)品和服務的技巧 現(xiàn)場服務技巧之—聲、情、意、動 投訴處理六步舞曲 投訴案例模擬演練 第八部分 課后實踐指導
• 銀行客戶投訴處理技巧培訓

  2015-02-18...
  查看詳情>> 第一講：溝通技巧 1、職業(yè)化溝通的語音、語調(diào) 2、語言清晰度——表達你自己 3、積極溝通，以良好的結果為最終導向 4、日常溝通——言之有物 5、專業(yè)推介 6、給人親和力的語速 7、溝通不暢 8、傾聽、尊重 9、職業(yè)化溝通的語氣 10、溝通的潤滑劑——贊美 11、面對抱怨的溝通技巧 12、引導的溝通技巧 13、增加語言的力量 第二講：客戶抱怨投訴處理禮儀 一、顧客心理分析 1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿 顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿 顧客自己的原因 2、顧客抱怨產(chǎn)生的過程 抱怨投訴產(chǎn)生流程圖：潛在不滿à即將轉化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴 3、由量的積累到質的飛躍 顧客抱怨投訴類型分析 1、服務失敗的兩種類型：過程失敗、結果失敗 2、按內(nèi)容分：價格、質量、功能、技術、服務； 3、按程度分：建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴 顧客抱怨投訴的心理分析 1、求發(fā)泄心理 2、求尊重心理 3、求補償心理 顧客抱怨投訴目的與動機 1、精神滿足 2、物質滿足 二、顧客投訴的處理技巧 1、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 2、8種錯誤處理顧客抱怨的方式 只有道歉沒有進一步行動 把錯誤歸咎到顧客身上 做出承諾卻沒有實現(xiàn) 完全沒反應 粗魯無禮 逃避個人責任 非語言排斥 質問顧客 3、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素 處理時的溝通語言 處理的方式及技巧 處理時態(tài)度、情緒、信心 4、顧客抱怨及投訴處理的六步驟 耐心傾聽 表示同情理解并真情致歉 分析原因 提出公平化解方案 獲得認同立即執(zhí)行 跟進實施 5、顧客抱怨投訴處理技巧： 三步驟（認可、鼓勵、肯定、贊美--建議、指正、要求、詢問--鼓勵、肯定、贊美、希望） 提問技巧（開放式提問VS封閉式提問）、 6、顧客抱怨投訴處理細節(jié) 7、顧客的性格分析及處理技巧 8、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧 精神滿足； 物質滿足； 9、顧客抱怨及投訴處理的八對策 第三講：客戶投訴的處理技巧 1、客戶抱怨投訴心理分析 客戶抱怨投訴三大需求 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 客戶抱怨產(chǎn)生的過程 客戶抱怨投訴類型分析 客戶抱怨投訴的心理分析 客戶抱怨投訴目的與動機 2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小 3、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； 4、10種錯誤處理客戶抱怨的方式 5、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素 6、客戶抱怨投訴處理的六步驟： 耐心傾聽 表示同情理解并真情致歉 分析原因 提出公平化解方案 獲得認同立即執(zhí)行 跟進實施 7、客戶抱怨投訴處理技巧 8、巧妙降低客戶期望值技巧 巧妙訴苦法 表示理解法 巧妙請教法 同一戰(zhàn)線法 9、當我們無法滿足客戶的時候…… 替代方案 巧妙示弱 巧妙轉移 10、快速處理客戶抱怨投訴策略 快速掌握對方核心需求技巧 快速呈現(xiàn)解決方案 快速解決問題技巧 案例： 11、客戶抱怨及投訴處理的九對策 息事寧人策略 巧妙借力策略 黑白臉配合策略 上級權利策略 丟車保帥策略 威逼利誘策略 農(nóng)村包圍城市策略 攻心為上策略 巧妙訴苦策略 12、資源整合技巧 資源整合的涵義 資源利用五個層次 資源整合的內(nèi)容與方式 資源整合六步曲 13、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn) 抱怨投訴處理方案策劃（核心目標、投入產(chǎn)出分析、可行性分析 14、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn) 以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理； 做好做1-3個方案 共贏溝通 15、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略 戰(zhàn)略伙伴策略 關鍵人物策略 核心需求整合策略 價值與附加價值深度引導策略
• 政務禮儀

  2015-02-17...
  查看詳情>> 第一部分、禮儀概述 1、禮儀概念：人際交往的藝術和溝通的技巧。 2、禮儀分類：政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、國際禮儀、社交禮儀 3、政務禮儀的定義 4、政務禮儀的特點規(guī)范性、系統(tǒng)性、嚴肅性。 5、運用政務禮儀的要點 自律、認真、真誠、敬人、適度 第二部分、辦公禮儀 一、公務員的行為美 1、愛崗敬業(yè) 2、為人民服務的意識 二、公務員的交際美 1、內(nèi)部關系的處理 2、外部關系的處理 三、公務員的語言美 1，態(tài)度問題。 2，要注意方式問題。 3，就是要善于溝通。 4，語言需要注意的幾個細節(jié)問題： 發(fā)音標準、吐字清晰，速度均勻、語氣柔和，避免生硬、語言文明 四、公務員的儀表美 1、修飾儀容 2、舉止規(guī)范 2、著裝莊重典雅 第三部分、會議禮儀 一、會議禮儀概述 二、會議禮儀 1、端正會風 2、嚴格地控制會議 3、集中主題 4、壓縮會議的內(nèi)容 5、限時發(fā)言 6、遵守會議紀律 三、會務工作 1、會前工作要點 2、會中工作要點 3、會后工作要點 四、會議位次的排列 1、小型會議位次排列 2、大型會議位次排列 （1）、主席臺位次排列 （2）、與會者位次排列 第四部分、禮賓次序 一、什么是禮賓次序 二、禮賓次序排列 1、按照行政職務高低排列 2、按照來賓或歸屬部門的漢字筆畫排列 3、按照拉丁字母順序排列 4、按照約定或法定的機構順序排列 5、按照先來后到的順序排列 6、按照報名的先后順序排列 7、不排列 三、排列禮賓次序應注意的問題 第五部分、接待禮儀 一、接待的概述 二、接待要注意的問題 三、正式接待 1、接待計劃的內(nèi)容 2、迎送和陪同 四、非正式接待 1、原則：文明、熱情、禮貌、主動 2、強調(diào)主動接待主動服務。 第六部分、信訪 一、信訪工作的重要性 二、信訪工作的制度 三、信訪工作的具體細節(jié) 1、來信信訪應注意的細節(jié) 2、來訪信訪應注意的細節(jié) 3、來電信訪應注意的細節(jié) 第七部分、匯報 公務員在工作中一個重要的環(huán)節(jié)就是匯報，對國家公務員來講，不管是什么級別，上到國務院總理下到一個普通的科員，在日常工作中，向有關對象匯報工作是例行公事，既然是例行公事，作為講規(guī)矩重禮儀的公務員，就要遵守規(guī)范的禮儀。 一、匯報的意義 1、匯報的作用 2、親身體會 二、匯報應注意的問題 1、匯報的方式 2、匯報的內(nèi)容 3、臨場的表現(xiàn) 三、聽取匯報的禮儀 第八部分、調(diào)研 一、調(diào)研概述 二、調(diào)研中的禮儀問題 1、端正認識 2、講究方式方法 3、堅持原則 三、調(diào)研的重要作用 1、調(diào)研作用一——把握民情 2、大眾傳媒的特點 3、調(diào)研作用二——正確決策 四、調(diào)研的方法 1、直接調(diào)研 2、間接調(diào)研 五、調(diào)研要堅持的六項原則 實事求是、近源親受、切題有效、講求實效、調(diào)研結合、形成制度。 第九部分、慰問 一、慰問的概述 二、慰問禮儀的要點 1、慰問的形式 2、慰問的媒介 3、如何表現(xiàn)真情實感 三、慰問不熟悉對象的注意點 四、因人而宜、因時而宜的注意點 第十部分、參觀禮儀 一、參觀禮儀概述 二、參觀項目選擇的原則 1、要考慮迫切的需要 2、要量力而行 3、政府要進行必要的控制 三、參觀的準備工作應注意的問題 1、了解相關背景 2、做好具體分工 3、明確參觀要求 4、遵守和了解基本的參觀禮儀 四、參觀的組織者應注意的問題 第一，時間。 第二，內(nèi)容。 第三，路線。 第四，行動紀律。 第五、服飾、物品、傳播、選擇專業(yè)人士 五、參觀的臨場表現(xiàn)應注意的問題 第十一部分、公文 一、公文概述 1、公文的內(nèi)涵 2、公文的分類 3、公文的作用 二、公文禮儀 1、公文的格式 規(guī)范性、權威性、準確性、語言正規(guī) 2、公文的行文 第一，了解公文行文的類別； 第二，了解公文行文的規(guī)則。 （1）公文行文的分類 （2）公文行文的規(guī)則 3、公文的辦理 （1）收文要規(guī)范 （2）處理要規(guī)范 第十二部分、通訊 一、公務員使用通訊工具的目的 1、傳遞信息 2、保持溝通 二、通訊禮儀 1、態(tài)度禮貌 2、表情禮貌 3、語言禮貌 4、語氣禮貌 三、保證公務員通訊的有效性少、簡、短 四、公務員通訊四項基本守則 第一，公私有別。 第二，保守秘密。 第三，不要影響別人。 第四：及時處理。 五、公務員使用通訊工具的注意事項 第一，要認真記錄。無 第二，就是要熱情應對。 第三，要迅速地傳達。 第四，格式要規(guī)范。。 第五：善始善終。 第十三部分、網(wǎng)絡 一、網(wǎng)絡的功能 1、通訊手段 2、資訊搜索 3、交流互動 二、特殊規(guī)則 1、節(jié)省資源 2、安全保密 3、自律 三、基本要求 1、收發(fā)電子信函的要求 2、網(wǎng)上檢索的要求 3、網(wǎng)上交流的要求 第十四部分、民族 一、民族禮儀概述 二、正確處理民族關系 1、堅持民族平等 2、強調(diào)民族團結 三、了解和尊重各民族習俗 1、重視民族習俗 2、民族習俗的內(nèi)容 第十五部分、宗教 一、宗教禮儀概述 二、正確認識宗教 1、重視宗教 2、依法處理宗教問題 三、宗教禮儀常識 1、佛教 2、伊斯蘭教 3、基督教 第十六部分、外事 一、外事禮儀概述 二、了解和掌握我國的外交政策 三、掌握基本的國際知識 1、掌握語言知識 2、掌握文化知識 3、了解外交問題 四、國際交往慣例 1、政府間交往慣例 2、了解各國民族習俗 3、掌握常規(guī)的社交禮儀 4、問題最小化
• 高級行政助理、行政秘書實務操作培訓

  2015-02-16...
  查看詳情>> 第一講企業(yè)行政文秘職業(yè)素養(yǎng)及角色認知 1、行政人員工作定義與定位分析； 2、企業(yè)文秘職業(yè)發(fā)展； 3、文秘人員的職責與主要工作內(nèi)容； 4、優(yōu)秀文秘人員的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成； 5、工作中激情、認真、堅持工作的性格養(yǎng)成 6、了解我的職業(yè)行為模式。 第二講提升文秘/行政助理職場溝通技巧 1、了解溝通定義； 2、溝通失敗的原因分析； 3、秘書職業(yè)溝通技巧提升練習（說、聽、問能力提升）； 4、了解你的溝通對象的風格與特點； 5、用心與你的上司溝通； 6、怎樣和你的上司相處； 7、如何對待不同類型的上司； 8、站在下級的位置上思考上級的事； 9、與上級相處三大注意事項； 10、上司的行程安排； 11、處理和上司的關系應對之道實例解析。 第三講辦公室5S及辦公用品管理 1、整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)。 2、印信管理辦法； 3、電話事務管理； 4、郵件收發(fā)管理； 5、零用錢與報銷制度； 6、值班管理事項與情景練習； 7、文件處理流程化； 8、維護各類辦公設備的正常使用接待客人流程； 9、接待重要客戶的注意事項。 第四講會務組織與管理 1、會務分類－組織思路； 2、組織階段：會前準備、會中協(xié)助、會后整理； 3、企業(yè)會議幾種特征分析，企業(yè)會議現(xiàn)狀代表企業(yè)競爭力顯現(xiàn)； 4、解決問題會議的流程與組織； 5、會議頻率分析； 6、會議效率不高的原因分析； 7、會議通知的寫法與練習； 8、如何擔任會議主持人？現(xiàn)場模擬訓練 9、如何當好會議秘書？ 10、不同現(xiàn)場如何排列座位順序？ 11、如何避免陷于會議忙碌之中？會議準備工作清單 12、如何在會后跟進？ 13、如何在下次會議中改進會議習慣？ 第五講商務禮儀與職業(yè)形象塑造 1、個人形象塑造及禮儀 著裝的TPO原則； 女士著裝的要點； 男士著裝的規(guī)范； 儀容禮儀規(guī)范； 化妝的禮儀； 站、坐、行的禮儀規(guī)范； 恰當?shù)闹w語言。 2、行政秘書公共場合禮儀 見面介紹的禮儀； 問候的禮儀； 名片的使用； 不同程度的握手傳遞不同的第一印象； 建立最有親和魅力的形象總結。 第六講時間管理及工作統(tǒng)籌技巧 1、時間管理的誤區(qū)； 2、時間管理的原則； 3、目標管理與80/20法則； 4、緩急輕重的優(yōu)先管理； 5、沙盤演練看看我的時間狀況分析； 6、我還有多少時間？我如何看待我的時間？ 7、個人時間與領導工作時間計劃與安排； 8、秘書在工作開始前、開展中、結束后提升時間管理策略； 9、有效利用時間技巧。 第七講如何面對挫折？ 1、挫折定義與認識； 2、內(nèi)觀自我，了解潛意識自我認知； 3、認識我的欲望； 4、樹立正確的人生觀與價值觀； 5、面對挫折，依然快樂的八大秘訣。